物业客服主管绩效考核表.doc

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1、客服主管年月绩效考核表姓名：部门：岗位：考核日期：年月日序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接上级间接上级物业经理1劳动纪律（10分）个人及下辖人员用语规范，文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。考核标准内任一项违规1起，扣2，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。12具备良好的职场礼仪形象。个人及下辖人员坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭等，言行举止及妆容得当；按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好，办公桌面及接待台保持整洁。个人及部门下辖人员均按时上、下班，且下

2、辖成员均能严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。按时组织客服人员培训，每月不得低于四次以上的培训。序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接上级间接上级物业经理2工作态度（15分）接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。考核标准内任一项违规1起，扣2‘15，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。物业及开发公司无业主投诉（包括客服员被投诉，有

3、连带管理责任）；相关职能管理部门无与客服相关的重大不良投诉。3物业费用收缴率（20分）及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等），当月收缴率不得低于98%（指整个小区当月+往月应缴物业费，未装修及其他客户层面理由均属应缴物业费范畴，不得排除）。当月收缴率低于98%，扣10′；当月收缴率低于95%；该项分值全扣；当月收缴率低于90%，视为不能胜任岗位工作，由公司人资行政部调岗或开除。20序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接上级间接上级物业经理4数据录入及资料存档（15分）服务行为100%

4、录入系统,每月跟进客服员录入服务行为的准确率，并提交改进计划、录入、维护客户资料，准确率不得低于90%，每月核查、反馈客户资料准确率，提交改进计划。每月抽查10户，准确率不得低于90%，低于90%，扣5′；低于80%，则该项分值扣完。13每日更新《客服台账总表》，准确录入各项数据信息；每周与财务核对数据；每周呈递或发送更新的台账总表给部门负责人与上级领导。及时更新业主入伙、装修（含装修公司营业执照、资质、联系人等档案）、返修资料（电子档、纸质档及影音类资料）；分类归档各项服务协议、装修协议、业主承诺、验收资料

5、等。5客户投诉处理及时率（10分）客户投诉处理及时，投诉处理100%有结果，并对客户进行回访且有记录。品质部每月抽查《业主投诉处理登记表》，并随机抽查回访，发现任意一起未处理及未回复者，该项分值全扣。10序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接上级间接上级物业经理6建筑风貌完好率（15分）各楼栋建筑外立面无污染和破损。考核标准内任一项违规1起，扣3′，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。15各楼栋公共平台无占用，露天露台无搭建。各楼栋外窗、百叶、阳台栏杆不拆卸。各楼栋消防通道无占用。及时制止管辖范围内

6、业主装修违规、破坏建筑物内外现状风貌等现象，并按公司要求在规定时间内进行整改。事后发现并对公司建筑风貌、质量及其他方面造成实质影响与损失的，该项视为失职。7客户满意度（15分）通过提高服务质量，开展各类主题月活动，提高业主的满意度和美誉度(开展社区文化活动，与业主互动，及时更新小区内宣传栏内容等)。考核标准内任一项违规1起，扣2′，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。15每日监督客服人员做好管家工作日志和服务播报工作等日常事务。每季开展业主意见证询（客户满意度调查表）（不少于30名业主），业主对客服管家及

7、前台满意率不得低于95%。合计100考核结果：总分绩效浮动比例：□发放100%□发放50%□发放0%□调岗或开除□员工确认：直接上级审核：备注：1、当月总得分≥95分绩效工资全额发放；2、90分≤当月总得分＜95分，绩效工资发放50%；3、当月总得分＜90分，扣除当月绩效工资；4、当月总得分＜80分，由人力资源部给予调岗或开除等其他安排。客服主管审核：物业副经理审核：物业经理审核：分管领导审批：