《危机管理》word版

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1、1.危机管理危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系2.管理的阶段第一阶段是危机的预防。他指出这一阶段作为控制潜在危机花费最少、最简便的方法却经常被完全忽略；第二阶段是危机管理的准备。包括建立一个危机处理中心,制定计划,事先选好危机处理小组的成员,提供完备的通信设施并测试这些设施等；第三阶段是危机的确认。这个阶段是最富有挑战性的,在这个阶段不能只注意技术问题,必须多听听有关人员的意见,重视“感觉

2、问题”;第四阶段是危机的控制,这个阶段要根据不同情况确定工作的优先次序。他指出在危机前有明确的经营理念的公司往往对危机问题处理得最好；第五阶段是危机的解决。这个阶段速度是关键；第六阶段是从危机中获得,要从危机中总结经验教训。3.解决危机管理的几个原则诚信形象原则　快速反应原则沟通原则客户之上原则4.企业危机管理的几个特征突发性、不确定性、急迫性、信息资源紧缺性、破坏性、舆论关注5.危机管理的类型　　误会型危机管理：澄清事实借助权威指出谣言的来源、用意及对公众的危害真正弄清误会的原因，对症下药　　事故型危机管理：

3、补偿公众损失，表示道歉。寻找事故原因，避免事态过头。公开承认错误，并负全责。调动媒体跟踪处理过程。　　意外型危机管理：公开损害情况。正确处理与公众的纠纷。告知事情的来龙去脉。抢购一空防患措施。　　受害型危机管理（假冒伪劣）：诉诸型法律：表明自己受害无辜；寻求公正评判制裁。借助媒体，制造舆论压力。强化产品差异化，形成规模效益。企业首先确定危机的类型，以便于有针对性地采取对策。企业组织面临的危机主要有八种：信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机。　　1、信誉危机。它是企业

4、在长期的生产经营过程中，公众对其产品和服务的整体印象和评价。企业由于没有履行合同及其对消费者的承诺，而产生的一系列纠纷，甚至给合作伙伴及消费者造成重大损失或伤害，企业信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。　　2、决策危机。它是企业经营决策失误造成的危机。企业不能根据环境条件变化趋势正确制定经营战略，而使企业遇到困难无法经营，甚至走向绝路。如巨人集团涉足房地产项目——建造巨人大厦，并一再增加层数，隐含着经营决策危机。决策失误没有能够及时调整而给企业带来了灭顶之灾。　　3、经营管理危机。它是企业管理不善而导致

5、的危机。包括产品质量危机、环境污染危机、关系纠纷危机。　　第一，产品质量危机。企业在生产经营中忽略了产品质量问题，使不合格产品流入市场，损害了消费者利益，一些产品质量问题甚至造成了人身伤亡事故，由此引发消费者恐慌，消费者必然要求追究企业的责任而产生的危机。　　第二，环境污染危机。企业的“三废”处理不彻底，有害物质泄露，爆炸等恶性事故造成环境危害，使周遍居民不满和环保部门的介入引起的危机。　　第三，关系纠纷危机。由于错误的经营思想、不正当的经营方式忽视经营道德，员工服务态度恶劣，而造成关系纠纷产生的危机。如运输业

6、的恶性交通事故、餐饮业的食物中毒、商业出售的假冒伪劣商品、银行业的不正当经营的丑闻、旅店业的顾客财务丢失、邮政业的传输不畅、旅游业的作弊行为。　　4、灾难危机。是指企业无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。危机给企业带来巨额的财产损失，使企业经营难以开展。　　5、财务危机。企业投资决策的失误、资金周转不灵、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整等因素使企业暂时资金出现断流，难以使企业正常运转，严重的最终造成企业瘫痪。　　6、法律

7、危机。指企业高层领导法律意识淡薄，在企业的生产经营中涉嫌偷税漏税、以权谋私等，事件暴露后，企业陷入危机之中。　　7、人才危机。人才频繁流失所造成的危机。尤其是企业核心员工离职，其岗位没有合适的人选，给企业带来的危机也是比较严重的危机现象。8、媒介危机。真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒体的报道出现失误是常有的现象。一种是媒介对企业的报道不全面或失实。媒体不了解事实真相，报道不能客观地反映事实，引起的企业危机。二是曲解事实。由于新科技的引

8、入，媒体还是按照原有的观念、态度分析和看待事件而引起企业的危机。三是报道失误。人为地诬陷，使媒体蒙蔽，引起企业的危机。1.危机管理的一个模型危机管理的4R理论由美国危机管理专家危机管理大师罗伯特·希斯（RobrtHeath）在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式，即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四