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1、物业管理服务内容与考核指标 一、管理处服务人员的服务内容和指标 [业户接待] 实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度 业户服务人员五官端正 女性身高1.60米以上,男性1.70米以上 举止得体,微笑服务 按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄 在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业户提供服务 服务内容:入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民(特约)服务等。 [保安服务] 管
2、理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务 男性,身高1.75米以上 保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌,服装整洁 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄; 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务 不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语(来自:www.fang668.com),不得使用"命令"、"要求"类用语及禁忌语 业户需要帮助时(如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等),应主动及时提供服务,对业户及访客的询问应热情接待 服务
3、内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库(场)管理服务、监控岗服务、治安管理。 [设备维护] 设备人员应统一着装,佩带胸牌 微笑服务,举止文明得体 在服务过程中保持良好的精神状态 服务内容:公共设施、设备的养护、保养、维修等 [保洁服务] 保洁服务人员形象健康 保洁人员应统一着装,佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄 在服务过程中保持良好的精神状态 服务内容:公共区域的保洁等。 二、急修项目的服务内容与指标 急修项目24小时内修复 维修及时率达到100%; 维修质量合格率
4、达到95%以上; 实行维修服务回访制度,回访率达到100%;(具体承诺见维修服务回访) 对一般急修项目,应在当天维修完毕,因故不能修复的(如:特殊工艺要求、特殊材料采购等原因),应书面告知报修人,请求再次预约上门维修; 对较大预约维修项目,牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目,应在预约作业日期前一日通知业户,确保预约维修不误时; 维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向"管理处"回复"
5、非正常注销任务"的信息; 对供水、供电、www.fang668.com消防、监控等重要设备的维修项目,应尽可能缩短维修时间,努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目,应事先发布维修通告(紧急抢修项目可在事后说明),说明维修作业可能对业户造成的影响,请业户有所准备,取得业户的谅解和支持,并向业户表示歉意。 三、一般维修的服务内容与承诺 报修项目10分钟内到现场 一般维修项目48小时内修复 对一般预约维修项目,维修人员应约时不误,准时到达业户报修现场,二天内维修完毕,逢节、假日不顺延
6、 维修人员接到报修信息后,如上门维修服务(来自:www.fang668.com)时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向"管理处"回复"非正常注销任务"的信息; 【维修服务收费】 以服务公司维修服务项目价目表为准,或根据市场价格与业户协议确定。 在有偿维修服务完工后,由维修人员开具发票,在发票上注明材料费用及人工费用,并请业户在《维修(服务)任务单》上签字确认、付费。 因维修质量问题造成的重复修理,不得另行收费;因维修操作不当造成业户损失的,
7、应按实赔偿。 【维修服务回访】 水、电急修项目24小时内回访; 涉及邻里间的维修项目24小时内回访; 有较大危险性的维修项目(如:室内屋顶粉刷层大面积剥落,供水管道爆裂等)24小时内回访。 房屋渗漏水维修项目,应在维修完工第一个雨天后回访。 一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。 由"96916"信息平台值班人员进行电话回访。 在回访中发现存在维修质量问题,应及时预约整改;发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题,应责成有关维修人员登门道歉。 四、服务受理、报修接待的服务
8、内容与指标 全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息,接待人员应以规范、礼貌、文明的语言,亲切、热情的语气接听业户的报修电话。 对急修项目,接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录,按规定程序将信息给相关的维修人员,并及时进行维修。对预约维修项目,
