营销商务礼仪课件

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1、新工转正培训之商务礼仪目录礼仪的基本概念仪容仪表服务用语电话礼仪交际礼仪行为举止仪容仪表服务用语目录礼仪的基本概念礼：敬意、尊敬的意思。仪：法度、标准的意思。礼仪：是指人们在互相交往中，为表示对他人的尊重和友好而共同遵循的道德行为规范，就是按一定的制度，法则去行礼、去表达敬意。目录仪容仪表不同的形象传递给你哪些不同的信息？洁雅目录服务用语一：接待“三声”二：文明十字三：热情三到（礼仪应该是成为人际交往的一座桥，而不是一堵墙）接待三声来有迎声（主动打招呼）问有答声（有问必答，不主动攀谈）去有送声（走

2、时有告别声）去有迎声（主动打招呼）问有答声（有问必答，应主动攀谈）走有离声（走时有告别声）文明十字a、问候语----“你好”b、请求语----“请”c、感谢语----“谢谢”d、抱歉语----“对不起”e、道别语----“再见”热情三到（1）眼到：“友善的注视对方”（2）口到：有两个要求（3）意到：三个层次视线目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散

3、点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。1、称呼恰当（1）区分对象（2）照顾习惯（3）有主有次（4）严防犯忌2、口齿清晰（1）语音标准（2）语调柔和（3）语气正确3、用词文雅服务用语整体要求目录电话礼仪报名约见问好再见1、问好报名2、内容简单明了3、声音清楚，音量适中4、控制时间5、拨错号应道歉6、打电话的时间得当7、再见打电话

4、礼仪：1、尽快去接，振铃二声为宜2、问好报户名3、左手握话筒4、转电话时“请稍等”5、再见6、让发话方先挂机接电话礼仪：情景练习桌子上的电话响了，当你接到电话的时候发现是找小张的，你应该怎么办？电话礼仪重要的第一声要有喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音注意事项目录交际礼仪1、见面礼仪2、餐饮礼仪3、相处礼仪1.1、见面礼仪之空间礼仪一般情况下，人际交往的空间距离可分为：1、亲密距离（45cm以内）2、私人距离（45cm—120cm之间）3、社交距离（120cm—360cm之间）4、公众距离（大于

5、360cm）记住：没有距离，就没有朋友。1.2、见面礼仪之介绍礼自我介绍时间控制：一分钟或半分钟顺序：地位低的人先做介绍基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。内容：寒暄式——姓名公务式（商务式）——单位；部门；职务；姓名社交式——姓名；职业；籍贯；爱好等介绍他人1）谁来当介绍人2）介绍的顺序：尊者优先或尊者居后先向主人介绍客人先向身份高者介绍身份低者；先向年长者介绍年轻者；先向女士介绍男士等。3）介绍的内容：社交式；公务式；简略式1.3、见面礼仪之握

6、手礼握手的顺序握手的顺序要体现“尊重为本”的原则，即：尊贵的一方有决定握手与否的权力握手礼的注意事项⑴握手前要摘掉手套、帽子和墨镜⑵军人在握手前要先行举手礼⑶握手切忌交叉⑷不要用左手与他人握手⑸握手前要考虑是否受对方的欢迎⑹握手后不能用手帕揩拭自己的手掌⑺不要拒绝与他人握手。五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到;伸手顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先;握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度适中；握手要讲究卫生。1.4、见面礼仪之致意礼拱手礼鞠躬礼1.5、见面礼仪之名片礼1.递送名片2.接受名片

7、3.注意事项2.1、餐饮礼仪之用膳礼点菜技巧：量入为出、荤素搭配、文化涵养上菜顺序：先凉后热、点心顺汤、水果拼盘座位安排：门面定位、以右为尊、以远为上时间安排：晚宴为重、午宴为次、宴前茶会上菜顺序：餐饮自助、菜肴八道、开胃饮水座位安排：中餐为用、女士优先、交叉排列2.2、餐饮礼仪之饮酒礼把握酒量的适当讲究祝酒词的高雅文明使用恰当的酒令2.3、餐饮礼仪之敬烟礼点烟不过三主敬不掏烟吸烟应征允让烟不过谦3.1相处礼仪之行路礼并行在左边龄长可搀挽遇险先往前知安而后站计程车的座位次序司机ABC3.2、相处礼

8、仪之乘车礼私家车时的座位次序主人ABC3.2、相处礼仪之乘车礼右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则3.3、相处礼仪之会客礼3.4、相处礼仪之拜客礼观格局闻落座持坐姿略记：拜客在右边促成在左边3.5、相处礼仪之电梯礼有人控梯：后进先出无人控梯：后进后出或先进后出目录行为举止1、站2、坐3、行4、手势5、蹲姿6、招呼礼节7、表情和眼睛站男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级