网吧服务规范手册.doc

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1、第一章网吧着装仪表标准一、员工着装：员工上岗前须统一着装、保持服装的清洁、整齐、美观、大方，做到整洁、规范、统一。二、员工仪容仪表：各岗位员工上岗时均须注重仪容仪表：保持面容清洁、发型整洁大方。男员工不留胡须、不留长发、大鬓角；女员工不留披肩发、怪发型，经常保持漱口、刷牙的习惯，讲究个人卫生；女员工淡妆上岗，面容美观、饰物适当，不戴贵重饰品上岗。三、工作标牌：每天岗前须戴好工作牌、保证标牌美观、大方、醒目、完好无损、佩戴端正。配带时须与服饰协调服贴，便于客人辨认。第二章网吧礼节礼貌标准一、礼貌修养：员工在工作中须保持良好的礼貌修养：正确运用问候、称呼、应答、操作等相

2、关礼节，体现网吧服务的精神文明。二、接待客人：员工在接待客人过程中要做到谦逊有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨。见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。三、日常服务：对客人服饰、形貌、不同习惯，禁止讥笑、评头论足。称呼得体、服务操作规范，禁止大声喧哗、聚众说笑，动作轻稳、不随意打扰客人,操作过程中处处体现礼貌。四、见面说话：同客人见面或接触，须主动问好，根据需要运用点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束。同客人谈话，两眼须注视客人，禁止东张西望，精力集中。回答客人问题，须语气温和、婉转，声调准确适中，打扰客

3、人时首先说“对不起”、“请原谅”；路遇客人，主动招呼、让，禁止随意超越抢行、在客人中间穿行、客人谈话随意打断客人。五、个人礼貌习惯：员工须保持良好的礼貌习惯：禁止在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋等不良行为；上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒等，禁止给顾客留下不好的印象。六、需要忌讳的不礼貌行为：禁止打听客人的私事、志向、习惯，不倾听顾客的谈话，不窥视顾客的聊天记录等等。第三章网吧服务语言标准一、说好第一句话：与客人初次见面或接触时，第一句话须主动热情、先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，同时留给客人愉快、亲切的感觉。二、用语言准确：同客人

4、交谈、回答问题、询问需求、处理投诉等相关问题时，须正确用词，使客人听了顺耳、舒适。三、讲究语法通顺、符合规范：在与客人沟通过程中禁用语法不通、用词不当、前后颠倒、含混不清等使客人难于理解的词语；交谈内容须主题明确、逻辑性强，重点突出，简明扼要。四、注意语音语调与语气：同客人说话须讲究语音语调，做到说话清晰、声调温和。多用请求、建议、劝告式等语调和语气，禁用命令、训戒式语气同客人说话。在任何情况下禁止员工使用简单、否定语言回绝客人，如：“不行”、“没有”、“办不到”等；也禁止用过高或过低的音调同客人交谈。五、注意面部表情：客人通常可以通过面部表情了解员工的服务态度，在

5、工作过程中须准确运用面部表情，留给客人亲切、愉快、舒服的印象，在工作中须保持微笑服务，做到笑得自然、笑出真诚。  第四章网吧礼貌礼节及用语语言是与顾客沟通的一种工具，所以我们须掌握基本的礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。基本的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语一、收银员的礼仪：1、客人距离前台三米，微笑面对客人并鞠躬15°说：欢迎光临爱心网盟。欢迎语：欢迎光临爱心网盟。请问有什么可以帮到您。/您好，先生/女士，请出示您的身份证。①　征询语：（看一眼身份证的姓，核对身份）您好！陈先生。请问您需要充值吗？/请问您3、需

6、要激活吗？/请问您需要成为会员吗？②　应答语：好的，我现在为您开卡，好的我现在为您激活。好的我现在帮您成为会员。/请稍等/马上就好/③　收钱应答：您好先生，收您100找您50。请收好，祝您上网愉快。/陈先生，这是您的身份证，请收好，祝您上网愉快。（双手伸递现金和证件）④　道歉语：很抱歉，我立刻为您核实，请稍等/请您谅解/这是我们工作的疏忽…⑤　较忙时；“对不起！请稍等一下！”⑥　当客人需要帮助时：“请问需要我帮忙吗？⑦　得到客人的帮助时要致谢。⑧　遇到客人使用假币、或者不能辨认时，不能说对方的钱有问题，而是委婉的提醒:客人：“不好意思，麻烦你换一张，好吗？”⑨　需要

7、客人的零钱的时候：“请问您有零钱吗？”⑩　机满需排对时，须对客人进行安慰：“对不起，（先生、小姐）暂时没有机位，请您到休息区稍等一下，有机位我会马上通知您！谢谢您的谅解”⑪　熟知本店的各种项目、收费标准、分区配置。对陌生的客人，要告知我们的收费标准、店内的区域分布是视频、还是游戏，并用标准手势：重点：需要读出顾客身份证的形式，并配合相应的，如先生、女士、小姐等尊称二、服务于网管：（常用的礼貌用语词11个：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气）（1）、引位：①　欢迎语：您好，欢迎光临，先生，请稍等，我为您开机。②　征询语：您好！先生。请