基于crm的个人网上银行顾客忠诚度研究

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1、基于CRM的个人网上银行顾客忠诚度研究----客户关系管理论文-->1.1研究背景和意义1.1.1研究背景近年来，随着中国互联网经济市场的持续高速增长，网上银行作为其中的重要组成部分，以其便捷、高效的优点吸引越来越多的网银用户，在规模和发展速度上都取得很大的进步。艾瑞网推出的《2009—2010年中国网上银行行业发展报告》显示，2009年中国网上银行交易规模为368.7万亿元，同比增长16.9%。中国金融认证中心（CFCA）在京发布的《2009中国网上银行调查报告》显示：在全球金融危机冲击下，中国网上银行仍然保持向上发展的态势。其中，个人网上银行市场逆市

2、而上，展现了强劲的发展势头。数据显示：2009年全国城镇人口中，个人网银用户的比例20.9%，比2008年增长了2%。其中活动用户占76.7%，呆滞用户占23.3%，未来一年的潜在用户比例为13.9%。易观智库近日发布的《2010年第三季度中国网上银行市场行业数据库》显示，中国网上银行于2010年第三季度的网上银行用户数达到1.65亿户，环比增长14.5%，同比增长61.3%，预期将继续保持快速增长。这些都充分说明中国互联网的发展直接推动了网上银行的发展，尤其是个人网上银行的发展。第2章相关理论概述2.1客户关系管理相关知识2.1.1客户关系管理的定义与

3、内涵2.1.1.1定义客户关系管理是由GartnerGroup首先提出的，他认为客户关系管理是使企业从全方位的管理视角出发，通过与客户进行完善的交流来最大化客户收益率。对于客户关系管理的定义，国内外学者仍然存在很大的争论，大致从三个方面进行界定。第一种观点，从企业策略的角度将CRM定义为一种营销策略。Don、MarthaBob（1999）认为CRM是一对一营销或关系营销。卡尔松营销公司认为CRM是公司提升业绩的一种营销策略，通过培养员工、客户或经销商对公司的积极偏爱来保留他们，从而为公司盈利。第二种观点，从系统开发的角度将CRM定义为一种客户管理信息技术

4、系统。Jon（2006）认为CRM是公司所有客户对公司信息的一种无缝接入，通过对系统、电子邮件接触点和网站的整合，使客户能够实现对重要产品的自助购买，并引导客户的理性增量销售和交叉销售，从而提高客户价值和客户忠诚。定义为一种包含数据仓库和数据挖掘的整合技术系统。第三种观点，从商业理念的角度将CRM定义为一种商业策略。Dick（2000）通过分析CRM商业策略和技术的辩证关系得出，CRM策略主要以客户为中心，可以影响公司重要原则的改变。第3章基于CRM的个人网上银行客户忠诚度模型构建............263.1客户忠诚度影响因素...........

5、..........................................263.2研究假设....................................................................343.2.1客户满意度与客户忠诚度之间的关系.........................343.2.2转换成本与客户忠诚度之间的关系..........................343.2.3服务质量与客户满意度之间的关系...............................353.2.4关系利益与

6、客户满意度、转换成本之间的关系..................363.3理论模型构建........................................................373.4本章小结...............................................................38第4章个人网上银行客户忠诚度实证分析.....................394.1问卷设计........................................................39

7、4.1.1问卷设计原则..............................................394.1.2问卷结构....................................................394.1.3问卷发放与回收..................................424.2数据分析........................................................43..................................网上银行作为银行业在互

8、联网时代的一种新营销渠道，有着比传统银行业更多的竞争优势。如何在竞争激励的环境下