面向中小客户的商业银行服务质量探究

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1、分类号密级重庆邮电大学硕士学位论文论文题目面向中小客户的商业银行服务质量探究英文题目medium．sizedcustomers硕士研究生夏功丰指导教师学科专业陈力教授管理科学与工程论文提交日期论文评阅人2012．6．5论文答辩日期2012-6—6李红镜教授答辩委员会主席付强教授2012年6月7日独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得重庆查E电太堂或其他教育机构的学位或证书

2、而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解重麽邮电太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权重麽由＆电盔堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名新签名：份签字日期：)唧z年占月7日签字日期：yp年；月7日重庆邮电大学硕士论文摘要随

3、着我国金融市场创新步伐的加快以及金融市场的迅速发展，尤其是加入世界贸易组织后，我国商业银行的竞争格局发生-；居lJ烈的变化，面临着外资银行的激烈竞争。外资银行不仅仅有实力雄厚的资金，还有丰富多样的金融产品以及先进的管理和营销理念；而且还包括优质的服务质量。虽然我国银行对服务质量的管理越来越重视，也有了很大的提高，但在一定程度上还是不能满足顾客的期望。在这样的背景下探究适应我国商业银行的服务质量评价体系具有现实意义。本文首先对服务相关理论做了一个详细的阐述，包括服务的定义，服务的特征，服务质量的概念、特征和维度，同时总结了

4、前人关于服务质量评价的几种常用的方法，有服务质量差距模型、SERVQUAL评价模型、SERVPERF评价模型、价值曲线评价方法。然后阐述了商业银行及其服务质量的相关内容，包括商业银行和商业银行服务质量的概念，目前国内商业银行服务质量的现状以及服务在商业银行运营中的作用。第三，对本文研究所用到的研究方法(因子分析、相关关系)、研究步骤、模型建立的原则做了一个详细的描述，在服务质量的内涵和SERVQUAL评价模型的基础上，提出了商业银行服务质量预测指标。第四部分是本文的中心内容，即研究如何评价商业银行的服务质量。论述了各指标

5、权重的获得和服务质量分值的计算，然后对量表的信度和效度进行了验证，并根据研究结果分析了造成商业银行服务质量不足的原因。文章的最后部分是商业银行服务质量评价模型的应用，结合分析结果，对提升我国商业银行服务质量提出相应的建议。另外，本文对中国商业银行中小客户的服务质量进行实证分析，该分析将有助于发现服务中存在的问题。本文的创新点主要是建立商业银行服务质量的评价指标体系，该体系是建立在前人的研究基础上结合我国商业银行的特点而设计的，对评价商业银行服务质量有一定的参考价值。关键词服务；服务质量；商业银行服务质量；SERVQUAL

6、；因子分析Abstractwiththeacceleratingpaceoffinancialinnovation，therapiddevelopmentof士1‘姗cⅢmarketsandtheincreasingexpansionofinvestmentfunds，especiallV撕erjoiningtheWTO，Ccompetitionpatternhasbeenchangedviolently，whichisf．aCed晰t11nercecompetitlonofforeignbanks．Foreignban

7、ksnotonlyhavethestrengthofthecapltal，andavarietyoffinancialproducts，adVa王1cedmanagementandmark嘶ngid眠butalsothebestserviceq蹦ity．Althoughchinesecommercialbanksarepayingmoreandmoreattentiontotheservicequalitymanagement，andhaveaverybigrising．buttoacertainextent，theys

8、tillcan’tmeettheexpectationsofcustomers．mreisapracticalslgninCallceinthiscontexttoresearchourcountry’commercialbankserviceq砌i钾．F1rStly，thispaperdetailstherelat