客服主管绩效考核方案.doc

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1、客服主管绩效考核方案一、考核目标为合理评价客服主管工作，有效应用客服主管考核结果，充分发挥绩效考核结果的激励作用，推动客服主管不断改进工作绩效，特制定此考核方案。二、考核管理1、人力资源部负责绩效考核工作事项的具体安排、实施2、销售总监负责绩效考核表填写，并就绩效考核结果与客服主管进行面谈、反馈三、绩效考核实施对客服主管考核主要从工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行衡量评分四、考核结果应用1、考核等级划分五等，标准如下优秀：90分以上良好：80~90合格：70~80待提高：60~70差：60以下2、培训与发展三个月绩效

2、成绩为差者，视情况降薪或降职连续两个月绩效成绩待提高者，上级领导进行绩效面谈，分析原因，改进方法或接受培训连续三个月考核为优秀者，为晋职的重点考虑对象客服主管绩效考核表20111122工作业绩指标70%权重考核标准得分备注加盟商客户回款率加盟商1、当月回款率达到%分%~%分低于%减分配货1、新款配货量达到分达分达以上分2、退货及换货零差错分退货或换货2次以下差错减分2次以上减分3、配送与到货核对准确分缺货分破损？4、4天内无差错到货分6天以上无差错到货减分调货1、一周内完成分三天内完成分一周以上完成减分2、调货成本低于分

3、高于减分异常问题处理1、减少损失分增加损失减分问题：2、提高企业信誉分，降低企业信誉减分3、总结经验，制定相应的应对方案分，多次出现类似问题无法解决减分数据处理1、每日16：00前门店销量明细更新并上传群分门店门店管理支持度1、每月5号前收集门店销售小票分、门店盘点信息并录入表格分、将门店考勤记录收集交人事部分2、每月对门店人力需求状况进行预测，并及时上报人事部分3、每月1号前制定店铺销售目标并确保每个人明确并接受目标。分6、顾客信息反馈：分意见和建议：加盟商信息反馈：分意见和建议：工作态度20%考核标准得分1、遵守公司

4、管理制度、工作时间不做与工作无关的事分2、同事之间只可就事论事，不讨论不攻击某人是非功过(有问题主动与相应领导沟通)减分3、注意劳动防护与安全防范，避免在工作中发生意外，有则减分4、加班5-10次分加班10次以上减分加班5次以下分5、无迟到、早退、缺席、请假分6、注意修饰，穿工作服，精神饱满，仪表端庄，举止文雅，令人愉快分7、能保持团队的团结与合作、乐意协助他人的工作；分8、客户满意度达%分客户对服务不满的投诉每次减分9、客户资料泄露减分客户信息完整准确分，客户信息不完整或不准确减分10、客户问题处理延迟每次减分工作能力

5、考核10%考核标准得分管理能力1、工作总结、计划清晰，团队目标分工明确、合理分工作计划的达成率%以上分%以下减分2、对下属工作有效的指导、监督、保证其工作目标的达成分内容：3、每月岗位技能培训合格%以上分；合格%以下减分内容：创新能力1、改善现有流程存在不合理和低效率的，或流程创新分内容：