高端客户服务部规范

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高端客户服务部规范一、岗位职责1、客需现场接待组以客户需求为导向接待购房客户（主要接待有以旧换新需求以及高端房源求购需求的客户）。2、一手楼盘拓展组直接对接开发商进行代理销售签约（独家、全程代理；联合代理；分销代理）。3、客需call客组通过网络电话等工具以电话沟通形式客户买房、卖房需求，并邀约至现场。4、信息中心对客户系统内的资源进行整理筛选，并督促回访沟通。二、业务流程三、工作开展方式1、1、置业顾问须严格按照《轮值接待表》对新到访客户进行接待，当客户数量超过置业顾问数量时，可暂时不按照《轮值接待表》次序接待。2、当值置业顾问若由于个人原因的紧急事项需处理，须及时向项目负责人说明事态及处理时间，征得同意后可以离岗，直接跳过，自动顺延下一名值班。3、若一个客户接待时间较长，置业顾问已经排过一个轮回，做轮空处理。-5-/5 4、如因客户太多，实在分不清轮客户的接待顺序，现场秩序恢复后，按照《轮值接待表》排序从第一名开始接待。5、若遇无效接待，可安排优先接待一次。无效接待情况如下：1）寻找指定某置业顾问的客户；2）办理其他非销售事项的客户；3）同行到访进行市场调查；4）已成交老业主再次到访；5）非个人原因的紧急事项。6、特殊情况报项目负责人处，由项目负责人裁决接待顺序。四、客户归属1、来访客户由置业顾问接待后，正常客户有效期为三个月，开盘预约客户，客户有限期截止日为开盘当天。客户超期后属于公共客户，由项目负责人协调再分配。2、来电客户、外场客需、企业客户属于公共客户资源，在未形成到访前，没有归属。客户归属以实际置业顾问接待为准。3、客户有效性以客户管理系统录入为准，业主有效时间以原成交置业顾问离职为准。4、家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他不作同一客户处理。5、企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作同一客户处理。6、老客户介绍新客户，除非新客户指定某位置业顾问接待。否则视为首次来访。7、现场如客户较多，置业顾问同时接待不止一个客户，严禁出现发多份资料，登记多个电话而客户未走，置业顾问不接待该客户，又去接待其他客户的情况。若出现此类情况，被登记电话的客户若被其他置业顾问接待的，该客户归属其他置业顾问。8、特殊情况报项目负责人处，由项目负责人裁决客户归属。五、业绩分配1、置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客户签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客户在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知项目负责人，并安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，业绩由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进，帮忙同事不负任何责任。-5-/5 2、客户进入现场应询问其之前是否曾经到访，当客户明确否定后方可跟进。如客户表示之前曾经到访并道出A置业顾问姓名，则应交由A置业顾问跟进。如A置业顾问不在场，则由项目负责人安排B置业顾问跟进（在跟进之前必须打电话给A置业顾问,了解客户的概况），成交后的业绩由A和B置业顾问平分。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进，成交后业绩不平分。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后业绩归原置业顾问。3、已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，由项目负责人打电话与A置业顾问联系，如果A置业顾问不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由项目负责人指定B置业顾问接待，当天成交后，业绩由A、B置业顾问平分。如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问继续跟进，业绩不平分。4、A、B两位置业顾问共同接待一个未成交老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中一个去接新客户。5、A、B置业顾问共同接待一个未成交老客户时，若此时A置业顾问的另一个未成交老客户到访，则A置业顾问有权委托其他同事代为跟进，业绩平分，A置业顾问的另一个未成交老客户成交与B置业顾问无关。6、A、B两位置业顾问共同成交一个客户以后，若此客户想再购买单位，而此期间B置业顾问没有跟进客户，若此客户再由A置业顾问经办成交另一个单位，业绩由最后跟进的A置业顾问独得。7、如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后业绩平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位置业顾问的客户，业绩不平分。8、如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向项目负责人申请双方共同跟进，最终业绩视具体情况而定。9、对于项目负责人安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为新到访客户，可由其他置业顾问跟进，成交后不平分业绩。10、一个客户若由多个（3个以上）的置业顾问接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识，原则上是一头一尾平方业绩。11、公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由项目负责人安排置业顾问接待。12、如遇两个或两个以上客户对同一房源有意向时，以先交定金为准。13、特殊情况报项目负责人处，由项目负责人裁决业绩分配。-5-/5 六、仪容仪表1、男士：1）上班时间一律统一着正装，保持整洁大方，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衬衣下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2）头发常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲常修剪。3）不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。4）上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。2、女士：1）上班时间一律统一着正装，保持整洁大方，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色或黑色袜子。2）不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式按项目负责人的要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不得披头散发。3）上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调。眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果。4）上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。5）每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客户的面或在公共场所整理。七、日常事项1、资料补充：补充销售资料并协助搬运。2、音乐更新：更新现场音乐并配合基调。3、渠道培训：培训合作渠道并整理材料。4、沙盘维护：维护项目沙盘并及时报修。5、单页仓储：仓储楼盘单页并走库登记。6、物品申请：申请办公物品并代为领取。7、费用报销：报销垫付费用并填写表单。8、单据保管：保管客户单据并分类归档。9、订餐统计：统计人员订餐并跟踪送达。10、饮水替换：替换接待饮水并提前准备。11、政策公布：公布最新政策并编制说辞。-5-/5 12、会议记录：记录所有会议并提醒执行。13、客需分配：分配外围客需并监控效果。八、呼叫模型九、接待模型-5-/5