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扉页欢迎加入傲奇大家庭！我们为傲品而骄傲！目录前言第一章傲奇家具概述1.1公司简介1.2品牌概况1.3营销组织架构图1.4质量方针1.6企业文化1.5企业经营理念第二章品牌设计定位2.1“AUPIN傲品”品牌定位2.2“AUPIN傲品”核心价值3.3“AUPIN傲品”产品特色3.4“AUPIN傲品”产品优势3.5产品开发设计理念3.6选择绿色环保3.7傲奇加盟模式特征3.8傲奇加盟模式推行要点第三章产品知识介绍3.1沙发知识简介3.2沙发分类3.3产品用材及工艺特征3.4产品结构与技术特征3.5傲品沙发使用与保养第四章傲奇产品说明4.1什么是产品说明？4.2成功的产品说明特征4.3产品说明的原则 4.4产品说明的步骤4.5.销售人员如何介绍产品4.6傲品沙发生产流程工艺说明4.7产品质量控制与质量保证精神第五章店面管理与规范5.1加盟店形象管理5.2家具卖场陈列5.3产品陈列要点5.4如何展示产品？5.5卖场形象维护第六章导购服务知识与技巧6.1导购员基本素质6.2基本服务表现6.3导购人员职业修养与行为规范6.4导购人员的基本理念6.5导购员的语言艺术6.6导购员如何与顾客沟通6.7导购流程中的技巧示范第七章顾客服务十步曲7.1第一步：恭迎顾客7.2第二步：接近顾客7.3第三步：试探（了解顾客需求）7.4第四步：介绍产品7.5第五步：跟进销售7.6第六步：附加销售7.7第七步：处理异议7.8第八步：达成交易7.9第九步：安排顾客付款7.10第十步：送客第八章订单与成交分析8.1常规产品订单执行流程8.2傲品异型沙发计价标准8.3特殊产品订单执行流程8.4特殊订单服务管理8.5顾客购买过程分析8.6导购人员促成销售的要领8.7销售技巧8.8把握顾客购买动机的技巧8.9建议客户购买的时机8.10掌握购买动机 8.11提供建议的方法8.12销售服务活动的5S原则8.13销售服务活动的5WTH法原则8.14接触顾客的时机选择8.15销售黄金法则——听的技巧8.16销售的技巧第九章送货安装和售后服务9.1货品运输和安装9.2使用与保养9.3故障分析与排除9.4货品识别9.5注意事项9.6产品的三大服务服务9.7客户投诉处理技巧9.8傲奇公司对加盟店质量投诉的处理9.9顾客维护第十章销售培训评估与反馈10.1沟通与培训是实现营业增收的关键！10.2了解销售的心理定律10.3培训调查反馈表10.4星级评选资格要求及细则10.5销售员销售素质测评表前言《销售冠军手册》由傲奇家具有限公司营销中心编制，通过全面讲述傲奇公司经营状况、销售状况的综合知识，旨在提升公司员工的执行力、服务水准及综合素质，进而打造傲品沙发终端市场的冠军导购团队。有一位销售大师说过：只要具备成功销售的能力，您就拥有白手起家成为亿万富翁的可能。销售工作是一种催人奋进的职业，销售工作是要辛苦付出的，但世界上最有前途的职业、最有成就感的职业就是销售。在众多产品同质化的今天，终端销售量取决于导购人员的专业水平、服务素质。作为一个品牌产品的导购员，知识、技能、修养已成为行走于职场的必修课。感谢大家加入傲奇事业，同我们一起携手传播家居文化、推崇艺术和美的光荣使命，只有大家的热情服务，才促使傲奇的产品文化走进千千万万的家庭。