成功饭店餐饮服务操作规范

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1、成功饭店餐饮服务制度文书表格典范第一节成功饭店餐饮服务程序规范一、零点预订作业规范服务程序工作步骤1、问候客人热情、礼貌地问候客人goodmorningsir/madam,willcometo……2、协助客人预订（1）了解客人身份、用餐时间、宴请对象、人数、台数及其他要求（2）安排相应的厅房、台位、并告知客人。3、接受预订（1）将预订内容向客人复述一遍，请客人确认；（2）请客人留下姓名、电话。4、告别向客人致谢并道别。5、下单将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订未定菜单，则通知餐厅即可。6、记录将预订内容及接订姓名详细记录在册单备查。二、宴会预订作业规范服务程

2、序工作步骤1、问候客人热情、礼貌地问候客人goodmorningsir/madam,willcometo……2、协助客人预订（1）了解客人预订意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目。（2）根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系电话、付款方式等；另外，须了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话，全部内容须记录在册。（3）根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。3、收取预订金按消费额向客人收取一定比率的预订金。4、确认（1）预订确定后，须详细填写订餐单并请客人确认。（2）宴会地点确定后

3、，原则上不能改动，必须改动时，须征得客人同意。（3）宴会前主动与客人再次联系，进一步确定。5、下单根据预订确认的具体内容，分别填写通知单及菜单送餐厅和厨房，如菜单未定则可免送厨房。6、现场协调大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场协调解决问题。三、团队预订作业规范服务程序工作步骤1、接单接受市场营销部开出的《团队开房通知单》。2、安排落实（1）根据团队号、团队名称、用餐人数、餐费标准、饮食忌讳、用餐要求、用餐时间与地点等、安排相应的菜单并填写用餐通知单分送餐厅、厨房和收银处。（2）如团队用餐时间有改动时，须在开餐前4小时将具体的用餐时间通知餐厅和厨房。

4、四、推销作业规范服务程序工作步骤1、捕捉信息根据确定的目标市场，搜集各种消费动态信息，民政部门的婚姻登记情况，进行整理归类。2、上门宣传促销主动上门与客户联系，宣传本饭店，刺激他们潜在的消费欲望。3、为潜在客人设计方案详细了解主办者的消费时间、地点、内容、形式、人数、参加者身份级别以及其他要求，根据以上要求制定详细的方案，供主办单位参考。4、跟踪洽谈主动上门征求主办者意见，进行方案修正（只要有一线希望，决不能放掉任何一宗生意，不放走任何一个客人）。5、下单谈妥后应立即下单给市场营销部，市场营销部通知各有关部门做好准备。6、现场协调餐饮销售部经理或销售代表应在现场解决存在

5、的问题。五、建立客户档案作业规范服务程序工作步骤1、收集资料每周一次定期到餐厅部各餐厅和市场营销部收集签约公司及个人消费者名称、联系电话及地址。2、联系每月与熟客电话联系或登门联络1—2次，听取意见，分门别类整理后提出整改意见。3、建档设立卡片，一户或一人一卡，卡片内容应包括名称或姓名、地址、联系电话、消费次数、消费金额、消费特点、个人喜好，然后集中于档案中，随时备查六、餐厅基本服务技能规范（一）托盘服务程序工作步骤1、理盘将要用的托盘擦干，以避免托盘内的物品滑动。2、装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，

6、后用的物品放在下面。3、托送（1）轻托：左手臂自然弯曲成90度角，掌心向下，五指分开，用手指和掌托在盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。要头下肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大；（2）重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。（二）餐巾折花服务程序工作步骤1、基本要求（1）简化折叠方法，减少反复折叠次数；（2）餐巾花造型美观、颜色和谐。2、注意事项（1）操

7、作前要洗手消毒；（2）在干净卫生的托盘或服务桌上操作；（3）操作时不允许用嘴叼、口咬；（4）放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口；（5）了解客人对餐巾花款式的禁忌。3、基本手法（1）推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离；（2）折叠：将餐巾一折为二，二折为四或折成三角形、长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成；（3）卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平，螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边须参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。（4）翻拉：翻拉大都用于折