上海移动集团客户营销与管理研究

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1、申请上海交通大学工程硕士专业学位论文上海移动集团客户营销及管理研究学校：上海交通大学院系：信息安全工程学院班级：Z1003623学号：1100362077工程硕士生：袁春燕工程领域：项目管理导师Ⅰ：訾小超（副教授）导师Ⅱ：李卫（高级工程师）上海交通大学信息安全工程学院2012年10月万方数据ADissertationSubmittedtoShanghaiJiaoTongUniversityforMasterDegreeofEngineeringSHANGHAIMOBILEGROUPCUSTOMERMARKETINGANDMANAGEMENTRESEARCHAuthor：YuanChunyanS

2、pecialty：ProjectManagementAdvisorⅠ：Prof.ZiXiaochaoAdvisorⅡ:Prof.LiWeiSchoolofInformationSecurityEngineeringShanghaiJiaotongUniversityShanghai,P.R.ChinaOct,2012上海交通大学万方数据万方数据万方数据上海交通大学工程硕士学位论文摘要上海移动集团客户营销及管理研究摘要面对电信重组、全业务运营的市场竞争环境，集团业务成为运营商今后业务的主要增长点之一，集团客户成为竞争对手争夺的焦点。笔者在上海移动从事集团客户管理工作已达七年时间，通过日常工作中对

3、集团客户营销及管理方面的研究发现，集团客户是上海相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求，集团客户市场具有非常广阔的应用空间。本文阐述了集团客户营销及管理研究的背景和目的，介绍了集团客户营销及管理的基本理论，包括集团客户定义和特点，集团客户的营销环境分析、营销流程及策略，集团客户管理的重要性、管理要素等内容，并分析了国内外移动以及上海移动营销发展及现状，以及集团客户的营销手段等内容。本文基于客户规模针对集团客户分类管理做出相应研究，介绍了集团客户分类的一些相关理论，并根据分类原则提出了A+客户管理及普遍客户管理概念，分别对两类客户管理研究进行了相关阐述。通过

4、分类管理研究，本文引入了上海移动自2011年起启动的两个项目：首席客户经理项目及联系人俱乐部项目，介绍了两个项目的相关背景、项目进度管理、人员管理，并对项目应用效果、推广建议等内容第I页万方数据上海交通大学工程硕士学位论文摘要进行了阐述。另外提出了“明星集团奖励计划”子项目，针对俱乐部项目第一阶段实行过程中体现的弊端对其进行优化，完善俱乐部项目工作流程，从而体现俱乐部优势。联系人俱乐部项目中还引入了ESOP客户管理支撑系统，对其进行了简要介绍。本文以上海移动为例，通过对上海移动的集团客户营销及管理的研究，借助两个客户管理项目分析，建立最优集团客户管理模式，为更多地市级移动公司建立有效的客户管理

5、系统提供参考。关键词：上海移动，集团客户，营销管理，分类管理，明星集团项目第II页万方数据上海交通大学工程硕士学位论文ABSTRACTSHANGHAIMOBILEGROUPCUSTOMERMARKETINGANDMANAGEMENTRESEARCHABSTRACTFacingtothemarketingcompetitionofthetelecombusinessreengineeringandoperation,thegroupbusinesswillbedevelopedintooneofthemainbusinessinthefuture,thegroupcustomerwillbeco

6、methefocusforthecompetitor.Theauthorhas7yearsofmanagementexperiencewithgroupcustomerinShanghaiMobileLtd.Throughthedailycustomermanagementandmarketingresearch,theauthorfoundoutthatthegroupcustomerisnotonlythekeyaccountbutalsothemainsourceofrevenueinShanghaiarea.Thegroupbusinessmarketinghasabroadspace

7、foritsabundant,individualityandlargequantitydemanded.Thisarticledescribesthebackgroundandpurposeofthegroupcustomermarketingandmanagementresearch,whichintroducesthebasictheoryofthemarketingandmanagemen