第1次课 2 学时.doc

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1、第1次课2学时第一章主要陈述质量的概念。包括对产品概念的描述，对质量概念的讨论，对顾客概念的陈述。第二章主要介绍质量管理理论与实践发展的质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段，并对后全面质量管理阶段进行了陈述。本次课题（或教材章节题目）：第1章质量的概念1.1产品1.2质量1.3顾客第2章质量管理理论与实践的发展回顾1.1质量检验阶段1.2统计质量控制阶段1.3全面质量管理阶段1.4后全面质量管理阶段.教学要求：掌握质量的基本概念，确立正确的质量观；了解学习质量管理的重要意义；了解质量管理理

2、论发展过程；掌握各个质量管理发展阶段的特点；了解ISO9000族标准的发展沿革及其2000版标准的主要优点。重点：对质量概念的理解；认识质量管理实践对质量理论发展的贡献；认识ISO9000族标准对组织管理的贡献。难点：对质量定义的理解以及质量特点的理解；“固有特性”和“赋予特性”的区分。教学手段及教具：多媒体课件和板书讲授内容及时间分配：1质量的概念(1学时)（1）产品（2）质量（3）顾客2质量管理理论与实践的发展回顾(1学时)（1）质量检验阶段（2）统计质量控制阶段（3）全面质量管理阶段（4）后

3、全面质量管理阶段课后作业教材P11“思考题”的第1、2题教材P20“思考题”的第2题参考资料（美）J.M.朱兰。质量管理。北京：企业管理出版社，1986国家质量技术监督局。中华人民共和国国家标准：GB/T19000-2000质量管理体系标准。北京：中国标准出版社，20012000版ISO9000族标准培训教材嵇国光赵菁编著中国标准出版社出版第1章质量的概念1.1产品2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。”硬件，通常是有形产

4、品，其量具有计数的特性（可以分离，可以定量计数）。软件，由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。流程性材料，通常是有形产品，其量具有连续的特性。服务，通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同（书面的或非书面的）中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费和排放污染等人类不愿有的后果。产品概念的绿色化是从产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在希望需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考

5、虑。1.2质量ISO9000：2000族标准中给出质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。所谓的特性（characteristic）是指可区分的特征。质量特性：硬件类产品质量特性：性能；可信性；可用性；安全性；适应性；经济性；时间性；服务类产品质量特性：功能性；经济性；安全性；时间性；舒适性；文明性；软件类产品的质量特性：性能；安全性；可靠性；保密性；专用

6、性；经济性要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的。质量具有广义性、实效性和相对性。质量概念的发展经历了：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。美国质量管理专家J．M．Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”。阐述了产品质量的五个重要的理念：①由十三个环节组成；②要不断改进；③进行全过程管理；④是社会系统工程；⑤以人为主体。美国的另一位质量管理专家P．B．Crosby在《QualityisFree》一书中指出：质量就是符合要求。凡是有不符合“要求”

7、的地方，就表明质量有欠缺。质量是可测量的（有明确的界限）。日本的质量管理专家石川馨对质量概念的观点：质量反映顾客的满意程度，质量定义因顾客的需要和要求而变化；价格是质量的重要组成部分；狭义的质量指产品质量，广义的质量指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。1978年，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（TotalQualityControl，当时中文译为全面质量管理）的思想，这一概念的引进大大推动了我们对质量概念认识的深化，也促进了企业对

8、整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。20世纪，可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境。质量的代价：高质量的低代价和低质量的高代价，清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。21世纪，质量成为人类对科技创新和经济发展模式的关注重点。。1.3顾客2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念的定义：接受产品的组织或个人。标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。企业的顾客包括其生产经营活动的一切受益（害）者。