【5A文】通行版电话沟通技巧培训课程.ppt

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电话沟通技巧培训 接听电话时拨打电话时转达电话时1、电话铃响得很久才拿起听筒；2、对着话筒说：“喂，找谁啊？”或随意一声“喂”；3、一边和同事说笑一边接电话；4、一边吃东西或者喝水一边接电话；5、需要记录时手忙脚乱地找纸和笔。1、抓起话筒却不知从何说起，语无伦次2、使用“超级简略语”如“我是东南的××3、挂完电话才发现还有问题没说到4、拿起电话时自顾自的说一堆后发现找错人了1、态度冷淡地说：“陈科长不在！”2、让对方稍等，忙碌手头的事却忘了转达。3、答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。自检 劣势特性个体沟通经济、低成本仅靠听觉高效、易伪装直接找到负责人；容易伪装掩饰；减少直接面对的压力；很难判断对方的反应；很容易被对方拒绝；精力容易分散；电话沟通优势 面对面沟通与电话沟通的区别电话沟通面对面沟通语言性：声音非语言：语速语气声调语言性：声音非语言：语速姿势声调眼神接触脸部表情VS 电话礼仪规范用语当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来，不仅代表个人形象，更代表公司形象。 使用适当的语言习惯用语专业表达你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的没有这种可能，我们从来没有……知道了，不要再讲了我只能这样，我没办法干不了这是公司的政策请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需要……请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下……您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的…… 电话沟通语气语态音量、语速适中普通话清晰标准保持愉快的音质语言组织良好 电话礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等待时表示，标准用语：请稍等片刻。对客户的感谢表示回应，标准用语：不必客气，这是我们应该做的!让客户等待之后表示感谢，标准用语：感谢您的耐心等待！ 电话技巧＝明确流程+注重细节 接听电话的流程管理1、主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务。2、询问对方的单位名称、姓名、职务3、记录通话内容（随时牢记5w1h技巧）4、复述通话内容，以便得到确认5、整理记录提出拟办意见6、转述相关人员 拨打电话的流程管理1、提前想好谈话要点，列出提纲。2、打出电话3、询问对方单位、行，姓名、职务。4、说明自己单位、姓名、职务。5、主动询问是否需要再说一遍。6、在通话记录上注明接听人及时间。 电话沟通中所需注重的细节1、接听电话注意的细节2、拨打电话注意的细节3、对待特殊事件的技巧 一响铃便接听使对方产生慌乱；响铃时间太长接听会让对方觉得公司管理混乱，员工责任心差。1、最好在铃响三声，接听电话。2、电话线看不到表情，但可以感觉到情绪。“先整理心情，再处理事情”在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。3、好记性，不如烂笔头通话时要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是欢快的语调也会给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。接听电话注意的细节 4、复述通话内容，以便得到确认不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者做电话记录5、负责地回答所有问题，尽力的帮助解决问题6、轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。这是商务礼仪的一个表现。如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。 1、拨通手机电话后，如果没有人接听，则稍后再拨，勿连续拨打。对方未接听电话，可能是不方便接听或者这在忙或者没听到，给予对方一定反应时间，避免不断拨打电话使对方产生反感。2、拨通电话后，先询问对方是否方便接听电话。对方可能处于会议中，或者拜访客户等不方便接听电话的情况，拨打人需及时判断时机，尽速约好下次通话时间并结束通话3、拨打首次电话时，做好充分的准备工作并设定目标。尽量了解你所要通话对象的公司情况，产品、通话对象的部门、职位、姓名等信息，并对首次通话设定好要达到的目标。拨打电话的注意细节 应对特殊事件的技巧听不清对方的话语客客气气的反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”接到打错了的电话接到打错了的电话时，最好能这样处理：“这是××公司（部门），你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司（部门）的电话号码，不妨告诉他。你友好地处理打错的电话，也可使对方对公司持有好感。遇到自己不知道的事遇到无法立即回答的问题有时，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图。并尽可能提供相应的帮助。电话沟通过程中，提及无法正面回答的或者无权限回答的问题时，要适时寻找适当借口拖延，待整理思路或得到指示后再沟通。 热忱态度积极换位思考倾听较强沟通能力处理棘手问题最佳的电话人员的特质普通话标准