03.公共关系对象

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1、思维导图2015年5月5日9:42分区03.公共关系对象的第1页分区03.公共关系对象的第2页复习笔记2015年5月19日14:29第一节公众概述一、公众的定义公众是指与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和。二、公众的特点公众具有五个基本含义：1.群体性：应该将组织面对的公众视作一个完整的环境，用全面的、系统的观点来分析自己的公众，注意组织与公众环境之间的整体平衡与协调。2.共同性：就是指相互之间的某种共同点，比如共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同的问题、共同的意向、共同的兴

2、趣、共同的背景等。3.多样性4.变化性：公众环境的变化，必将导致公共关系工作目标、方针、策略、手段的变化，反过来，组织自身变化也会导致公众环境的变化。5.相关性：寻找公众、确定公众很重要的就是寻找和确定这种相关性。第二节公众的分类一、根据内外对象分类，可分为内部公众和外部公众。内部公众的目的在于：对本组织充满信心，增强向心力，培养组织文化，树立对外形象；外部公众的目的在于：在外部公众中树立良好的组织形象和声誉；二、根据重要程度分类，可分为首要公众和次要公众。首要公众即关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部

3、分公众对象；次要公众指那些对组织的生存和发展有一定影响、但没有决定性意义的公众对象。三、根据稳定程序分类，可分为临时公众、周期公众和稳定公众。四、根据公众对组织的态度分类，可分为顺意公众、逆意公众和边缘公众。顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持造成意向和支持态度的公众对象；逆意公众指对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象；边缘公众则是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象。公共关系的一项基本政策是：“多交友；少树敌”五、根据价值取向分类，可分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追

4、求的公众。受欢迎的公众是一种两相情愿、一拍即合的关系；不受欢迎的公众则是组织不愿意与其交往、力图躲避。采取针锋相对的传播对策。被追求的公众属于符合组织利益和需要，组织需要制定较为特殊的传播对策。根据公众发展过程的不同阶段分类，可分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动分区03.公共关系对象的第3页六、根据公众发展过程的不同阶段分类，可分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。第三节公众分析举要一、内部公众内部公众是组织内部的所有成员。它是组织最重要的基本目标公众。（一）内部公众的重要性：1.形成组织力量的主体

5、；2.是组织创一流产品的主力军（是组织中最主要、最活跃的生产力要素）3.是塑造和推销组织形象的积极因素。（二）处理与内部公众关系的艺术内部公众关系的主要目标是培养内部公众的主人翁意识，形成对组织的认同感、归属感，创造和睦、向上、勤奋的组织人际关系环境和工作风气。1.树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位；2.传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识；3.开展丰富多彩的活动，进行感情投资；4.善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心。（三）正确对待和处理与非正式团体的关系1.非正式团体概

6、述：是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。非正式团体也称无形组织、非正式群体等，它是正式组织的副产品。2.非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型。3.与非正式团体相处时应注意的问题1)对于积极型或正面型的非正式团体，应采取支持和保护的原则。2)对中间型非正式团体则应持慎重的态度，注意引导和争取。3)对消极型非正式团体则应采取必要措施以防其进一步质变和恶化，总的原则是教育、改造。4.与非正式团体中领袖人物交往时应注意的问题。二、社区公众（一）社区公众的重要

7、性（二）处理与社区公众关系的艺术建立和谐的社区关系，需做好以下几方面工作：1.加强传播，沟通信息，增进了解；2.关心并支持社区建设；3.参加并资助各项社会公益活动。三、顾客公众1.公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。2.顾客公众包括物质消费者和精神文化消费者。3.物质商品的消费者包括生产资料和消费资料的消费者。4.精神文化产品的消费者包括广播、电视、影剧院的听众、观众，报刊、书籍的读者。分区03.公共关系对象的第4页者。（一）顾客公众的重要性1.顾客公众是企业组织的衣食父母2.良好的顾客公众关

8、系能够给组织带来效益3.顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务（二）处理与顾客公众关系的艺术1.树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念2.适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品3.想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务4.妥善处理与顾客间的纠纷：1)顾客的物质利益受到损害；2)顾客的精神利益受到损害；3)顾客自身情绪不佳；4)极少数顾客故意寻衅。处理与顾客纠纷的技巧：1.掌握第一手资