在傲奇销售网络遍布大江南北的同时，我们编制了《销售冠军手册》，希望我们的傲奇家居文化艺术能成为新生活的倡导者与传播者。我们都热爱我们的家庭和事业，我们朝着既定的目标不断奋勇前进，相信通过我们大家的精诚合作，我们必定会赢取更大更辉煌的胜利！吹起我们的“集结号”：相信你自己——你也能成为冠军！ 第一章傲奇家具概述1.1公司简介广东傲奇家具有限公司成立于2003年，是一家集研发、生产、销售为一体的专业生产客厅家具的制造企业，拥有200多名员工，面积近3万平方米的现代化的厂房，主要产品为：傲品沙发和傲琪五金家具系列。傲奇公司以其魅力，凝聚了大批优秀的管理人才和技术人才，引进德国、日本等国际先进生产设备，建立了现代化的管理模式和规范化的生产工艺流程。傲奇公司以“创造家具名品、美化居室空间，提高生活质素”为目标，秉承锐意创新、追求卓越的奋斗精神，迅速发展壮大，产品销售网络已遍及国内各大城市，并远销亚、美、欧洲等地区。艺术和美是傲奇人一向的追求，品质和信誉是企业发展的根本。坚持品牌形象的推广，悉心维护终端市场，进而走向特许经营的连锁发展道路，并逐步与世界接轨。公司一直致力于企业文化的建设，提倡“以人为本”的核心理念和价值观，严格按照国际标准实施质量管理，并向更高的水平迈进，在家居领域树立起了品质超群的良好企业形象。1.2品牌概况主力品牌：AUPIN傲品品牌含义：傲而不羁，品而有味！AUPIN/傲品产品组合：布艺沙发、皮配布沙发、五金玻璃茶几、五金玻璃餐台椅1.3营销组织架构图 1.4质量方针1、全员参与，提高意识，强化管理，精益求精，追求完美。坚决贯彻ISO9001国际标准。在公司内部建立并维持符合ISO9001国际标准的质量体系，按国际标准进行管理。2、制造出一流的家具。给顾客提供可靠的产品，提升产品一次交检合格率，并使之维持在可能的最优水平上，力求在款式、品质、价格、交货期、售后服务等方面提高顾客满意程度。3、加强品质管理，不断提高产品质量和服务质量，大力推行品牌战略，树立最佳企业形象，创立世界名牌。1.5企业经营理念1、标准化：严格按照国际惯例的标准来执行，从仓储、货运、货物堆放标准、物品陈列展示，流通路径到人员岗位培训等均实行严格的管理标准。2、统一化：统一化具体贯彻到质量标准的统一，视觉传达上的统一，销售人员行为规范的统一，企业整体氛围的统一等各方面。3、规范化：规范化将贯彻到财务、礼仪、形象展示、布局、物类构成、配比等各方面。4、人性化：实行人性化的管理方法，无论从整个企业的环境布局，购物流程，结算方式，售前、售后服务，员工之间业务交流，处处都力求“无微不至，臻善至美”的境界。5、提供全方位市场服务，满足消费者不同需求，长久合作，共创佳绩。1.6企业文化企业目标：创造家具名品，美化居室空间，提高生产质量；管理目标：优质的产品，合理的价格，准确的交期，完善的服务；经营宗旨：为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益；企业精神：开拓进取，锐意创新，追求卓越；企业价值观：以人为本，学习进步，和谐发展。第二章品牌设计定位2.1“AUPIN傲品”品牌定位风格定位：倡导傲而不羁，品而有味的意大利现代休闲风格，揉合东方人生活理念，集功能性、简约性、艺术性于一体，强调时尚、洒脱、品位的生活主张。产品定位：贵族产品，平民价格，以休闲的皮布、布艺沙发为主，辅以五金玻璃茶几。