酒店管理会所__会所专业管理手册.pdf

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1、前言本管理手册以人力资源为基础的规范体系,从管理的角度规手册会所的操作步骤。本手册从组织结构设计、会所文化、职能分解、管理制度、职位说明书、服务质量目标管理、绩效考核、流程管理、员工培训、事务处理等方面规范管理。本手册是会所员工及管理人员在岗进行规范化管理和实务操作的实务指南。第一章组织机构第二章会所理念第三章编制说明第四章会所文化第五章应知应会第六章行为规范第七章岗位职责第八章工作流程第九章卫生标准第十章奖罚第十一章安全保卫第十二章培训及案例分析第十三章管理实用表格第一章理念服务理念：服务是我们

2、的唯一产品；宾客满意是我们的终极目标宾客是润桂坊会所的生命，没有宾客就没有未来以宾客为本为宾客创造价值会所是我们发展的平台，为会所忠诚，为自我实现成功质量理念：高质量管理是会所的超值资产。人才和高质量的工作是会所的最大利润源泉。品牌也有生命周期，它靠质量管理来维护。质量管理理念：1“无差错”就是完美。“无差错管理”使考核、控制简单化。常抓不懈，贵在坚持。世上无难事，只怕有心人。第二章编制说明（一）质量控制对象会所服务质量的管理，实质就是对会所服务流程的控制。会所的服务流程主要包括服务前工作、服务中

3、工作、服务后工作三种。控制就是对服务质量、运营成本和制度规范在服务流程中的实行情况加以检查督导，随时消除一切服务性误差，从而保证服务一贯的质量标准和优质形象，保证达到预期的服务标准，消除一切服务性浪费，保证员工都按照制作规范操作，形成最佳的服务秩序和流程。控制的手段包括制定控制标准，并用一定的控制方法控制服务过程。（二）质量控制标准任何工作，没有标准，就没有规矩，也就难成方圆。如果没有统一的服务流程控制标准，就很难对员工以及管理者在服务流程中可能出现的问题实行调控，这主要表现为：第一，如果没有标准

4、，就会使管理者无章可循，而各行其是，因员工的经验和技术的差异，以及会所分工合作的服务方式等因素，服务质量失去稳定性。第二，如果没有标准，将大大限制会所管理对成本和质量的了解程度，因而也就无法进行有效的控制和管理。控制标准的形式有：标准制度、标量范围和服务标准。标准制度包括会所从纪律到卫生到流程到职责都有着标准和规范，为管理者在执行中很好的提供依据。标量范围是按管理者或员工分工的不同按量化进行工作，这人到人头、落实到人头，为管理的公平公正公开做基础。服务标准是指服务流程的执行标准。包括了礼貌标准、服

5、务程序标准、迎送标准和卫生清扫标准、在岗纪律执行标准、客人满意标准等，只是提高会所服务质量的基础，也是基本的工作规范。2（三）质量控制方法就是在质量管理标准的基础上，实行规范制度、标量范围和服务标准控制，以及服务质量考核制度，并纳入员工工作考评、奖惩制度体系。第三章会所文化经理致欢迎辞亲爱的员工：大家好！欢迎您加入我们这个大家庭，您能加盟润桂坊大家庭，我们感到由衷的高兴！润桂坊充满时尚气息的综合性会所，深信您一定能恪尽职守，辛勤工作，为宾客提供优质、高效、热情、细致的服务，只要我们新手相携、团结互

6、助、努力做事，相信大家一定会有超越自我的人生收获，希望全体员工能在各自的工作岗位上，启动自己的全部工作热情，发挥自己的聪明才智，调动自己的积极状态，在润桂坊留下精彩的传奇。如果把会所装潢比作伟岸的身躯，那么可爱的员工就是细腻的灵魂，我们有缘聚首，注定是一次生命的激扬和值得铭记的光辉，润桂坊的未来就在你们身上。为会所创造良好的经济效益和社会效益。我们编写此手册，旨在让每一个员工了解和遵守会所的各项规章制度及员工的权利、义务等，充分发扬团结、协作的团队精神，严于律己、爱岗敬业，以强烈的责任感缔造国际级

7、一流服务水平，为会所获得最佳经济效益和社会效益做出卓越的贡献，使润桂坊真正成为宾客流连忘返温馨的家园。祝：工作愉快、永远进步！经理：会所要树立十个思想1.“今天工作不努力，明天努力找工作。不是工作需要你，而是你需要工作。”2.为会所工作就等于为自己工作的思想。3.我为创一流会所而奉献的思想。4.做对会所有用的人的思想。5.有服务效益和效率意识的思想。6.创造自我价值的思想。7.今日做最优秀员工，明日做更优秀的创业者的思想。8.做会所竞争人才的思想。9.品质第一的思想。310.我与会所一荣俱荣，一损

8、俱损的思想。会所信条1.每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。2.服务是要让宾客没有陌生感和距离。3.来自不同背景的宾客应在会所体会到会所服务带来的惊喜。4.为宾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行动中，并通过为客人创造价值实现我们的共同价值。5.我们的工作是围绕宾客的需求展开的。6.我们从不向客人说“不”。7.每位员工都是会所的形象大使。8.对会所的自豪感要体现在每位员工的仪容仪表和言谈举止中。9.崇高的人品是事业成功的前提。10.无论见到客人还是同事，都要微笑、问好。1