客服及客服主管考核绩效方案.doc

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1、第二期旗舰店客服绩效考核办法（考核时间4月1日~9月31日）在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。l第二期旗舰店考核方案分为二个部分：1、个人考核部分奖金占比80%2、团队考核部分奖金占比20%l绩效考核解释：绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核建立在

2、每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80%一、个人考核方案【详见附件1】l奖励部分：1、金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励；【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】2、连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元；l绩效提成部分：绩效考核得分提成比例90<=?<=1007‰80<=?<906‰70<=?<805‰60<=?<70500元?<60无提成l惩罚部分：1、对

3、于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新拍。如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。2、对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。3、对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70%客服承担30%二、团队考核方案l考核方法：团队考核方案以所有客服考核分值的平均数作为考核标准。l奖励部分1、优秀

4、团队奖励：每个月团队获得的平均分高于90分，额外可获得1000元的团队奖金，交由客服主管统一安排。2、团队协作奖励：新进员工由老员工一对一培训，通过老员工的培训在2个月内能达到绩效考核80分以上，老员工也将获得额外200元的奖励。l团队考核详情1、新进员工，第一个月作为实习期，第二个月开始计入团队考核；2、团队考核分数基于所有客服的绩效考核平均作为考核标准，奖金比例为个人绩效奖金的20%；具体考核标准如下团队绩效得分奖金比例80<=?<=10020%70<=?<8010%60<=?<705%?<60无提成第二期绩效考核举例：1、例如客服A，绩效考核得分是90分，月销售额是50

5、万，绩效奖金为3500元；如果团队绩效平均得分在80分以上，那这位客服A可拿到3500元的全额奖金（个人80%+团队20%）；如果该客服又是金牌客服，可额外获得300元的奖励，与此同时，他所培训的新人客服在2个月内达到了85分的绩效考核得分，再可获得200元的奖励；最终客服A拿到的奖金将是4000元的奖金；附件1：客服绩效考核评分表旗舰店-客服绩效考核方案项目内容考核办法分值占比总分值绩效销售额>45万10040%70分>40万80>35万50<35万0询单->付款成功率>72%10020%>68%80>66%50<66%0客单价>850元10020%>820元80>780元

6、50<780元0下单->最终付款成功率>99%10020%97%~99%80<97%0服务首次响应0~3秒10020%25分3~5秒805秒及以上0旺旺回复率100%10010%>99.7%80<99.7%0未回复人数2人及以下10020%3人804人505人及以上0平均响应时间<30秒10010%31~40秒80>40秒0客服订单备注情况无差错10040%1次错误802次及以上错误0分日常工作1、值班情况2、业务熟悉程度3、及时完成上级安排任务4、工作态度5、是否准时提交报表该部分内容由客服主管统一评分100%5分第二期客服主管绩效考核办法（考核时间4月1日~9月31日）l

7、在第二阶段的客服主管绩效考核中，主要分为二部分考核内容1、客服团队管理2、团队建设：客服培训、员工手册制作l客服团队管理解释1、熟悉公司规章制度，制作客服排班表格；2、熟悉在客服接待过程中所需要用到的工具如：赤兔、旺旺；3、了解产品的特性、价格、套餐配置、更换套餐的价格体系；4、关注客服接待情况，实时查看客服聊天记录，发现问题，解决问题；5、通过评价管理，发现问题，及时解决；或记录下来讨论解决。6、月底或月初第一周，针对每个客服的工作情况进行分析、汇报，并给出下个月的调整方案。7、每月针对退款的情况进行