市场定位：中高档产品，皮布、布艺沙发的市场售价3800至8300元左右。 以22-39岁的都市时尚人士等中高端消费群体为主。主要配置于商品房、中小户型楼房。2.2“AUPIN傲品”核心价值傲品沙发——贵族产品，平民价格。精选材质，物超所值：傲品沙发采用优质的进口头层牛皮、绒布、雪尼尔纱布、木材、海绵，配搭电镀的金属配件等精制而成；精雕细琢，工艺精湛：傲品沙发经过数十道工序及反复检验测试，二百多名资深技术员工严格执行每一道工序；环保健康人性化：傲品沙发通过国家A级品检验，采用天然的木材、高标准E1级板材和无苯粘胶将环保执行到底，且沙发、餐椅靠背的弧度、座高、座深，都贴切运用人体工程学为您量身定做般设计，健康多点、人性化多点、人情味更浓一点。3.3“AUPIN傲品”产品特色舒适：根据人体生理结构，能够很好的舒缓产品所包容全身所接触部位的神经系统；美观：色彩搭配以视觉追求为前提，将新颖的外形和大胆的配色熔为一体，打造出充满时尚、青春的赏心悦目的居室空间；耐用：运用高标准生产材料、精湛的生产工艺进行产品制作，使得产品长期能满足人体生理结构需求；简洁：简单、可拆换的组合结构，让沙发布外套可随心所欲换新装，更适用于现代都市生活的物质需求。3.4“AUPIN傲品”产品优势“AUPIN傲品”沙发在正常情况下使用期限为8—10年。AUPIN沙发的特点：结构、功能、坐感、造型、线条、风格和品位独具一格，生活即艺术的设计观，酝酿出傲奇完美的家具艺术品。AUPIN沙发的卖点：面料、造型、工艺精致、价格性能比以及人性化设计的自然主义、配套性、绿色环保、创意、色彩搭配和地区适应性等。3.5产品开发设计理念1、以市场为导向，依据顾客需求开发不同类型与系列产品。2、采取销售部门、市场部门、生产部门、开发设计部门“四位一体”的设计体制，销售部门收集反馈一线信息，市场部门整理信息并提炼出产品概念，生产部门提供采购、成本、工艺、批量生产组织等方面的意见，开发部门结合多方建议开发出理想的产品。3、中国传统雕刻工艺的文化韵味与西方软体家具的舒适性相结合，沙发造型宽大、稳重、富贵、气派。4、注重产品的功能性特征开发，如沙发的扶手和底部带抽屉。 5、可拆装设计，方便进出及运输包装，减少磨损。6、公司一直到致力于提高家具设计的品味和价值，要求每一件功能产品都具有艺术品的收藏价值。通过精心设计来增加产品的文化内涵和知识含量，通过设计来强化人与产品的情感交流，通过设计来延长产品的使用寿命。3.6选择绿色环保随着人们绿色消费的意识越来越强，绿色经济成为了新的一轮经济浪潮。傲奇家具以市场为导向，以传统产业经济为基础，以经济与环境的和谐为目的，坚持走可持续发展的绿色环保道路，取得了良好的经济效益和社会效益。傲奇公司很早就认识到：新的健康生活方式的需求，必然建立在一种新的指导原则下。通过设计创新提升家具的观赏价值和文化内涵，提高家具的功能效益和便利程度，实现产品零部件的更换、维护和循环利用，使家具产品更加适应新世纪简洁生活的需求，这就是傲奇公司可持续发展的家具文化观。3.7傲奇加盟模式特征很多人认为所谓加盟店，就是搞搞装修，装上几盏灯，产品摆放讲究一点而已。其实这只看到了加盟的表面，而没有把握到品牌加盟的实质。