河南移动销售技巧学员手册

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1、河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册45河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册目录优秀客户经理的职业化塑造2一、态度3二、礼仪8三、压力管理15四、移动——成功人生的起点16单元一开场白18一、开场白的方式19二、电话开场白20三、营造轻松的氛围20单元二发掘客户需求22一、顾问式销售技巧（SPIN）简介23二、寻找客户的伤口——背景问题25三、揭开伤口——难点问题25四、往伤口上撒盐——暗示问题26五、给伤口抹药——示益问题26六、顾问式销售的特点26单元三介绍产品28一、向客户介绍产品的意义29二、卖点

2、29三、FABE法则—特优利证30四、戏剧化介绍32五、不同个性客户的介绍重点32单元四处理异议35一、客户为什么会有异议36二、客户异议的类型37三、处理异议的原则37四、异议的处理方法38单元五获得承诺——将销售进行到底40一、为什么要主动获得客户的承诺？41二、识别信号41三、如何获得客户的承诺42四、如果客户说“不”4445河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册内容大纲优秀客户经理的职业化塑造一、态度二、礼仪三、压力管理四、移动—成功人生的起点45河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册一、态度1.真诚

3、2.双赢3.自信4.热情5.持之以恒6.适度7.专业8.不怨天尤人1、真诚为什么要真诚待客？√因为客户都有戒备心理，真诚为客户着想是消除客户戒备心理的基础√如果不真诚待客，受损害最大的并不是客户，而是公司和客户经理自己45河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册金杯银杯不如消费者的口碑2.双赢√单赢策略短视，不会做大、做久的√帮助顾客只有更多的帮助顾客，你才能获得更大的成功√怎样理解与动物自私特性的矛盾呢？案例天堂和地狱的差别案例海葵与小鱼的双赢45河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册2.自信√这样的产品怎么

4、卖？√苹果电脑从车库起步案例琴师卖琴的故事案例自信的客户经理的表现√像疼爱孩子一样喜欢自己的产品√你会传导化学物质给客户交通堵塞现象3.热情√很多客户不善交流，充分的热情和善意，可以消除交流的障碍。√因为客户是你的朋友。45河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册2.持之以恒√克服疲劳和压力√什么是销售专家？就是能持之以恒提供高质量服务的销售人员。案例真理的瞬间“MomentofTruth”3.适度√过犹不及案例寻呼台的接线小姐甜蜜声音45河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册案例阡村百货的鞠躬2.专业√专业知

5、识Ø替客户调手机上网的客户经理Ø不知道软键盘拨分机号码的院长√专业的表现Ø不贬低别人Ø强调自己的优势3.不怨天尤人√我们的价格比别人高√移动梦网问题多√产品和服务老出问题45河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册二．礼仪1．微笑2．目光接触3．站姿4．坐姿5．手势6．语言7．化妆8．服装9．名片10．细节1.微笑√露出八齿√嘴角对称√亲合力的“三笑”√“日本式微笑”和“欧洲式微笑”45河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册什么时候微笑？进客户的单位就要微笑微笑着与客户打招呼微笑着与客户交流微笑着与客户告别微笑

6、着接客户的电话1.目光接触√目光接触的区域讨论：目光接触的区域√目光方向2.站姿√垂手站姿Ø如立正姿态，手放在身侧，中指对裤缝√前交手站姿Ø双手交叉在腹前，通常右手在上面√后交手站姿Ø两手在身后相搭，贴在臀部√男士双脚Ø八字步或双脚分开不超过肩宽。重心分散于两脚上45河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册√女士双脚Ø八字步。脚尖展开45度，脚跟并拢Ø丁字步。两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端√身形Ø站直Ø双肩放松Ø微收腹Ø挺胸1.坐姿√正坐√侧坐√坐姿－开关式2.手势√总体原则：一般掌心向上，不

7、用单手指√指引方向45河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册Ø单手指，拇指，掌心向下√掌心向上，不用单手指√递送物品Ø单手、双手√玩弄小物件1.语言√语言Ø音调亲切Ø语速适中√礼貌用语Ø在称呼客户时，一定要称“您”Ø需要客户帮助的地方，都需要说“请”字Ø作必要的解释，以免引起客户的误解Ø没有听清楚的地方，不要说：啊！Ø用词要恰当、专业。Ø标准的接电话用语Ø在任何没有满足客户的情形下，应说对不起，很抱歉等。Ø表示谦虚时，要说谢谢、哪里哪里，而不要说“不是、不是”。Ø需要客户帮助的地方，不能使用祈使语气，应该使用

8、征询语气。Ø尽量不要使用惊讶的表示，显示客户经理的专业素养。45河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册1.化妆√客户经理应化淡妆，这是职业素质的一部分，也是对客户的尊重。√化妆的规则√人的脸型分为六种Ø眉毛的粗细要根据眼睛的大小而定，Ø眉峰在眉毛的三分之二处最合适。√眉笔与口红2.服装√制服Ø双排扣西服Ø单排扣西服√两件套西装Ø上衣左胸部的衣袋Ø上衣内侧衣袋√衬衣Ø单色的浅色衬衣Ø衣袖要稍长于西装衣