【超市管理】卖场入口容易忽略的细节

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天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632卖场入口容易忽略的细节　　卖场的门前入口是顾客开始购物之旅的起点，当人们离入口越来越近，总免不了一边张望一边猜测：还有停车位么？这个过程顺利与否几乎决定了人们一天心情的基调。如果从公路到入口走得很顺利，人们就会觉得无比喜悦。如果遇到了阻碍，人们的购物活动就会以不快开始。一项购物心理调查表明，人们面对排队停车，心理等待的限度是3至5分钟，超过这一时间，许多人会重新寻找新的停车地点，所以一定要创造停车的便利性。要创造便利性就要考虑顾客驾车会遇到的问题。　　首先，我国的机动车为靠右侧行驶，右转进入与左转进入的停车场相比，后者更受欢迎(日本、中国香港等地是靠左行走，所以正好相反)。因此，现在停车场必须设计右转进入并有明显的指示。　　第二，由于驾驶技术欠佳的女性顾客数量不断增加，而且四轮驱动汽车也经常光顾商场的停车场，所以与狭窄、停车不方便的停车场相比，顾客更喜欢去那些能够轻松停车的地方购物。　　第三，对于L型、U型、方型和条型购物中心，顾客停车场应设在正面，因为女士们不喜欢将车停在商场后面，尤其是晚上。因此这样的停车场肯定会影响有效客流的进入。第四，许多商家都存在一个共同的问题，那就是早到的员工霸占了最好的停车位。现在很多商家会要求员工将车停在远离入口的地方。但他们偶尔会在这方面矫枉过正，让员工将车停在商店后面，结果当顾客早晨驾车来到商店，停车场空荡荡，让人心里发慌，甚至他们无法确定商店是否已开始营业。我们的建议是：不允许员工将车停在靠近入口的地方，而是把最好的地方留给顾客，但同时也要给经过这里的顾客发出信号，商店已经开始营业了，而且客源还很多，就像我国的许多汽修厂故意把一些报废车或者旧车停放在门口以创造生意红火的感觉一样。 　　无论是为顾客设置的自行车停车场，还是汽车停车场，停车场的位置与入口的关系一定要从顾客行动的路线出发进行仔细考虑、严密设计。例如，一个商店不一定只有一个入口，从店铺面积、周围环境考虑，设计好几个入口也是很普遍的，甚至主要入口也并不在正面。有一家商店，它的门面是面向大街的，因此就在面向大街的这一面开了两个入口。因为是在正面，店家就把这两个入口作为主入口，并把主要的宣传精力和费用都花在了这两个临街的入口上。但大多数购物的顾客并非从这两个主要入口进来。由于前来购物的顾客比较多，这些顾客在商店旁边的停车场停好后，都不会绕道从正门进入商店，而是就近通过店员出入的方便门直接进入店中。这里与正门的情形完全不同，没有任何用以宣传的展示品，倒是库存的商品散落一地，与商店试图给顾客的印象大相径庭。又如，在购物中心的规划中，每一个商店都想占客流量最大的地方，购物中心开发者必须进行统一安排。　　一般来说，在购物中心里如果有超市和百货商场，那么超市最好不要靠近百货商场。据统计，购物者通常花30分钟在超市购物，而花两三个小时在百货商场里浏览。二者相邻而设，百货商场的顾客占据停车场时间很长，会妨碍超级市场顾客使用停车设施。同理，货运区域停车区域必须在卖场后面，避免出现顾客动线与后勤动线的交叉，影响顾客的进店率。因此，商家需要在入口处的物理和心理两方面为顾客提供最大程度的便利。　　让顾客进门更顺畅　　对于大多数小型店铺来说，入口即为出口，顾客从一个地方进入，也从相同的地方出来，出口入口合二为一。不过，规模大的店铺或卖场应该考虑将出口和入口分开，因为这样一来，顾客在店内基本上会遵循从入口到出口的购物路线前进，彼此方向整体一致。而行进方向一致，就可在一定程度上避免拥挤和推搡。如果大家行进方向基本一致，鱼贯而入，就会形成一条很顺畅的顾客流。将出入口分开，能使大家像鱼群一样，沿着从入口到出口的既定购物路线行走，形成内在的购物秩序。同时，可以在入口提供购物车、购物指南，而在出口设置收银通道，使顾客购物井然有序，畅通无阻。　　