《客户服务部规范》word版

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1、新疆宝典电子商务有限公司客户服务管理新疆宝典电子商务有限公司目录第一章客户服务部的组织结构与责权一、客户服务部的组织结构二、客户服务部的职责三、客户服务部管理制度四、客户服务部作业标准第二章售后服务管理一、售后服务的岗位职责二、售后服务登记表三、产品退换货汇总表四、售后服务评价表五、售后服务调查问卷六、售后服务网点分布表七、售后服务方案制定流程八、售后服务计划流程九、售后服务业务流程十、售后服务部管理制度十一、售后服务部作业标准第三章客户投诉管理一、客户投诉的岗位职责二、客户投诉登记表一三、客户投诉登记表二四、客户投诉调查表五、客户投诉统计表六、客

2、户投诉分析表七、投诉处理记录表八、客户投诉处理表九、投诉处理报告表新疆宝典电子商务有限公司十、客户投诉处理通知单十一、客户投诉案件追踪表十二、客户投诉总结表十三、客户投诉接待流程十四、客户投诉处理流程十五、客户投诉管理制度十六、客户投诉作业标准第四章客户信息管理一、客户信息的岗位职责二、客户等级分类表三、客户区域分类表四、客户销售资料一览表五、客户销售信息月报表六、客户销售毛利排名表七、法人客户信息资料表八、自然人客户信息资料表九、客户信用分析表十、客户信用度变更表十一、优秀客户统计表十二、危险客户统计表十三、客户信息综合管理流程十四、客户档案建立

3、流程十五、客户档案管理流程十六、客户信息保密管理流程十七、客户注销管理流程十八、客户信用制度指定流程十九、客户信用等级变更流程二十、客户信息管理制度二十一、客户信息作业标准新疆宝典电子商务有限公司第五章电话专员管理一、电话专员的岗位职责二、呼入记录表三、呼出记录表四、电话记录表五、电话访谈计划表六、呼入业务管理流程七、呼出业务管理流程八、电话专员服务流程九、电话专员运行流程十、电话专员管理制度十一、电话专员作业标准新疆宝典电子商务有限公司第一章客户服务部的组织结构与责权一、客户服务部的组织结构客户信息管理客户服务经理售后服务客户服务经理助理客户投诉

4、管理退货管理换货管理电话专员管理客户信息管理专员客户投诉接待专员接线员管理新疆宝典电子商务有限公司二、客户服务部的职责职责6围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正职责5客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的职责4以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益职责3客户资料库的

5、建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露职责2制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象职责1制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查职责8围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施职责7向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象职责10其他相关职责职责9客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持三、客户

6、服务部管理制度一、目的以“凝聚精华，捍卫健康”为使命；以“客服第一”为原则，最大限度满足客户需求为目的；特制定本制度。二、范围所有客服人员。三、职业道德要求（1） 敬业爱岗 新疆宝典电子商务有限公司勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。（2） 遵守纪律 认真遵守国家政策、法规，遵守公司规章制度和劳动纪律。（3） 认真学习 加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极参加公司组织的各项培训。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。（4） 公私分明 爱护公物，不谋私利，自觉地维护公司的利益和声誉。（5） 勤俭节约 养成

7、勤俭节约习惯，节约用电、用水、节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。（6） 团结合作 严于律已，宽以待人，同事间保持支持理解，团结协作，互勉共进，不搞帮派主义，不做侮辱或诽谤他人等有损团结之事。具有良好的协作精神，易与他人相处。（7）服从安排对从业人员要求服从上级安排，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务，不能以各种借口推脱。对于上级的安排，如有不妥，事后可单独说明原因，做好沟通，不得粗暴顶撞上级。（8）严守秘密 未经许可任何人不得私自带出公司物产（文件、客户资料、办公用品等）；不向客户或外部人员谈论本公司的一切事务；不议论客户长短；不得泄露

8、公司商业秘密。四、 服务意识要求（1） 文明礼貌 做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。（2） 主动热情 以真诚的笑