《星宾馆服务礼仪》word版

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1、《星级宾馆服务礼仪》讲稿（33学时）一、简要说明（或前言）：含面向专业、学时、学分及课程类别（必修或专业选修）等本课程面向我校非旅游专业学生选报，共33学时2学分，是校公共选修课。二、课程的性质、地位和任务本课程是非旅游专业学生学习星级宾馆相关知识的重要课程之一，具有较强的实践性、操作性、专业性等特征。宾馆产品是服务产品，这一产品具有一定的特殊性，是有形产品与无形服务相结合。礼仪在星级宾馆中是作为一种特殊的产品形式体现出来，宾馆的经营者、管理者、消费者只有对宾馆礼仪的商业经济化、服务化、人性化、多样与层次化等发展趋势有深度认知，才能更好地保护好各方的利益。本课程重点讲述：星级

2、宾馆礼仪与一般礼仪的对比分析、星级宾馆从业人员的基素质、服饰礼仪、基本操作技能、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、康乐服务礼仪、商场服务礼仪、保安服务礼仪、员工管理与服务礼仪。通过本课程的学习，使非旅游行业人员对星级宾馆服务礼仪有较深入的认知。三、教学基本要求和方法学生学习本课程，应具备一定的有关宾馆概论、管理学、心理学、社会学等方面的理论知识。教学方法主要以课堂讲授为主的灵活授课方式，如播放教学录像与案例分析相结合，服务示范与操作训练相结合，课堂讨论与课后练习相结合。四、授课教材及主要参考书目《旅游服务礼仪》薛建红主编　郑州大学出版社2002年版。《现代旅游礼仪学》

3、陆永庆编著　青岛出版2000年版。《中国礼仪大辞典》周文柏主编　中国人民大学出版社1992版。《东西方礼节礼貌》陆永庆　江西人民出版社1988年版。《现代饭店礼貌礼节》张四成　云南人民出版社1993版。《饭店服务礼仪实训教程》福建人民出版社2002年版。五、学分和学时分配本课程共2学分，学时分配详见各章节（一）理论教学内容（33学时）第一章　　星级宾馆服务礼仪与一般礼仪的对比分析(3学时)第71页共71页1、目的要求：（含基本概念、基本原理等）了解星级宾馆服务礼仪的特征、一般礼仪的基本特征。熟悉星级宾馆服务礼仪与一般礼仪的主要差异、差异原因分析。掌握一般礼仪如何转化为为宾馆所

4、应用的商业性的服务礼仪。2、要点（或讲授内容）第一节星级宾馆服务礼仪与一般礼仪的基本特征、差异一、礼仪的起源与发展（一）中国古代礼仪的起源起源于原始的两大信仰，即天地信仰和祖先信仰，主要由于当时的生产力状况决定。西餐礼仪起源：西方餐桌礼仪起源于法国梅罗文加王朝，由于受到拜占庭文化启发，而制定一系列精到的礼仪。到了罗马帝国的查里曼大帝时，礼仪更为复杂而专制，皇帝必须坐最高的椅子，每当乐声响起时，王公贵族必须将菜肴传到皇帝手中。在17世纪以前，传统习惯是戴着帽子进餐。帝制时代餐桌礼仪显得繁琐与严苛，不同民族有不一样的用餐习惯：高卢人坐着用餐，罗马人卧着进食，法国人从小被教导用餐时

5、双手要放在桌上，但是英国人却被教导不吃东西时双手要放在大腿上。欧洲的餐桌礼仪由骑士精神演变而来。12世纪，当意大利文化影响到法国时，餐桌礼仪与菜单用语变得更为优雅与精致，教导礼仪的著作纷纷问世。时至今日，餐桌礼仪在一定程度上和一定范围内，在欧洲国家还保留了下来。当你前往朋友家做客时，穿上体面的衣服，携带适当的礼物，言谈举止处处显现出优雅与涵养，永远都是必要的。（二）中国古代礼仪的形成与发展形成于奴隶社会，周朝有“礼学三著作”：《周礼》、《仪礼》、《礼记》。表明了系统完备阶段。秦朝进一步发展：出现了“三纲五常”(三纲加上有意志的天，就构成了封建社政权、族权、神权、夫权四种统治权

6、力)、宋代，是封建礼仪推向了高峰，出现了理学代表，“家礼”是当时的一个特点，“三从四德”(在家从父、出嫁从夫、夫死从子、妇德、妇言、妇容、妇功)。明清两代继承了宋代以来的封建礼仪，并有所发展，家庭礼制更进一步得到完善，更加严明，封建礼仪日臻成熟。第71页共71页（三）中国古代礼仪的内容与特点宗教礼仪：四大宗教礼仪和中国的道教。封建国家的典章制度封建伦理道德规范：西汉时期的“三纲五常”、南宋“三从四德”等。特点：涉及范围广、政治生活强调尊君、社会生活强调男权。（四）中国近现代礼仪的形成与发展鸦片战争时期：辛亥革命时期、1915年开始的新文化运动：揭露忠、孝、节、义伦理道德的危害

7、性，大力宣传男女平等、个性解放的新思想南京国民政府时期：由于盟国军事合作的需要，西方礼仪大量传入中国新中国成立之时改革开放以后（五）现代礼仪的特点1、礼仪内涵的时代性2、礼仪内涵和形式的国际性21响礼炮的形成3、礼仪形式的国别性和民族性东西方礼仪比较分析4、礼仪的历史传承性（六）现代礼仪的作用1、教育作用教化的作用礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常生活。2、约束作用法律是道德的最低线3、协调作用在社会交往时出现了不和谐、或者需要