网上银行顾客价值和顾客忠诚度关系地研究

《网上银行顾客价值和顾客忠诚度关系地研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、中南大学硕士学位论文摘要随着网络技术的飞速发展，网上银行这一新兴经营模式的出现不仅仅为银行开辟了新的销售渠道，还改变了传统银行业的经营模式和理念。银行顾客是银行最重要的资源，如何保留住高价值顾客并实现利润最大化已成为每个银行关注的焦点。增加顾客价值成为商业银行获得持久竞争优势的影响因素。但在当今中国市场环境下这方面的全面系统研究还比较缺，尤其是对于个人网上银行的研究。所以，需要在这方面投入精力，从而得出定量科学的结论，指导商业银行制定合理的营销策略。本研究即力求能够在这个理论问题上有所突破。本文在查阅大量相关文献的基础上，采用实证研究方法，以国内开展了个人网上银行服务的商业银行为研究对象

2、，探讨了个人网上银行顾客价值与顾客忠诚度的关系。论文首先回顾了顾客价值和顾客忠诚相关的文献，界定了个人网上银行的概念；接着，在回顾已有研究的基础上提出了本文的研究模型，构建了研究假设；尔后进行问卷设计和数据收集；对收回的有效问卷进行统计分析检验，验证了顾客价值与顾客忠诚的关系，得出顾客价值对顾客忠诚的影响具有正向的影响作用。信息价值对网络顾客忠诚有显著的正向影响作用。产品价值对网络顾客忠诚有显著的正向影响作用。过程价值对网络顾客忠诚有显著的正向影响作用。服务价值价值对网络顾客忠诚有显著的正向影响作用。顾客价值包括信息价值、产品价值、过程价值和服务价值。其中信息价值包括信息的可得性与信息的

3、多样性；产品价值包括网站设计与便利优势；过程价值包括使用安全、情感价值、社会价值、使用简单；服务价值主要指快速回应顾客。根据研究结果，提出了针对国内银行进行有效的营销管理的建议，指出了银行提高顾客价值所需要努力的方向；最后，在结论中指出了本文的创新点和存在的不足，期望对今后的研究能够有所借鉴。关键词顾客价值，网上银行，网络营销，网络忠诚中南大学硕士学位论文ABSTRACTAlongwiththedevelopmentofinformationtechnology,InternetBankinghascreatedanewformoffinacialorganizations．ItiSno

4、tonlyforexistingbankscreatinganewsaleschanneltoselltheirproductsandservices，noristheexistingbankingsimplytransplanttotheInternet，moreimportantly,itchangesthebusinessmodelandbusinessideaofthetraditionalcommercialbank．AstheopeningupofChinafinancialsector,banksinChinaareconfrontingwithtremendouspres

5、sureofcompetition．Customersarethemostimportantresourceforcommercialbanks，howtokeepthehighvaluecustomershasbeenthefocusofthecompetition．However,it’1lstillbenecessarytocomprehensivelyandsystemicallystudythefactorsofinfluencingservicequalityperceptiontoindividualInternetbankintheChinesemarketandthei

6、rrelations，tofindthescientifiCandfeasiblemethodstoobtainthepermanentcompetitiveadvantage．Basedonanumberofrelatedliteratures，therelationshipbetweencustomervalueandcustomerloyaltyonindividualIntemetbankintheChinesemarketandtheirrelationswillbestudiedinthisthesisthroughthedemonstration．Tobeginwith，I

7、nternetbankandindividualInteractbankaredefinedexactly．Then．thehypothesesofthisthesis，therelationshipbetweencustometvalueandcustomerloyaltyarebroughtfoward．Thefollowingworkisresearchquestionnairedesignanddatacollection．