门诊输液室常见的护患纠纷原因与对策

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1、门诊输液室常见的护患纠纷原因与对策(ti头市中心医院内蒙古头014000)【关键词】门诊输液室；护患纠纷；原因；对策【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231(2016)19-0119-02门诊输液室是医院的服务窗口之一，病人的流动性大，数量多，病种复杂,相关的科室多，而每个人的素质各不相同，患者对服务的需求也在不断增大，护士缺少与各科室医牛.的及时沟通，而病人大多是短期输液，难以建立融洽的关系,同时医院的就医流程复杂，对医院环境不熟悉，使病人心里有气，极易与输液室护士发生摩擦，产生纠纷，木文就有关门诊输液室护患纠纷的原因

2、以及相应的对策作个分析及阐述。1.护患纠纷的原因1.1医院的就诊流程复杂随着我国人口老龄化，门诊有很多老人都是独自前来或只有老伴儿相陪，由于年纪大，听力差，记忆差，使得就诊过程比较困难，多跑几个窗口使老人难以应付，老人木身有病，这样使患者心中宥气，来到输液室，护士再让老人去交输液费用，就容易产生不满。1.2输液费用贵由于医院以外的社区门诊和私人诊所比较多，输液费用比医院便宜，而很多患者有经常有小病去小门诊的习惯，所以他们一来听说输液费用就从心里排斥,有的医生药开的比较贵，病人感觉费用过高，心存不满，这样就容易因为费用引起纠纷。1.3护士责任心缺失输

3、液室的病人流量非常大，有时同时来好几个病人输液，而个人的药乂不相同，护士每天换班，对患者不熟悉，这就要求护士做好“三查八对”，配药护上要认真核对姓名、药名、剂量，输液护士要核对姓名，调节输液滴数，认真做好巡视，密切观察患者的不良反应，由于有的护士责任心不强，在这些环节上有疏漏，造成患者不满，因而出现纠纷。1.4护士的服务态度差输液室的患者流量大，护士工作量也随之增大，接触的人又是五花八门，有时个别护士工作中带有情绪，接诊不热情，问话不答，或态度傲慢，语气生硬,遇上与患者家属意见相左吋，不能心平气和的解释，使患者及家属不满，也容易引起纠纷。1.5与患

4、者缺乏沟通由于医院患者多吋，很多病人在医生那儿看完病还冇疑惑，但医生己无暇顾及，所以有的患者来了之后，问的东西比较多，还有的老人来了之后，反复解释多遍，有吋还会再问；还有一些药物的副作用由于与科室医生缺乏沟通而无充分认识，出现问题后不能很好的沟通解释，易发生护患纠纷。1.6管理不善由于输液室工作繁忙，而领导对护士的调配不足，导致有的患者候诊吋间过长，引起不满。1.7与药房衔接不好药房个别工作人员责任心不足，有取错药的时候，比如生理盐水拿成生理糖水，一种药物有多种剂量，有时拿错剂量，让患者去换，多跑几次，使患者产生不满，就将不满转嫁到护士身上，引起纠

5、纷。1.8病人的因素冇些患者家属素质较差，来看病心态不正确，不想花钱或少花钱，甚至想讹钱，无理取闹，对医护人员有敌视情绪，还有一些媒体的不负责任的报道，使得病人和医护人员的关系更僵。2.对策2.1针对医院的就诊流程复杂第一，指示牌方向要正确，字迹清楚工整醒目，让人一0了然。第二，简化流程，能一次都完成缴费的，不要俩次或多次，减少排队次数，节省时间和体力。第三，各个门诊要规范就诊流程，减少病人等待吋间。以上三点就给病人节省了很多吋间，就诊顺利，病人的满意度提高，纠纷也就少了。2.2向患者解释医院的输液费用是根据国家规定定的，是合理的。同吋要规范医生开

6、药处方，尽量在治病的情况下，开一些实惠的药，使病人觉得病也治好了，钱还花的不多。2.3定期学4学4业务知识和工作职责，让每个护士都时刻警醒，人的生命只有一次，杜绝差错事故发生，领导要监督护士的工作的到位率，有功则奖，有过则罚，让护士有工作积极性。2.4强调服务态度，转变服务理念，学会换位思考，要改变以前的旧观念,我们是服务行业，要适应社会需求，尽量满足患者的合理要求，从患者的角度思考问题，才能理解病人，而不会粗鲁和不屑的对待病人的要求。2.5在患者提出疑问时，要耐心听取并查对后给予解释，对药物的不良反应要提前告知病人，如果输液过程中出现异常反应，及

7、吋通知医生，给予相应处置，向患者解释以清除疑虑。2.6合理安排护士，新老搭配，人员配备要合理，根据病人数，可以机动调动工作人员，避免因护士人员不足导致的工作不到位或差错发生。2.7如果是药房的问题，为了让病人少跑几趟，可以电话联系药房，让药房的工作人员来患者面前给予处理和解释，或者护士亲自去趟药房处理，不管是哪种情况，都不能推诿，以最快的速度处理到最好。2.8病人自身的原因是我们最难控制的，门诊经常遇上一些无理取闹的人,一些小小的事情就对医护人员破口大骂，冇的其至动手打人，遇上这种情况我们首先保护好自己，尽量避开其锋芒，等他气下去，再耐心解释，必要

8、吋叫保卫科控制局面。3•结论现在的医疗环境比较差，经常新闻上报道奋伤医杀医案，奋些新闻媒体的不实或夸大报道，使得医患关系紧