傲奇的整套加盟管理模式是在对广大经销商、导购员、消费者进行大量调研走访，收集了很多一手资料，经专门聘请的管理顾问专辑整理形成的，它要求一个加盟店要实现以下几项功能：1、销售功能，即傲奇产品的销售；2、形象功能，即傲奇品牌形象的展示传播；3、执行功能，即傲奇各项市场策略的实施；4、情报功能，即市场信息的收集、整理、反馈；5、服务功能，履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务。一间严格意义上的加盟店，不论营业规模的大小，都必须具备这五项功能。整个傲奇加盟管理体系也是以这五项功能为基本出发点而组织建立起来的，并且对这五项功能的实现列出了清晰而明确的操作管理程序。3.8傲奇加盟模式推行要点整个傲奇加盟管理模式运行的怎样，取决于以下几个关键因素：1、经销商经营水平的提升。过去人们把经销商角色比喻为“搬运工”——把产品从产地搬运到本地，赚取差价。而加盟模式推行后，经销商必须承担起傲奇品牌在本区域市场的开拓与发展的重任，经销商要具备基本的营销知识与市场管理技能，要学会对不断扩大的下属团队的有效管理，完成从一个“产品搬运工”到“市场经营者”的角色转变。2、厂商必须建立起更为紧密地合作关系。俗话说“专心才能专业” ，傲奇加盟模式强调厂商之间的互动沟通，强调整个体系的灵活性与快速反应能力。要求厂商都投入自己的全部精力，要求双方建立起比以前更稳固更全面的战略伙伴型合作关系，以共同托起傲奇品牌，共享市场成果为原则，实现双方无间隙的紧密合作。3、加盟店全体成员素质与技能的提升。整套加盟管理模式中，对加盟店店长、导购员、收银员等各成员的岗位职责都进行了重新的定位与安排，工作内容、工作标准在原来的基础上有了很大提升，要求加盟店各成员的素质与技能也要有相应提升，对此，傲奇总部编撰有专门的培训手册进行相关的培训。相信在傲奇连锁总部的推动下，在各级经销商的配合下，在各傲奇加盟员工的努力下，傲奇的加盟事业一定能够取得飞速的发展，傲奇也必将成为名扬全国乃至全球的著名家具品牌！第三章产品知识介绍3.1沙发知识简介沙发：sofas沙发就其字面而言，并没有实际的意思，它属于泊来语。人们把沙发誉为客厅的“主角”。沙发家具应用的范围很广，几乎所有的公共建筑和民用建筑的会客及休息空间，都离不开沙发。使用广泛的沙发不外乎两大类，即单人沙发和长沙发。从沙发的造型与款式的特点上而言，沙发家具具有新颖，大方、美观和比例匀称的特点。其次，沙发家具的造型还表现强烈的装饰性，主要造型展示面的艺术处理和细部装饰皆求精致、细腻，尤其注重强调沙发材料精细质感的表现，在感官上使沙发展现出华丽和高贵之感。3.2沙发分类沙发又分真皮沙发、仿皮沙发、布艺沙发、木沙发及铁架沙发等等。1、真皮沙发真皮沙发包括牛皮和猪皮。严格的来讲真皮沙发指的应该是全真皮沙发，也就是除了沙发的底部外，各表面都是以真皮包覆。而目前市场上所售的真皮沙发绝大部分都仅仅是半真皮包覆。半真皮沙发仅在于人体接触的部位，如靠背前面、座位及扶手内侧和上表面用真皮包覆。但目前市场上通常把半真皮沙发统称为真皮沙发，并未提及全真皮与半真皮，在这种市场暂未规范的情况下，我们在销售的过程中当然也无必要提及全真与半真之问题，不然有可能反倒弄巧成拙。因为可以说目前百分之九十以上的客人对真皮沙发的知识所知无几，如果你的解释不够详细与清楚，很难让客人接受。2、布艺沙发布艺沙发具有不同于真皮沙发的魅力品味，与真皮沙发相比较，布艺沙发有另外一种气派。