《房务部管理手册》doc版

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1、房务部客房分部工作手册一．部门本职：客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层，总机，洗衣等几个部门。其主要职责是为宾客提供雅典，舒适，清洁，安全，便利的房间，住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护，保养好客房设施，设备，管好各种客房用品，客用物品，做好客房日常经营活动中成本，费用控制，家地、降低消耗，提高经济。管家部各级管理人员及各岗位服务人员牢固树立“宾客至上，服务第一“的宗旨，终于职守，急客人之所急，想

2、客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。二．部门主要职能：（1）负责酒店全部客房的房间整理，用品配备，设施保养，清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品，卫生，服务达到建国国际品牌标准。（2）负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。（3）负责酒店客衣，各类棉织品，员工制服的洗涤工作。既满足客人洗衣服务要求，有保证酒店棉织品和员工制服的清洁卫生，确保品牌标准。（4）负责酒店各种客用消耗物品，清洁用品，服务用品等的配备，使用和日常管理

3、工作，实行定额配备，定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。（5）做好本部门管理与酒店其他部门工作的协调工作，提高客房使用率，确保提高服务质量和工作效率。（6）做好部门内部各环节，各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。（7）做好工服房，洗衣房的管理工作，保证洗涤衣物的干净平整。三．客房部服务标准，制度1．客房部规章制度a)每位客房部员工必须保持整洁，良好的仪表仪貌。b)每位员工必须按部门规定的上

4、班时间提前十分钟签到，签腿。c)每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人，同事及上级。d)严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。e)除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。f)上班时间杜绝办私事。g)严禁使用客用设施设备。h)严禁将酒店用品带出酒店。i)严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。a)要养成敲门的好习惯。b)未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。c)坚决制止向客人索要小费。d)下班后不得在

5、酒店逗留。e)员工如遇紧急情况不能按时上班，必须提前电告部门请假，上班后补假条，如病假必须具有县级以上医院证明。f)严禁浪费，崇尚节约。g)每位员工必须严格遵守本部门规章制度。2．客房部服务人员日常工作规范为确保客房服务员提供热情、主动、细微、安全的对客服务，日常工作服务人员必须做到：a)遇到客人时要微笑致意，通常行30度鞠躬礼，鞠躬时必须站立。在走廊上与客人檫肩而过时，要微笑点头致意。b)遇到客人要主动问候，和客人说话时不要用摸头发和脸。c)不允许在服务台大声说笑、唱歌、吃口哨。d)在客房及走廊工作

6、时，不要谈与工作无关的话。服务员之间，要使用礼貌用语。e)打扫客房时，要注意检查调试电视机、录音机在正常状态，音量不要过大。f)要保守客人秘密，不得向外人透露客人的姓名和房号。g)未经客人允许，不得让外来人进入客人的房间。h)确认消防栓的位置，熟练掌握灭火器的使用方法，明确在特殊情况下自己的任务和职责。i)遵守职业道德，守纪律、讲团结，严格遵守上下班时间和吃饭、休息时间。爱惜公物，用完后放回原位。j)客房服务中心电话铃响三声以内马上接听。要注意措词、语气、礼貌应答：如有要事，要记录，并重复一遍。k)清

7、扫客房时，遇到电话铃响，不许接听。客房服务员不得使用客房内的电话。l)服务员不能使用客房卫生间；除维修、检查外，不得收看、接听客房内的电视和收录机；在清扫房间时，尽量不触及旅客的物品，不经客人同意，不得随意移动客人的行李。m)客人结帐、离店后遗留下的物品，发现者要在第一时间内，寻找失主，尽快归还。假如客人已经离店，应记录下发现物品的房号、客人的姓名、国籍、结帐时间、发现日期，上交领班转管家部办公室保留。n)员工应婉言谢绝宾客赠送的钱物，一旦受下，应及时上交管家部办公室处理。o)日常服务必须准确及时，服

8、务礼貌、周到。p)要尊重客人和客人的隐私权，不得偷听客人谈话、私自翻使用客人用品。q)不得在客人面前吃东西、吸烟、大哈欠、擦鼻子、挖耳朵、拍衣服等及其他动作。r)客人到来，马上问好，暂停手中的工作，切忌指手画脚，用手中的笔或其他用品指示方向；如果不能暂停手中的工作时，应点头致意，请客人稍侯，不能怠慢和冷落客人。s)严禁与客人开玩笑，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。t)清理住客房间撤旧布草时，如发现缺少或被客人污染、损坏的布草，要及时请客人签单赔偿，客人不