基于能岗匹配的客服公司人员配置测度研究.pdf

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1、管理研究基于能岗匹配的工作岗位之间的匹配度矩阵A，可以利用工作岗位对员工的要求，分析员工从事某一岗位的资格，以此获得员工与工作岗位客服公司人员配置测度研究之间的匹配度，由此构建专业技术人才能岗匹配指标体系。本研究初步把胜任能力指标体系分为一级指标和二级指标，在进行指标分层时首先列出一级指标，然后再将一级指标张蔚琪谢嗣胜南京航空航天大学细化分成二级指标。在文献查阅和调研的基础上，本研究将专业技术人才测算指标分为4个一级指标和12个二级指标来进行综合评价。具体如下表所示：摘要：能岗匹配是人力资源配置的重要原则。

2、本文描述了技术人员能力素质与岗位职能的变量，建立了用于能岗匹配的定性模拟模型，设计了能岗匹配度计算函数，并给出了一个模拟应用实例。关键词：能力素质人员配置岗位分析能岗匹配实现能岗匹配是企业人力资源管理的中心工作，它既是人力资源管理的起点，也是人力资源管理的终点。能岗匹配能极大地提高企业人力资源管理的整体效益，这一点已经得到了许多学者的证实。卓越的客户服务能力已经成为企业竞争优势的重要组成部分，但由于企业所面对的社会经济环境的不断变化，使得人的能力素质与企业具体岗位的实际只能要求呈现出表1测评技术适配度表★★

3、★适配度最高，★★次之，★最差动态的变化，能力与岗位之间的匹配处于波动状态。了解能岗匹配动态过程，对于企业人力资源管理决策而言尤其重要。提高我国COMAC客服公司的竞争力不仅是该公司赶超三、能岗匹配的测度国际客服先进企业的战略目标，也是顺应现今客服行业发展利用对工作要素的分析可以获得员工与工作的匹配度。大趋势的要求。然而同先进企业相比，我国COMAC客服人才按照工作资格要素的标准来衡量员工的各个方面，以此获得队伍尚不完善，能力尚不匹配，急需通过提升人才竞争力以保员工与工作的匹配度。障客户服务的竞争力。基于此

4、，本文以能力匹配的思想为逻辑对于核心能力1责任感RSP，通过专家评定或专业测试，起点，以胜任能力为基础，为我国COMAC客服专业技术人才获得员工在从业人员中落入不同等级的概率，P1、P2、P3、能岗匹配模型进行有益的探索，以期能够为客服公司的相关P4、P5，取MAX（P1、P2、P3、P4、P5）对应的等级作为员工决策提供参考。i在核心能力因素方面所处的等级CAPiRSP，在核心能力因素RSP方面工作j要求的等级是GAPjRSP。令员工i与工作j在核心一、能岗匹配测度模型能力因素的匹配性为AijRSP=CA

5、PjRSP/CAPjRSP。同理可以分COMAC客服公别得到其他核心能力因素的匹配度，因此员工A与工作j的匹司能岗匹配测度模配度可以定义为Aijz，其中z=RSP、TMW、EXE、PLS、CMF、型，主要是通过将部CMC、LRN。在分析工作对核心能力因素达到标准的要求和门岗位和人员能力分员工实际能力的等级之间的匹配时需要考虑各种核心能力派一定的数字或符因素的权重。在企业中可以由人力资源从业人员或专业人士号，通过测度来刻画通过工作分析，对工作要求的各种能力因素权重做出评估。他们的特征或属性。设各核心能力因素各

6、种匹配系数的权重为az，其中z=RSP、然后选择测度方法来TMW、EXE、PLS、CMF、CMC、LRN，则在核心能力方面员图1能岗匹配测度模型对两者之间的特征进工与工作的匹配度可以定义为：行测度，判断他们之间的差异。差异度越高说明他们之间的Aijz=∑azAijz匹配能力越低，差异度越小说明他们之间具有高匹配度，以RSP,TMW,EXE,PLS,CMF,CMC,LRN此来实现更好的“人尽其用”，提高人力资源管理的效率和效同理，员工的职业能力与工作资格要求具有的职业能力果。人岗匹配模型如图1所示：水平之间的

7、匹配性也可以用这一方法来衡量。设各职业能力因素各种匹配系数的权重为bz，其中z=BSS、PRS、ANJ，则在二、能岗匹配测算指标体系设计职业能力方面员工与工作的匹配度可以定义为：为了解决岗位匹配问题，首先要了解员工与工作岗位匹配Bij=∑bzBijz矩阵A，员工关系矩阵B和工作之间的关系矩阵C。对于员工与BSS,PRS,ANJP.150人力资源管理HUMANRESOURCEMANAGEMENTP.151管理研究对于专业技能而言，假设员工i根据PRO的等级为PROi，业务支持：受过航空工程、市场营销、服务管理

8、、管理技而工作j要求达到的PRO等级为PROj，定义Eij=PROi/PROj能开发、财务基础知识方面的培训。来衡量在专业职能方面员工的实际情况与工作资格的要求之言语理解和表达：思维流畅，能够迅速地分析、理解和整间的匹配性。当Eij=1时，员工的专业职能刚好达到工作资格合信息，并转化成语言，清晰地表达出来。的要求；当Eij＜1时表明员工的专业职能未达到工作要求；当判断推理：对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，