开着的门与关着的门相比，哪一个更容易吸引顾客进入？几乎所有的人都会回答开着的门更方便进入，商店的门也是同样的道理。保持店门宽敞开放是首选，但如果这样做不现实，如，一些经营选购性的高档商品或者私密性较强的商品的店铺，要求入口要关闭，那么至少也要更换成自动门或者比较轻松的门，这样才更方便顾客进入。如果是十分厚重、开关费力的大门，顾客便会失去进入店里的兴趣。总之一定要保持入口足够的宽敞开放。　　有时会碰到如下这种店铺，店铺门口非常窄，不足3米，而且非常深，如图1所示。这种店铺一般靠墙做了背柜，中间还摆放有一个双面货架，一般按照图2来布局，但不到3米的宽度，做背柜后大约占用80厘米，双面货架再占用80 厘米，加上一个营业员，留给顾客的入口就很窄，如何让顾客进入商店就成了问题，所以我们可以考虑图3的设计，将中间的双面货架斜着摆放，正好扩大了入口，营业员在左边指引，顾客正好进入，进入之后通过营业员的背后卡位，可以督促顾客走完全程。同时，对于此类店铺还可以通过一些简易的方法来营造宽敞感，比如：在入口处配置明亮的灯光，特别明亮的地方会给人以宽阔感；在地面上铺设白色或光泽感强的地砖，白色能使视线发散，可增加视觉上的旷阔感，而且看起来干净整洁，令人愉悦。　　大多数店铺喜欢在入口处附近放上一些打折商品，希望以此吸引顾客。的确，不少顾客都是受“价廉、便宜”吸引的。不过，此种做法却可能带来另外一些损失。例如，很多顾客从打折货架上选了商品之后，直接到收银台付了款就离开了，不会再走进商场浏览选购其他商品。原因是一些顾客认为这里主要出售打折商品，所以不再往里走，还有的顾客因为看到商店入口过于拥挤，对进去购物突然没了兴致。在入口附近设置打折商品专柜是一件有利有弊的事情，所以应该采取一定的措施来避免不利的局面出现。比如，除了标明有打折物品外，还应用更醒目的文字和招牌来告诉顾客：店内有新品！如果将新品字样醒目地展示出来，就能吸引顾客去光顾更多的商品。此外，要注意将打折商品放置在入口处能看见，但离入口有一定距离的地方，以确保不会因顾客众多而堵塞入口。　　令人感到不便的台阶以及过分光滑的地面等，这些在设计时没有注意到的微小细节都会极大地影响顾客进入店内的热情，商家需要进行仔细检查。总之，消除障碍，让顾客自然而然地进门，是店铺经营中不可忽视的原则。　　卖场的门前入口是顾客开始购物之旅的起点，当人们离入口越来越近，总免不了一边张望一边猜测：还有停车位么？这个过程顺利与否几乎决定了人们一天心情的基调。如果从公路到入口走得很顺利，人们就会觉得无比喜悦。如果遇到了阻碍，人们的购物活动就会以不快开始。一项购物心理调查表明，人们面对排队停车，心理等待的限度是3至5分钟，超过这一时间，许多人会重新寻找新的停车地点，所以一定要创造停车的便利性。要创造便利性就要考虑顾客驾车会遇到的问题。　　首先，我国的机动车为靠右侧行驶，右转进入与左转进入的停车场相比，后者更受欢迎(日本、中国香港等地是靠左行走，所以正好相反)。因此，现在停车场必须设计右转进入并有明显的指示。 　　第二，由于驾驶技术欠佳的女性顾客数量不断增加，而且四轮驱动汽车也经常光顾商场的停车场，所以与狭窄、停车不方便的停车场相比，顾客更喜欢去那些能够轻松停车的地方购物。　　第三，对于L型、U型、方型和条型购物中心，顾客停车场应设在正面，因为女士们不喜欢将车停在商场后面，尤其是晚上。因此这样的停车场肯定会影响有效客流的进入。第四，许多商家都存在一个共同的问题，那就是早到的员工霸占了最好的停车位。现在很多商家会要求员工将车停在远离入口的地方。但他们偶尔会在这方面矫枉过正，让员工将车停在商店后面，结果当顾客早晨驾车来到商店，停车场空荡荡，让人心里发慌，甚至他们无法确定商店是否已开始营业。我们的建议是：不允许员工将车停在靠近入口的地方，而是把最好的地方留给顾客，但同时也要给经过这里的顾客发出信号，商店已经开始营业了，而且客源还很多，就像我国的许多汽修厂故意把一些报废车或者旧车停放在门口以创造生意红火的感觉一样。　　