小区客户服务部服务规范

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1、小区客户服务部服务规范1服务理念1.1“OTE”服务模式即”onetimeenough”,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。1.2日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，

2、检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。1.3三米微笑。在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。1.4说到做到，兑现承诺1.5过程精品2.服务原则2.1化解而不是激化矛盾。2.2服务而不是管理客户。2.3一行一动关乎公司形象。3.着装规范3.1上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要

3、扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；3.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌；3.4员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；3.5男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；3.6鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；3.7女员工应穿肉色丝袜，男员工

4、不允许穿肉色丝袜；3.8非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；3.9上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。4．仪容规范4.1须发：4.1.1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；4.1.2男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；4.1.3所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色；4.1.4所有员工不允许剃光头。4.2个人卫生：4.2.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；4.2.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而

5、弄湿、弄脏后应及时换洗；4.2.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。5．举止规范5.1服务态度：5.1.1对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；5.1.2有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；5.1.3将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道

6、歉工作；5.1.4谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。5.2行走：5.2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；5.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；5.2.3行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；5.2.4走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应奔跑、跳跃；5.2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；5.2.6尽量靠路右侧行走；5.2.7与上司或客户相遇时，应主动点

7、头微笑示意；5.2.8就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b)在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；d)晃动桌椅，发出声音。5.3其它行为：a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b)不要聚在一起窃窃私语或聊天；c)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；d)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷

8、裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； e)到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；f)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；g)不允许口叼牙签到处走。语言规范1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来了。2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3祝贺语：恭喜