优质服务在门诊护理管理中的应用探讨

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1、优质服务在门诊护理管理中的应用探讨伍焕勉广丙桂平市人民医院门诊部广丙桂平537200摘要：目的：探讨优质服务在门诊护理管理中的应用效果。方法：选取2012年9月至2014年9月于我院门诊就诊的120例患者为观察组，以2010年9月至2012年9月于我院门诊就诊的120例患者为对照组。对照组施行常规护理，观察组开展优质服务，比较两组护理满意度。结果：观察组对于门诊就诊环境、输液室技术水平、护士服务态度、健康教育效果及门诊管理质量方面的满意度分别为93.3%、95.0%、95.8%.95.8%及96.7%，对照组分别为71.2%、76.7%、79.2%、70.0

2、%及68.3%◊两者各项评价指标比较，差异显著，具有统计学意义(P<0.05)。结论：于门诊护理管理中应用优质服务，可有效改进护理服务质量，提升患者对护理工作的满意度，值得临床推广应用。关键词：优质服务；门诊；护理管理随着民众生活水平的提升及医疗改革的深入，人们对于医院服务的要求也随之而相应提高，不仅要求祛除疾病，还需优质的护理服务体验［1］。医院门诊作为医院对外服务的重要窗U，其护理质量的优劣直接影响医院形象和声普。针对此，我院门诊于护理管理中积极开展优质服务，以期通过在门诊护理管理中施行优质服务，提升门诊护理质量和患者满意度。现将只体研究内容报道如下。1

3、资料与方法1.1一般资料我院门诊于2012年9月开展优质服务，根据就诊时间不同分为两组。观察组：选取2012年9月至2014年9月于我院门诊就诊的120例患者为观察组。其中，男性68例，女性52例；年龄18至77岁，平均年龄(46.8±2.6)年。对照组.•选取2010年9月至2012年9月于我院门诊就诊的120例患者为对照组。其中，男性66例，女性54例；年龄16至79岁，平均年龄(47.2±2.9)年。两组患者于年龄及性别一般资料方面无显著差异，P〉0.05,具有可比性。1.2方法对照组：于护理管理过程中实施常规护理模式。观察

4、组：于护理管理过程中给予优质护理服务。主要措施如下：①提高门诊护理人员专业素养及技能水平，落实护理责任制。首先，为门诊护理人员打造良好的外在形象，要求其于日常工作中着装整洁，精神饱满，态度温和，动作轻柔。其次，培养护理人员的交流能力，提升其沟通技巧。要求护士在与患者或患者家属沟通交流过程中，应当尊重对方，语言温和，话语亲切，对于患者提出的问题及吋耐心解答。再次，完善护理人员的心理素质。在工作过程中，对于所冇患者及其家属均应当保持良好心态，而在面对一些社会不良人员或故意寻滋闹事者，更需保持冷静，绝不与之发生纠纷和争执，必要吋可寻求有关部门协助解决。最后，通过护

5、理技能培训和专业人员指导以提升护理人员的专业技能，同吋加强新知识的学习。②为问诊者创建良好的门诊诊疗环境。其一，保持诊室空气清新，干净整洁。其二，将咨询台设置在门诊大厅最醒S处，方便患者咨询。同吋，在咨询台旁边放置健康教育手册，以供群众阅览。其三，门诊人厅人屏幕上宣传各类医疗价格，以使价格透明化，设置触摸电子查询器，以使药品价格透明化。放置化验报告自助打印机，24小时开放。最后，设立传染病患者预检分诊，以预防病情传染。1.3评价指标整理两组患者护理满意度问卷调查结果，以患者护理满意度为评价指标。其中，护理满意度调査问卷主要包含就诊环境、输液室技术水平、护士服

6、务态度、健康教育效果及门诊管理质量等评分项目。1.4统计学方法采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（％）表示，组间率对比采取χ2检验，对比以P<0.05为有显著性差异和统计学意义。2结果两组各项评价指标满意度比较，差异显著，具有统计学意义(P<0.05)。详见表1。3讨论所谓优质服务，是指医疗机构以病人为中心，通过强化其护理质量，落实护理责任制等措施来提升患者、社会及政府对医疗服务满意度的一种模式［2】。优质服务作为一种新的服务模式，随着医疗机构市场化而逐步得以推广开来，并取得一定成效［3】。结合多年临床护理经验

7、，优质服务之所以可取得良好的满意度评价，原因冇二：苏一，患者在就诊期间，护理人员与其接触吋间较之于医师更长，故而护理人员的服务质量和技术水平更易影响患者心理和态度。而优质的服务可让患者更为充分地感受到来自医院的关怀和温暖，由此提升其遵医行为。其二，患者遵医行为可直接投射给护理人员，由此提高护理人员的工作积极性，并基于此而形成良好循环。本次研究过程中，对照组施行常规护理，观察组开展优质服务。结果显示,观察组各项评价指标的患者满意度显然高于对照组，两者差异显著，具奋统计学意义(P<0.05)。与一般研究结果［4］一致。提示说明优质服务应用于门诊护理管理中，可有效

8、改进护理服务质量，提升患者对护理工作的满意度，具推广