服务规范手册.doc

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1、设计大师楼一切从设计开始前言设计大师楼人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，设计大师楼人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“航母”。“设计大师楼优质家装检定系统”系列手册，旨在总结设计大师楼企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以

2、不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。名称：山东汇能房产置业有限公司地址：济南市解放路30-1号国华经典5-2-1601室邮编：250013网址：http://www.sd18.comTEL：（86）-0531-8838839882233309FAX：（86）-0531-88388396设计大师楼一切从设计开始序言服务是设计大师楼的“立家之本”，设计大

3、师楼从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励设计大师楼人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。设计大师楼人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，

4、帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。设计大师楼在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话向设计大师楼的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是设计大师楼全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在设计大师楼装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。名称：山东汇能房产置业有限公司地址：济南市解放路30-

5、1号国华经典5-2-1601室邮编：250013网址：http://www.sd18.comTEL：（86）-0531-8838839882233309FAX：（86）-0531-88388396设计大师楼一切从设计开始设计大师楼定位的是中、高档客户，其工程价格在济南家装市场位居前列。但其高于同业的收费并非是漫天要价，而是通过透明、合理的成本计算出来的。之所以说设计大师楼的工程价格是透明的，是因为设计大师楼在国内推出了首个面向消费者的电子报价系统。消费者所担心的低价下套、看人下菜以及讨价还价等现象，在这里不会出现。其电子报价系统按照行业标准明码标价，各种材料、工艺细节的价

6、格一目了然，透明、规范、标准，远离了暗箱操作，远离了价格泥沼。在其他商家纷纷打折促销的时候，设计大师楼反其道而行之，不打折不送礼，并坚守“三不做”和“四个少做”的信条，即宽门套不做，大面积软包不做，木墙裙不做。少做包窗套，少做大哑口，少做高踢脚板，少做石膏线。业内人士说，这种做法无异于是把送上门的钱推向门外。但细细分析打折送礼的道理其实非常简单：羊毛出在羊身上。一些家装公司逢年过节打折送礼，最后还是要在用户的工程中找回来的，这笔钱家装公司绝对不会自己掏腰包。设计大师楼之所以不打折不送礼，就是保证交给用户的是高质量的工程，实实在在，不变相欺诈用户，在高质量的工程中创造最大的

7、顾客满意。在激烈而残酷的市场竞争中，设计大师楼始终保持清醒的头脑，绝不做唯利是图的短期行为，而是以行业发展为已任，引导消费，精心培育市场；站在行业发展的战略高度、站在客户至上、赢取最大的社会效益的高度来制定经营策略，争做推动行业发展的先锋。几年来，设计大师楼从不挑起、参与价格战，而是把不断降低的成本拿出来，不断提高材料、工艺标准，提高设计、工程、服务品质，为创造顾客完全满意而努力。作为一种促销手段，从1997年开始许多家装公司提出为客户提供免费设计，并逐渐成为一种行业惯例流行至今，因此在大部分消费者头脑中也形成了家装设计不收费