房务部运营管理手册

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1、房房务部运营管理手册星湖园酒店客房人员架构图(四星区域）客房经理1名大堂副理1名服务中心领班1名会议主管1名楼层主管1名前台主管1名楼层领班5名前台领班1名商品部员工2名楼层服务员19名服务中心文员3名会议服务员6名商务中心员工3名3名接待员5名礼宾员6名备注：四星区域共计需要56人。其中：经理1名；前台班组19名；楼层班组25名；会议班组7名；服务中心4名星湖园酒店客房人员架构图(五星区域）客房经理1名大堂副理1名SPA主管1名服务中心领班1名楼层主管2名前台主管1名楼层领班5名礼宾领班1名SPA服务员4名服务中心文员3名楼层服务员22名接待员7名礼宾员7名备注：五星

2、区域共计需要56人。其中：经理1名；前台班组17名；楼层班组29名；SPA班组5名；服务中心4名星湖绿色生态观光有限公司客房编制（四星区）岗位性别人数工作范围学历基本工资客房部经理男1三星区大专6000-8000大堂副理女1投诉处理和宾客关系大专4000—4500前台主管女1监督管理大专4000-4500前台部长女1监督管理高中2600-3200前台接待员女5接待登记高中2500-2800商务中心员工女3打印复印高中2500-2800商品部员工女2售卖商品高中2500-2800礼宾员男6行李运送初中2400-2600楼层主管不限1三星区中专4000-4500楼层部长3男

3、2女5三星区高中2800-3200服务员7男12女19三星区初中2200-2500会议主管男1会议区域中专4000-4500会议员工4男2女6会议区域初中2200-2500服务中心部长女1统筹服务中心高中　2800-3200服务中心员工女3收发信息，租借物品初中2400-2600备注：四星区实际编制人数56人。星湖绿色生态观光有限公司客房编制（五星区）岗位性别人数工作范围学历基本工资客房部经理女1五星区大专6000-8000大堂副理女1投诉处理和宾客关系大专4000—4500前台主管女1监督管理大专4000-4500前台接待员女7接待登记高中2500-2800礼宾部长男

4、1监督管理高中2800-3200礼宾员男7行李运送初中2400-2600楼层主管男女各一名2五星楼层区域及公共区域中专4000-4500楼层部长2男3女5五星楼层区域高中2800-3200服务员10男12女22五星楼层初中2200-2500SPA部长男1监督管理分管二级库房高中2800-3200SPA服务员男4清洁卫生初中2200-2500服务中心部长女1统筹服务中心高中　2800-3200服务中心员工女3收发信息，租借物品初中2400-2600备注：五星区实际编制人数56人。客房部责权部门客房部部门负责人客房部经理直接领导助理总经理职责1．负责酒店客房各项管理制度与规

5、范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善2．负责酒店所有客房的清洁保养工作，为客人提供舒适的环境3．负责VIP客人接待及重大会议活动的准备和接待工作4．负责部门财产管理，督促易耗品的控制以及部门设备设施的维护保养与正常运转5．负责接收和处理客人的投诉，听取客人各种意见和建议6．负责拜访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系7．负责随时掌握客房销售情况与房态管理，满足客人住宿需求8．负责借用物品的保管9．负责遗留物品的保管、领取和发放10．负责营业区域公共卫生的整洁，负责公共区域的地毯、大理石清洁保养工作11．负责酒店布草、员工制服和客人衣物

6、洗涤送返工作12．负责客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总工作13．酒店领导交办的其他工作权力1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权2．有权参与酒店各阶段经营计划的制定并有建议权3．有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚4．有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议5．具有客人投诉处理权或处理建议权6．具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力7．具有客房部内部员工的聘用、解聘的建议权8．具有酒店客房各项费用控制权9．具有要求相关部门配合本部门工作的权力10．具有客房部内部工作开展的自主权相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日

7、期批准日期前厅部责权部门前厅部部门负责人前厅部经理直接领导助理总经理职责1．负责酒店前厅各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善2．为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务3．负责散客入住登记、住宿消费记录统计、结账手续的办理等4．负责贵宾、团队客人等的接待管理5．负责散客、团队客人行李入店、离店服务6．负责礼宾及客人引导服务管理7．负责客人行李寄存服务管理8．负责入住客人委托代办服务管理9．负责客人商务服务管理10．负责客人用车服务管理11．负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉12．完成客人资料、意见、要求