如果说到花式的选择，布艺沙发要比真皮沙发更加的丰富多彩。如果说真正名贵，具有贵族特色，不是皮制沙发，而应是织花细致，做工精巧的布制沙发。 布艺沙发在视觉的和谐舒适方面更显突出，优质的布艺沙发具备更精细的编制艺术。不同于真皮沙发颜色单调，布艺沙发颜色多姿多彩，千变万化。布艺沙发在欧洲、中东和东南亚一带极其盛行，这些地区的皇室贵族招待贵宾的客厅、宴会厅摆放的全是布艺沙发。由此可见，最名贵的沙发不是皮制沙发而是布制沙发。香港不少大富之家，由于羡慕皇室贵族家属的摆设也多选择了布艺沙发，这点人们在影视画面上经常可见。3、木沙发木沙发的使用范围覆盖面广，从宾馆、写字楼到民房大杂院，从百万富翁到广大的工薪阶层均有使用。木沙发品种多，档次不一，有仿古与现代流行之别。在结构上，木沙发采用多种不同的卯榫，坚固平稳，平整光滑，讲究艺术性与实用性相结合，与建筑功能形式和格调相统一。3.3产品用材及工艺特征一、木材傲奇家具的木材选料：傲奇家具的木材主要选用上等进口木材。这种木材质地坚韧、细腻，涂饰后的木材纹理清晰，美观，具有高档木材独有的天然纹理。傲奇家具的木材加工工艺：1、干湿度的控制：适度控制在14度以下，确保在严寒干燥地区不会出现变形、开裂，烘干后用特殊涂层将木材与空气隔离，避免在加工过程中二次受潮。2、拼板胶水的控制：拼板采用高性能的进口胶水，而且根据傲奇自有配方进行调配，使其粘接力达到最佳，在零上60度至零下30度间均不会出现脱胶、爆裂现象。3、加工工艺精良：木加工是最能体现家具工艺特征的作业程序之一，傲奇在这方面具有超越同行的优势，为达到最佳工艺表现，傲奇的木加工包括拼板、打磨、雕刻、刮磨、擦磨、拼装、车床、锣机钻孔、群钻……等共96道工序，可谓精益求精。二、皮料傲奇的皮料选用：作为中高档品牌的傲奇沙发，全部选用上等全青皮皮料，可以保证不脱色，不掉色，皮的透气性好，手感舒适，而且耐磨损。傲奇的皮加工工艺：裁皮：一整张牛皮中肚皮与背皮部分的质地还是有区别的，工人在裁皮时必须将耐磨性较好的背皮安排在沙发与人体接触较多的部位，如沙发的坐面，而肚囊皮可安排在接触相对少一些的部位，如扶手外侧，这样可使沙发的耐磨损力更强，延长使用寿命。车皮：车皮必须做到走线直，线脚匀，缝纫无跳针，无明显浮线，嵌线圆滑挺直，无外露线头，圆角均匀对称，这些都是高档沙发工艺上一丝不苟的细节体现。扪皮：沙发要做到有形有款，扪皮是关键环节，必须做到包覆面料平服饱满，松紧匀称，不允许有皱褶等缺陷，工艺性皱褶线条应对称均匀，层次分明，这样能使沙发体型饱满，线条流畅，舒适度和造型艺术感都达到最佳。三、傲品布艺沙发面料说明 傲品沙发主要选用布料：高级植绒面料、麂皮绒面料、涤棉面料、纯棉面料、棉麻混纺面料、雪尼尔纱面料等等。1、植绒布面料说明植绒布为美国杜邦、特尼达纺织制造，绒面丰满富有弹性，手感柔软顺滑，色泽柔和滑定。主要特点：绒毛弹性好、强度高、比重小、质地柔软。底布采用Ｔ／Ｃ网眼布，具备了特佳的透气性和高耐磨性，经严格测试，韧力强且柔和，布料强度、经纬度均大于200Ｎ。粘合剂采用美国进口，引进国际先进技术，进行制作，绒毛牢度好，安全可靠。外观独有立体感，层次明显，材质丰满、质感强、档次高，手感柔和舒适、细腻温和。经过特殊三防处理，有效防水、防尘、防静电，打理简易，为您的生活增添了方便。