客户服务部部门服务规范

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1、客户服务部部门服务规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到医院的形象，同时也体现出客服人员的个人素质。而规范的服务用语又将直接影响到医院形象。因此，本院客服人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及行为规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。二、服务用语要求1、声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令患者愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。2、表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使

2、患者满意。3、讲普通话，避免使用俚语俗语。4、使用正确的语法。5、避免使用口头禅。6、呼吸正确,避免说话断断续续。7、与患者讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。三、常用服务用语1、您好！8、谢谢您的合作！2、请讲9、欢迎再次拨打！3、再见10、请问您需要什么帮助？4、对不起11、对不起，请稍等！5、谢谢12、对不起，让您久等了！6、请稍等！13、请原谅。等等！7、请多提宝贵意见！客服人员在和患者沟通在过程中，要经常使用上述礼貌服务用语，做到敬语服务，规范服务用语，提高服务水平。客服部工作职责一、严格遵守医院及本部门

3、各项规章制度；二、负责有礼貌的接待每一个咨询及来院就诊的患者，做好登记，并做出相应处理；三、管理相关患者的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息，整理存档，定期对患者进行回访工作，并将回访结果整理存档、总结上报、反馈；四、建立患者档案信息库，对患者情况详细的登记，做到有有迹可循，针对患者情况进行有效的管理并定期将患者情况总结上报。五、对患者提出的问题及建议，及时给予解决和反馈，如需要和医院其他相关科室配合解决的，应和相关科室通力合作，给予客户满意的答复。如不能及时解决或需要上报给上级管理者，要耐心对患者作出解

4、释，做到遇到问题不急躁不推诿。六、热情、耐心办理好每位患者的入，出院手续，争取做到入院病人送上病床、出院病人送上车（大手术患者送到家）。做好大手术患者的七天回访及登记。七、定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为患者提供更高质量的服务；对每日的工作及工作过程中遇到的问题进行总结并做出下一个工作日的工作计划。每月整理、总结、统计上报院办；八、对医院的活动方案及政策文件和就诊流程，自己通读、了解后，方能对患者进行传达。遇到患者不了解或不理解，要及时进行沟通，并将患者意见及时反馈给医院相

5、关负责人，以便于及时的调整解决。九、积极配合医院其它部门的相关工作，更好的服务患者，充分体现医院的优质便民服务。十、遵守医院制度，完成上级领导交办的其他任务。院办2010年6月24日