民机客服人才胜任能力识别、测评及能岗匹配研究

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1、中图分类号：C931.3论文编号：102870913-B015学科分类号：120100博士学位论文民机客服人才胜任能力识别、测评及能岗匹配研究研究生姓名缪根红学科、专业管理科学与工程研究方向人力资源管理指导教师薛利教授南京航空航天大学研究生院经济与管理学院二О一四年六月万方数据NanjingUniversityofAeronauticsandAstronauticsTheGraduateSchoolCollegeofEconomics&ManagementResearchoncompetencyidentificantion,competencyevaluation,co

2、mpetency-positionfitbasedonthecommercialaircraftcustomerservicetalentAThesisinManagementScienceandEngineeringbyMiaoGenhongAdvisedbyProf.XueLiSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofDoctorofPhilosophyJune，2014万方数据承诺书本人声明所呈交的博士学位本研究是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的

3、地方外，本研究中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京航空航天大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。本人授权南京航空航天大学可以将学位本研究的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位本研究。（保密的学位论文在解密后适用本承诺书）作者签名：日期：万方数据南京航空航天大学博士学位论文摘要大型客机项目是一个国家工业、科技水平和综合实力的集中体现，是现代高新科技的高度集成，具有知识密集、技术密集和人才密集的特点。但是我国民用飞机人才队伍由于长期没有持续性项目的锻炼和培养，与国外波音和空客等一流民机制造商的人

4、才队伍相比，还有很大的差距。国际上民机客户服务领域从业人员平均工作经验约为15年，我国民机客户服务才刚刚起步，现有人才还难以满足大型客机项目客户服务业务的需求。因此，研究民机客服人才的能力特征，构建人才管理新模式，对于科学选拔、合理配置人才资源，提升人才竞争力，促进我国民机客户服务产业的发展，具有重要的理论意义和现实应用价值。本研究首先在能力人的基本逻辑分析及能力管理相关理论回顾的基础上，结合我国民用飞机客户服务企业人才现实状况，提出本文所要研究的主要问题。然后，以人才异质性理论为切入点，通过分析波音、空客客服业务类型及对人才要求，提出我国民机客服人才能力特征是具备全产业

5、链、全流程操控能力的高端复合型技术人才，并分析民机客服人才的能力差异与构成。接着，根据我国民机客服人才能力特征，针对性地设计出人才管理双核模式，以“人”和“事”分析作为人才开发与管理的出发点和核心，进行工作特征分析和胜任特征分析，把“双核管理模式”的理念与人力资源管理的各项具体业务流程的优化相接轨，提供人力资源管理模式的创新改革方案。随后，按照“双核管理模式”思路展开，建立能力要素识别与应用的工具，通过能力测评解决科学选人问题，通过能岗匹配解决人才资源合理配置问题。最后，结合我国民机客服发展现状，针对各大业务模块得出民用飞机客户服务发展所需的专业技术人才能力特性，提出基于

6、岗位与组织特性的能力素质的一些具体管理改进与优化措施。本研究主要采用文献研究方法、问卷调查方法，以及综合评价方法，如结合研究内容的需要，选用方差分析、主成分分析、灰色综合评价模型等评价民机客服人才胜任能力和能岗匹配度，力求提供更加准确的参考信息和测算依据。此外，在客服人才胜任能力要素识别过程中，还采用了专家意见法和访谈法等方法。本研究所做的主要工作以及获得的主要结论以下：⑴民机客服人才是具备全产业链、全流程操控能力的高端复合型技术人才；⑵双核模式是为其量身定制的科学有效管理模式；⑶识别了民机客服人才胜任能力要素，并以此构成评估指标体系；⑷设计了以灰色评价为基础的人才测评算

7、法和能岗截面匹配度测算模型，以及提出相应的人才资源管理和开发的优化措施，为企I万方数据民机客服人才胜任能力识别、测评及能岗匹配研究业选拔任用人才资源提供一定的依据。本研究的创新性在于:⑴运用人力资本理论、能本管理理论，对民机客服人才异质性进行了开拓性的分析。⑵建设性地提出人才培养体系的双核管理模式，并用以指导民机客服人才能力识别。⑶在对民机客服人才能力识别基础上建立评估模型，设计以灰色评价为基础的人才测评算法，优化目前人才测评办法。⑷建立民机客服人才能岗匹配测算模型，为科学地测算人与岗位的匹配程度，有效地配置人才资源提供了新的