无论是为顾客设置的自行车停车场，还是汽车停车场，停车场的位置与入口的关系一定要从顾客行动的路线出发进行仔细考虑、严密设计。例如，一个商店不一定只有一个入口，从店铺面积、周围环境考虑，设计好几个入口也是很普遍的，甚至主要入口也并不在正面。有一家商店，它的门面是面向大街的，因此就在面向大街的这一面开了两个入口。因为是在正面，店家就把这两个入口作为主入口，并把主要的宣传精力和费用都花在了这两个临街的入口上。但大多数购物的顾客并非从这两个主要入口进来。由于前来购物的顾客比较多，这些顾客在商店旁边的停车场停好后，都不会绕道从正门进入商店，而是就近通过店员出入的方便门直接进入店中。这里与正门的情形完全不同，没有任何用以宣传的展示品，倒是库存的商品散落一地，与商店试图给顾客的印象大相径庭。又如，在购物中心的规划中，每一个商店都想占客流量最大的地方，购物中心开发者必须进行统一安排。　　一般来说，在购物中心里如果有超市和百货商场，那么超市最好不要靠近百货商场。据统计，购物者通常花30分钟在超市购物，而花两三个小时在百货商场里浏览。二者相邻而设，百货商场的顾客占据停车场时间很长，会妨碍超级市场顾客使用停车设施。同理，货运区域停车区域必须在卖场后面，避免出现顾客动线与后勤动线的交叉，影响顾客的进店率。因此，商家需要在入口处的物理和心理两方面为顾客提供最大程度的便利。　　让顾客进门更顺畅 　　对于大多数小型店铺来说，入口即为出口，顾客从一个地方进入，也从相同的地方出来，出口入口合二为一。不过，规模大的店铺或卖场应该考虑将出口和入口分开，因为这样一来，顾客在店内基本上会遵循从入口到出口的购物路线前进，彼此方向整体一致。而行进方向一致，就可在一定程度上避免拥挤和推搡。如果大家行进方向基本一致，鱼贯而入，就会形成一条很顺畅的顾客流。将出入口分开，能使大家像鱼群一样，沿着从入口到出口的既定购物路线行走，形成内在的购物秩序。同时，可以在入口提供购物车、购物指南，而在出口设置收银通道，使顾客购物井然有序，畅通无阻。　　开着的门与关着的门相比，哪一个更容易吸引顾客进入？几乎所有的人都会回答开着的门更方便进入，商店的门也是同样的道理。保持店门宽敞开放是首选，但如果这样做不现实，如，一些经营选购性的高档商品或者私密性较强的商品的店铺，要求入口要关闭，那么至少也要更换成自动门或者比较轻松的门，这样才更方便顾客进入。如果是十分厚重、开关费力的大门，顾客便会失去进入店里的兴趣。总之一定要保持入口足够的宽敞开放。　　有时会碰到如下这种店铺，店铺门口非常窄，不足3米，而且非常深，如图1所示。这种店铺一般靠墙做了背柜，中间还摆放有一个双面货架，一般按照图2来布局，但不到3米的宽度，做背柜后大约占用80厘米，双面货架再占用80厘米，加上一个营业员，留给顾客的入口就很窄，如何让顾客进入商店就成了问题，所以我们可以考虑图3的设计，将中间的双面货架斜着摆放，正好扩大了入口，营业员在左边指引，顾客正好进入，进入之后通过营业员的背后卡位，可以督促顾客走完全程。同时，对于此类店铺还可以通过一些简易的方法来营造宽敞感，比如：在入口处配置明亮的灯光，特别明亮的地方会给人以宽阔感；在地面上铺设白色或光泽感强的地砖，白色能使视线发散，可增加视觉上的旷阔感，而且看起来干净整洁，令人愉悦。　　大多数店铺喜欢在入口处附近放上一些打折商品，希望以此吸引顾客。的确，不少顾客都是受“价廉、便宜” 吸引的。不过，此种做法却可能带来另外一些损失。例如，很多顾客从打折货架上选了商品之后，直接到收银台付了款就离开了，不会再走进商场浏览选购其他商品。原因是一些顾客认为这里主要出售打折商品，所以不再往里走，还有的顾客因为看到商店入口过于拥挤，对进去购物突然没了兴致。在入口附近设置打折商品专柜是一件有利有弊的事情，所以应该采取一定的措施来避免不利的局面出现。比如，除了标明有打折物品外，还应用更醒目的文字和招牌来告诉顾客：店内有新品！如果将新品字样醒目地展示出来，就能吸引顾客去光顾更多的商品。