SZDBZ181-2016-商业保险服务.pdf

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1、ICS03.060A11SZDB/Z深圳市标准化指导性技术文件SZDB/Z181—2016商业保险服务规范Commercialinsuranceservicespecification2016-03-15发布2016-04-01实施深圳市市场监督管理局发布SZDB/Z181—2016目次前言................................................................................Ⅱ引言...........................

2、.....................................................Ⅲ1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义.....................................

3、...................................14基本原则..........................................................................15总体要求..........................................................................26服务提供.......................................................

4、...................26.1提供组织........................................................................26.2服务内容........................................................................26.3服务方式.....................................................................

5、...27服务保障..........................................................................37.1服务环境与服务设施..............................................................37.2服务人员........................................................................47.3信息化管理.........

6、.............................................................47.4业务档案管理....................................................................47.5安全与应急......................................................................48评价与改进...............................

7、.........................................48.1评价体系........................................................................48.2评价方法........................................................................58.3投诉处理...............................................

8、.........................58.4服务质量改进....................................................................5ISZDB/Z181—2016前言本规范按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本规范由金融服务业标准联盟提出并归口。本规范主要起草单位：深圳市金融信息服务协会、中国平安保险（集团）股份有限公司、富德生命