现代酒店前厅运营实务思考与训练及参考答案

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1、《现代酒店前厅运营实务》思考与训练参考答案模块一前厅部概述思考与训练一、思考并回答下述问题1.前厅部的地位和作用表现在哪些方面？答案：地位：前厅部并不是酒店主要的营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益都有至关重要的影响。作用：（1）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；（2）前厅部决定着客人的第一印象和最后印象；（3）前厅部是酒店的信息集散中心；（4）前厅部具有一定的经济作用；（5）前厅部的具有一定的协调作用；（6）是建立良好宾客关系的重要环节。2.请根据前厅部组织机构设置的原则，画出大型酒店前厅部的组织机构图。答案：参考教材P9-10，图1.3大型酒店

2、前厅部组织机构图。3.谈谈自己如何成为一名优秀的前厅部工作人员？答案：从形象（仪容仪表仪态）、应变能力、沟通能力、语言能力、推销能力等方面探讨。4.谈谈你对酒店前厅氛围的理解。答案：前厅作为整个酒店的中心，其环境和氛围是非常重要的。为了创造好的气氛和环境，必须重视前厅的装饰美化，把满足功能需求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来。应从光线、色彩、气味和声音几方面入手创造良好的前厅氛围。二、案例分析1．你如何看待酒店前厅服务？答案：酒店前厅是直接对客服务的部门，其服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的评价。所有前厅服务人员必须为客人提

3、供优质高效的服务。2.请结合案例，分析作为一名优秀的前厅部员工应该具备哪些素质？答案：作为一名优秀的前厅部员工必须具备各方面的素质，比如对客沟通技巧、语言艺术等，同时要懂得多，知识储备量大，在对客服务中，不能使用不知道、不晓得和大概是、可能是等否定和模棱两可的词汇。模块二客房预订服务思考与训练一、思考并回答下述问题1．酒店常见到的房型、房价和房态有哪些？答案：（1）常见房型：参考教材P46-53。（2）常见房价：参考教材P53-55。（3）常见房态：参考教材P55-58。2．复述酒店常用的五种计价方式。答案：（1）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何

4、餐费的收费方式，这种计价方式为世界上大多数酒店所采用，在中国比较适合于散客，尤其是本地散客。（2）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）此价格不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用，在中国比较适合于会议团体客人。（3）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）此价格中包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人，在中国比较适合于旅游团体客人。（4）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）此价格包括房费

5、及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁（Juice）、烤面包（BreadServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。欧陆式计价形式也称为“床位连早餐”报价，此类报价形式较多地被不设餐厅的汽车旅馆所采用。（5）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）此价格包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Egg）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。这种报价形式，对商务旅客具有较大的吸引力。3．谈谈客房预订的方式及优缺点。答案

6、：（1）电话订房能够迅速传递信息，当场回复和确认客人的订房要求，不仅快捷、方便，而且能够使双方达到迅速有效的沟通。（2）网络订房网络订房是现代酒店广泛使用的一种预订方式，也是当前国际上最先进的订房方式。通过网络进行预订既快捷又方便，还可以将自己网页与国内外著名旅游网友情链接，如Google、百度、携程等，使客人方便接触酒店信息和订房。（3）传真订房传真订房方式具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且有书面凭据，操作方便，不容易出现订房纠纷。（4）信函订房优点是：信息可靠，客人可以写明特殊要求，作为书面的预订协议，对酒店和客人均起到约束作用。缺点是传递时间长。（5）口头订房这种订房方

7、式可以使预订员有机会运用推销技巧妙推销酒店客房产品，必要时，可以请客人参观客房以供客人选择。（6）合同订房这种订房方式效果非常好，具有较强的法律效力。4．复述客房预订服务程序。答案：（1）通信联系(Communication)（2）明确客人要求(KnowingRequirements)（3）受理预订或婉拒预订(AcceptingorTurningDown)（4）确认预订(Confirming)（5）核对预订(Reconfirming)（6）预订