《危机管理概述》word版

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1、第二章危机管理概述第二章危机管理概述危机管理(EmergencyManagement)有两种定义。狭义的危机管理含义通常与危机处理的概念一致，指对已经发生的危机事件的处理过程，即是指出现意外情况后的应对措施。广义的危机管理是指在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。也是指为实施快速高效的危机响应而建立的完整管理体系。这包括危机响应机制的预设，响应组织的组建、装备、培训和测试。所谓危机管理，就是指组织在经营过程中针对组织可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和组织形象恢复管理等行为

2、所进行的一系列管理活动的总称。危机管理要严格遵从危机管理的6F原则，并建立合理而规范的危机管理体系。59第二章危机管理概述第一节危机管理令人遗憾的是，在中国部分民航管理者的眼里，组织危机是无法预测和无法管理的，因此，不可能为此设立专门的管理机构，自然也就没有这方面的人才储备。所以，一旦发生危机事件，这些民航组织往往六神无主，惊慌失措，继而导致应对失策，全盘皆输。还有部分民航管理者，面对危机束手无策，处理危机毫无诚意和方法，而又听不得善意的声音，等等。严重影响到中国民航组织的危机管理，影响到民航组织的竞争能力，甚至影响到中国民航的国内和国际形象。因此，加强民航组织管理者的危机管理

3、能力培养迫在眉睫。那么什么是危机管理呢？危机管理又包括哪些重要内容呢？一、危机管理的概念危机管理有广义与狭义之分。狭义的危机管理通常与危机处理的概念一致，是指对已经发生的危机事件的处理过程，即出现意外情况后的应对措施，例如灾难救援，事故处理，或者事件处置(CrisisManagement)。广义的危机管理是指在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程，也是指为实施快速高效的危机响应而建立的完整管理体系。这包括危机响应机制的预设，响应组织的组建、装备、培训和测试。目前西方社会说的危机管理，主要是指广义的危机

4、管理。因此，所谓危机管理，就是指组织在经营过程中针对组织可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和组织形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。59第二章危机管理概述二、危机管理的内容1.危机的预防最高明的危机管理，不在于危机形成和爆发以后的干预，而在于排除可能导致危机的种种可能性，也就是危机的预防。要预防危机，首先要将所有可能的突发危机事件一一列举出来，考虑其可能发生的后果，并且估计预防所需的费用。这样做可能很费事，但却很必要。因为组织内的任何一个人、一个环节的失误或疏忽都可能将整个组织拖入危机。2.为危机管理做准备危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可

5、避免的，所以必须为危机做好多方面的准备，比如民航组织行动计划、通信计划、建立重要关系等。应急方案要按最坏的情况设计，不能留下盲点。例如，美国在1991年发动第一次海湾战争时，一家危机公司为美国政府模拟了128种可能出现的危机，并逐一分析其发生的或然率，并制订了相应的危机预案，对发生几率高的状况更是格外重视。虽然其中有许多都没有发生，但可以想象，一旦发生，有一套完整的应急方案将会减少多少不必要的损失。3.危机的确认这个部分的任务是确认预想的危机是否是真的危机。有时候，管理者为他们假想的危机忙碌很长时间后才发现，真正的危机在别的地方，而不是他们正在忙碌的。以发生在1994年底的英特

6、尔公司奔腾芯片的事件为例，引发这场危机的根本原因，是英特尔将公共关系问题当成一个技术问题来处理了。随之而来的媒体报道简直是毁灭性的，不久之后，英特尔在其收益中损失了4.75亿美元。更可笑的是，当公司愿意更换芯片时，很少有用户肯接受。估计仅有大约1%～3%的个人用户更换了芯片。其实，人们并不是真的要更换芯片，他们只要知道他们有权利换就行了。59第二章危机管理概述在民航业，经常也会出现旅客抱怨的事情本身并不是危机，旅客只是希望有一个情绪发泄或民航对这一事情的态度，所以，有时候我们的处理方式不但没有解决危机，反而更增加了旅客新的抱怨，引发了更大的危机。这个部分的危机管理通常是最富有挑

7、战性的。经验告诉我们，在寻找危机发生的信息时，管理人员最好听听组织上下各种人的看法，并与自己的看法相互印证。4.危机的控制危机爆发时的破坏力最大，因此本阶段的危机管理也最重要。第一步要做的就是遏制危机。这要求危机处理部门要在最短的时间内掌握并控制危机形势，将损失降至最低限度。在这个时候，让一群人专职从事危机的控制工作，是一种非常明智的做法。第二步要做的是防止危机的蔓延，把危机限定在一定的范围之内。一种途径是通过迅速有效的反应防止危机扩大，例如，在“9·11”恐怖袭击事件后，美国交通部紧急指示