优质服务在护理中的应用与管理

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1、优质服务在护理中的应用与管理　　摘要：目的探索优质服务管理模试下交接班形式与管理方式。方法医院对护理人员实施优质服务和整体护理的应用与管理，对传统的排班方式进行改革，实行连续性排班，使各组组长在其发挥作用，重建各班职责，并应用于临床护理工作。结果改革后，护理交接班次数减少，更好的掌握患者的病情变化，提高患者的满意程度，使优质服务更好运用于临床。结论改革后更好的为患者提供优质服务，利于护士的身心健康，同时提高了护理质量，对我国的护理事业也起到一个良好的推动作用。　　关键词：连续性排班；组长；应用；管理　　从2013年下半年起我院对护理人员实施优质服务以来，不仅使家属更好

2、的了解自已的责任护士，更加快了医院护理事业的发展，使护理事业又上了一个台阶。下面我们围绕优质服务的应用与管理这一环节进行探索，更好的掌握了患者的病情变化，提高患者满意率，更重要的是便于沟通，建立良好的护患关系，同时缩短了交接班时间，同时避免了很多的安全隐患，经过我院实施半年的优质服务实践，取得了较好的成绩，报告如下：　　1资料与方法　　1.1一般资料我院为一所三级妇幼保健院，共有病床200张，护理人员58例，均为女性，年龄19～45岁，平均年龄（31.4±4.2）岁，中专12例，大专38例，本科8例，护理年资1～24年，平均（6.3±4.5）年。　　1.2方法　　1.

3、2.1改革交接班时间①改革前：每日设：上午班，小夜班，大夜班，加药班、加强班，治疗班，办公班，总务班，其中每班为2人，责任主管1人，护士长1人，每日的在班护士达18人，各班工作时间8.0～8.5h，其中加药班、加强班，治疗班，办公班，总务班（8：00～12：00，14：30：～17：30）10人，如果按包干护士平均1人管患者为3人，护士长负责行政管理，所有班次护士轮值。大家可以看出每日的交接班很繁锁，次数多，班次也多，也乱。②所带来的负面影响：由于护理人员编制不足，护理工作繁重，护士急于完成本班常规工作，为患者提供细致温馨的服务理念还需要不断地建立和提高。我科通过实行

4、优质服务连续性排班结合责任制分组，更多的考虑患者和利益.改革排班方法后，患者的睡眠由原来的10点查房改为8点，从而延长了近2h，保证了患者的睡眠时间，有利于疾病恢复和提高患者生命质量，因而提高了患者的满意度，护士对管理是否满意直接关系到护士工作的效率与质量，多数护士害怕或不喜欢上夜班，从而造成了人才流失[1]。③改革后：白班（7：00～18：00），夜班（18：00～8：00），每组为4人，4组人轮流轮转，这样共需16个护士，1人办公为处理医嘱，护士长仍负责行政管理。其中1～25床为轻患者为低年资护士，25～50床重患者为资深护士，每组设一个组长，组长为资深护士，有高

5、度的责任心，丰富的临床经验，全面的专业知识，较好的人际沟通能力，解决问题能力。这样对于低年资护士心里感觉安全，踏实，尤其减少交接班次数，而且避免交错的发生[2，3]。④优点：？?先从治疗班角度来评价，治疗班每日输液从头到尾共需1h，就按平均1人1min穿刺成功，不到25床前面就可能有患者已输完第一瓶液体，而优质服务分两组输液共需30min就能完成，从而有充足时间去换液。调查资料显示换液速度由原来的提高70%。达到了优质服务的一方面标淮。？?在儿科，患者夜班来院时基本上形势紧急、危重，急于治疗处理，这样夜班4人不仅杜绝了扎不上液，抽不上血的现象，而且杜绝了安全隐患。？?

6、尤其是对于节假日来讲，患者少的情况下，4人夜班就有点浪费，可以休2d，这样既解决了护士身心疲惫，更体现了优质服务的所在[4，5]。　　通过以上的论述，那么当然会有人问，处理临时医嘱怎么办？　　我们都知道可以说是三级医院基本上8：00交班，护士长总结，可以说是9：00之前交完班，分开两组各交各的，这样就先把时间缩短，由原来的1h的交接班时间缩短成为30min，10：00之前临时医嘱执行都能完成，那么10：00输液，11：00之前也能完成.　　1.2.2调整人事安排每班设立一个组长，护理组长安排每周工作重点、计划，护士长检查其实施效果。这样就减少了护士心理压力和工作压力，

7、护士们普遍认为工作时不再是孤立的，而是1个工作团队，有护理组长指导，能相互协作，营造一个传、帮、带的工作氛围，提高了工作效率和质量，有较强的安全感。从而相比以前班次比较自在，有更多的时间来安排自身的生活、学习，有利于家庭和谐，从而护士满意度也有所提高[6，7]。同时成立工作小组责任制，有护理组长加强各方面质量管理的指导，护士定位分明，发挥了护士的个人能力和小组合作能力，护士的能力和自我价值得到充分体现。实践证明：①提高了患者的满意率：通过调查，大多数从农村来的患者不知道找那位护士，实行优质服务以来，更明确自已的责任制护士。②护士的反映：体现了工作整体