房务部工作指导手册

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1、阳光大酒店管理手册第一节岗位职责第二节前厅接待工作流程标准第三节前厅预订工作流程标准第四节大堂副理工作流程标准第五节礼宾处工作流程标准第六节客房工作流程、标准第七节PA工作流程标准第一节岗位职责东都国际岗位职责岗位名称房务部经理部门房务部直接上级酒店总经理任务分解工作任务直接下级大堂副理、客房主管、PA主管、会议主管岗位概述：负责房务部管理工作:如前厅、会议中心、客房楼层、公共区域等保证所辖区域的工作高标准、高效率的正常开展；保证酒店区域的卫生清洁；严格控制客房、会议成本，节能降耗，保证酒店的最大利润职责描述：1.落实执行总经理的各项工作指令，负责督导、管

2、理前厅、客房、会议中心的全而工作,直接向执行总经理负责。2.制定部门工作计划，进行工作安排，加强与餐饮、安保、综合、工程等部门的联系。3.负责督查各类客房用品的消耗量，降低客房成本，提高管理水平，不断改进部门工作,保证完成部门所担负的工作任务和下达的经济指标。4.检查房务部各项消防安全措施，对客人的生命及财物安全负责，虚心征求意见，建立良好的宾客关系。5.负责检査、落实V1P的接待工作及房间状态等情况，不定期抽査各类房间的卫牛情况及员工对客服务质量，确保为客人提供优质服务。6.关心、探访患病客人和长住客人。7.以身作则，严格执行国家、酒店的有关政策、法律、

3、规章制度，努力学习政治，熟悉业务。8.负责起草房务部岗位职责，并负责实施与检査考核，认真贯彻执行按劳分配原则利奖惩条例。1.负责房务部人员的政治思想工作，抓好木部门职工的业务技术培训，不断提髙职工的政治、业务索质。2.负责定期召开主管、领班会议，研究改进工作方法和总结工作经验，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪律，保持并提高服务质量。11・按时参加总经理主持的例会和专题会议，定期向总经理汇报部门工作情况。12.负责与各部门的工作协调，处理内外投诉，解决员工纠纷，有问题及时请示汇报。13.负责建立客房部的工作档案，审阅处理各种报表，检查考核劳动定额管理。14

4、.每天下午主持启务部管理员例会，分析总结当天的工作悄况。15.完成总经理临时交办的其它任务。专业知识技能:1.酒店管理专业大专以上学历2.具有良好的关于酒店前厅、楼层、会议、公共区域等方面的专业知识。3.良好的领导和管理能力。4.良好的沟通技巧（包括书面表达和口头表达）。5.不断改进、提升质量的能力。经验：至少4年以上酒店房口工作经验，以及3—5年房务部等其他职位工作经验。其它技能要求:1.具有良好的管理才能。2.懂得管理技巧。3.良好的组织以及解决问题的能力。东都国际岗位职责岗位名称大堂副理部门房务部直接上级房务部经理任务分解工作任务直接下级前厅接待、礼

5、宾岗位概述:酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的意见和投诉，平衡酒店各部门和客人的关系；对内负责维护酒店的H常秩序及安全，対各部门的工作起监督和配合的作用。职责描述：1、代表总经理接待利迎送客人，接受及处理洒店客人对店内所有部门及个人的投诉，听取宾客的各类意见并记录和反馈宾客的建议，并反馈至酒店；2、熟知酒店所有营业场所的位置、营业吋间和负责人的姓名，熟悉帀内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。3、会同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火灾、失窃、自然灾害）;4、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（

6、报失、报警、寻人、寻物）；5、维护人堂及附近公共区域的秩序，保证区域的清洁卫生，各项设施设备的保养，维护酒店的高雅格调；确保宾客人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全（制止吸毒、嫖姐、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客Z间的纠纷等）；6、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。7、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽洒店和客人Z间关系。8、负责客人遗留物品的查找、认领工作。9、协助各部维系酒店与VTP客人、熟客、商务客人的良好关系；10、俊间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发牛的情况次口向前厅部

7、经理作书面汇报。11、协助房务部经理做好前厅接待及礼宾的口常管理工作；12、做好酒店的好人好事记录，并反馈至酒店质检。15、完成总经理临时交办的其它任务。16、协助总经理或代表总经理接待好VIP和行政楼层客人；17、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。18、协助收银处解决客人帐务方向的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。19、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主管。专业知识技能:1、酒店方面专科以上学历2、具有良好酒店各岗位服务知识。3、良好的沟通技巧（包括书面表达和口头表达）。4、具备处理突发

8、事件的能力。至少3年以上酒店一线部门工作经验。其它技能要求:1.至