此外，要注意将打折商品放置在入口处能看见，但离入口有一定距离的地方，以确保不会因顾客众多而堵塞入口。　　令人感到不便的台阶以及过分光滑的地面等，这些在设计时没有注意到的微小细节都会极大地影响顾客进入店内的热情，商家需要进行仔细检查。总之，消除障碍，让顾客自然而然地进门，是店铺经营中不可忽视的原则。　　让顾客进商场心里有数　　一般而言，顾客之所以不愿意进入某家商店，是因为顾客在心理上对这家商店有一种不安的感觉。顾客感到不安，当然就不愿意进来购物。如果我们将顾客的不安感分类，然后对症下药，消除顾客的不安，让顾客轻松、自然地进来购物，那么一定会取得意外的收益。　　顾客首先会对商品的价格产生不安。如一些服装展卖店，同样在橱窗中摆设有高级的西服，西服上没有标价与醒目地标出价格相比，顾客更愿意进入哪家店铺？当然是后者。顾客在购买之前通常会有预算，商品是否在预算之内是顾客判断购买与否的重要标准。为了打消因为预算和价格之间的矛盾而给顾客带来的顾虑，明确地给商品标出价格，是必不可少的。还有一个重要的信息一定要向顾客传达清楚，那就是付款方式。所谓付款方式，就是指是用信用卡结账还是用现金结账。现在，持卡的消费者越来越多，如果商店的入口处标有可以用信用卡结算的字样，那么即使顾客随身带的现金不够，也可以凭信用卡大胆地进来购物。也许对于店内的工作人员来说，这是再熟悉不过的事情，但为了顾客更清楚地了解，消除顾客的不安感，还需要不厌其烦地进行宣传，这一点对于小规模商店尤为重要。　　购物环境也非常重要，明亮、整洁、充满活力不应只是出现在商店内部，入口处也是如此。首先，明亮的入口处与昏暗的入口处的顾客数量截然不同。如果入口处昏暗无光，那么顾客很难分辨这家商店到底是正在营业中还是已经关门。有些商家对于入口处的灯光并不在意，可谁知道有多少顾客因为这个原因而流失呢？受光亮的吸引，是人类的一个习性，所以首先应该在店铺门前装饰聚光灯等，尽量使门前变得明亮。第二，干净整洁。不仅仅要保持店内的清洁，对于容易脏的入口处以及店铺周围也要经常清扫。以比较低的成本装饰店面也不是不可以，但是低成本并不代表可以不整洁。事实上，很多顾客就喜欢从店铺门口的清洁程度来判断店内工作人员的精神面貌。一些以周边较小范围内的人群为顾客的小型超市，如果门面乱七八糟，就很难得到顾客的信赖。 　　为了使顾客能够放心愉快地享受购物乐趣，店家必须在入口附近准备一些必备物品，必须通过商品以外的其他东西向顾客传达一种心意。在下雨天，顾客雨伞上的水滴会将商店内地板弄湿弄脏，顾客如果出于礼貌，会觉得把商店弄脏是一件很不好的事情。如何避免这样的尴尬？商家可以在入口处为顾客准备放雨伞的篮筐，或者套雨伞的塑料袋。另外，门口放置的踏垫也是一个值得注意的细节，因为踏垫的作用是保持店内清洁，顾客进来前可以将鞋底的泥土在踏垫上擦干净，需要注意的是要时刻保持踏垫的干净清洁。如果踏垫打卷，容易将顾客绊倒，所以需要做好固定措施。　　商店入口处应该下的功夫，最重要的一点是需要在入口处向顾客传递各种有关商店、商品的信息。店内介绍图(也就是每一楼层布局的略图)就是其中之一，如果顾客一眼就能将商店的整个布局一览无余，那么店内介绍图也就没有必要。但对于那些多层、多间或者一层但很宽阔的商店而言，这样的介绍图就显得十分必要。有一家家具连锁店，是利用工厂废弃厂房建造的，厂房原来安装的是皮带传送机一类的设备，因此狭窄细长，一眼望不到尽头。从入口处一路往里走，两侧则摆放着各种家具。但是由于没有店内介绍，无法准确找到自己需要的商品，很多顾客在走了一半后便转身返回。因此，为了顾客方便顺利地找到自己需要的商品，店家一定要在入口处比较醒目的地方张贴一张店内介绍图。介绍图一定要清晰明了，让顾客一目了然。例如食品超市，首先应该按照“蔬菜”、“水果”等分类，将每种商品的名称明确地标在介绍图中。如果是平面图，则尽可能把摆放商品的货架、柜台也画出来。此外，还可以利用介绍图对经理推荐的商品所在的位置进行重点介绍。总之，商家应仔细考虑将店内介绍图设计好、利用好。