基于kano模型的医疗服务需求管理体系研究——基于q区社区服务中心数据

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1、东华大学硕士学位论文基于KANO模型的医疗服务需求管理体系研究基于Q区社区服务中心数据专业名称：企业管理作者姓名：巫继海指导老师：沈蕾学校代码：10255学号：2120859中图法分类号：基于KANO模型的医疗服务需求管理体系研究——基于Q区社区服务中心数据TheresearchofdemandmanagementsystemformedicalservicebasedonKANOmodel----BasedontheQCommunityServiceCenter‟sData学科专业：企业管理作

2、者姓名：巫继海指导教师：沈蕾答辩日期：2015.1东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或

3、机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日摘要摘要经济的高速发展在很大程度上改变了人们的生活习惯和思想观念。国民的服务意识和维权意识正在不断加强，而作为国家基本建设的医疗服务行业的发展却相对缓慢，医疗服务供需矛盾日益突出，居民及患者的需求呈现出多样性、差异性、易

4、变性和复杂性等特点。而医疗机构，尤其是地方性的医疗机构，包括区中心医院、社区服务中心、街道卫生中心等区域性的医疗卫生机构，难以预见当地居民以及患者的需求变化，由此导致了供需不平衡，从而影响了医疗机构的发展以及服务对象的就医满意水平。在这样的背景下，本研究立足于需求管理的角度，从居民的需求出发，构建针对患者和居民的需求管理体系，以更好的满足其就医需求，提高就医满意水平。本研究是基于需求的异质性，通过对所研究对象的需求识别、统计分类、权重分析来构建患者和居民的需求管理体系。在对Q社区居民及患者的抽样调查的基础上

5、，通过样本分析方法对所有的需求项进行分析，分别纳入KANO模型，进而构建差异性的需求管理体系，并对需求项目进行重要性的分析，找出那些影响满意和不满意水平的关键因素。本研究对Q区所辖是个社区的居民进行大范围的预调研并结合了相关文献的梳理和总结，确定了36项基本需求项，通过分析、筛选最后确定出31项居民患者的需求项。通过KANO需求调研，确定出不同需求项对居民和患者的满意度影响大小，并应用AHP层次分析方法对所有需求项进行权重排序，找出不同的需求项对满意程度的综合影响效果。由此建立需求管理体系，提出针对性的对策

6、建议。本研究在研究方法和理论模型上创新性的结合了Kano模型和AHP分析法，将其应用于医疗服务研究，丰富了医疗服务需求领域的研究理论和研究方法，为之后的研究提供一定的理论参考和方法借鉴。关键词需求管理医疗服务KANO模型AHPIAbstractAbstractTherapiddevelopmentofeconomyhaschangedpeople'slivinghabitsandideasinalargeextent.TheNationalconsciousnessofserviceandrightsiss

7、trengthening,butasthenationalbasicconstructionofsociety,theindustrymedical’sdevelopmentisrelativelyslow,thecontradictionbetweensupplyanddemandofmedicalservicehavebecomeincreasinglyprominent,theneedsofpatientsshowingacharacteristicasdifference,variabilityan

8、dcomplexityetc..Andmedicalinstitutions,especiallythelocals’,includingDistrictCentralHospital,communityservicecenter,streethealthcenters,isdifficulttoforecastthedemandchange,resultingintheimbalancebetweensuppl