2、麂皮绒面料说明压花麂皮绒采用的是100%涤纶成分，色牢度非常强（4-5级），不掉色、不褪色。耐磨高，缝纫的韧性强，手感柔软舒适，且长时间使用后不起毛。此类布具有保健性作用，无刺激性，不会损伤皮肤。不易吸水，且有防水功能。色泽柔和且色彩多元化，特别适合现代沙发，能带给人以青春、活力和时尚。透光性特佳，不易变型。表面处理多样化，可压花、喷花。可加工各种图案、色彩。绒面丰满、顺滑，面料牢固耐用，像绒一样的柔软、皮一样的耐用。远观近看均有品味，档次高。纺织技术历史悠久，布料材质结构稳定，是出口家私布的首选。3、雪尼尔纱、涤棉面料说明质地厚实、稳定、柔软、不易掉绒、打皱、折纹较少。透气性强，棉纱雪尼尔纱的透气性是其它面料所无法比拟的。图案花形多姿多彩，气派、大方。原材料绿色环保健康，无刺激性。纺织工艺多样化，品种层出不穷。满足现代人求新的心理，提供了不同风格家具的多样面料选择。立体感丰富，特殊的工艺处理，能使面料如同人工刺绣品。耐磨度、韧性、抗撕裂性都是一流的，傲品沙发布料不同于普通的服装布，其面料的拉力、支撑力都须经过特殊加工和严格的测试。4、麻布面料说明一般有罗布麻、亚麻、黄麻、洋麻等。麻布的纤维都比较粗，织成物手感硬，成纱毛羽较多，折皱回复性差，耐磨差，因结晶度较高，染色性能较差，长短差异大，故纱线条明显不均匀，布面有随机分布的结子和疙瘩、高低不平，风格粗犷。5、混纺布：长度比直径大十倍以上，且具有一定柔韧性能的纤细物质，具有承受一定限度的拉力，扭曲摩擦等外力作用的能力。特征:具有一定的隔热性，吸湿性，化学稳定性。6、割绒布：采用成分占88%的涤纶12% 的尼龙混合纺织而成，这种布料表面采用条形的纹路，立体感强，下坠感好，柔软贴身，舒适耐用。四、海绵傲品沙发海绵用料特点：傲奇依据不同类型的沙发选用不同类型的优质海绵：厚皮沙发：选用乳胶绵，也称气型绵，这种海绵回弹力好，对人体支撑力强，坐感结实，沙发造型挺拔、气派，多年使用不易变形，与高级轿车做点所用海绵属于同一类型。薄皮沙发：选用稍软一点的海绵，坐感贴身，回弹力好。布艺沙发：选用公仔棉，回弹力好，休闲舒适，建康环保。海绵品种主要有A棉、粉红超、超软超、兰超力、灰高弹、白弹、绿高弹、黄高弹、彩红胶、PU胶等。1．A棉：密度为13KG/立方米，用于持底、木架，表面覆盖一层；2．粉红超：密度为25KG/立方米，用于扶手、靠背；3．超软超；密度为36KG/立方米，用于靠背；4．兰超力：密度为30KG/立方米，用于打底、座垫不受力地方等；5．灰高弹：密度为35KG/立方米，用于座垫；6．白弹：密度为35KG/立方米，用于座垫，弹性比灰高弹好；7．绿高弹、黄高弹：密度为40KG/立方米，高级沙发座垫海绵，比白弹弹性好；8．彩虹弹：又叫紫罗兰，密度为27KG/立方米，主用于靠背，比超软超还要软。9.公仔棉丝绵的一种、特点为滑度好、弹性好，主要用于布艺沙发，靠背及抱枕，坐感舒适。适合做软体沙发。五、沙发脚、五金部件说明1、傲品沙发脚说明：主要有耐潮湿、耐压的镀铬五金脚及实木脚两种。五金脚选用高强度冷轧碳素钢管精制而成。沙发脚经过机加工、冲压、弯管、焊接、打磨、抛光、电镀七大工序完成。2、傲品沙发金属部件：采用优质冷轧碳素钢管、不锈钢管或铝合金，经进口氩弧焊机采用先进的拉焊工艺加工而成，成品结构牢固、焊缝小、表面平滑、光亮、不生锈。3、傲品茶几一般由五金架、玻璃、配件三部分组成。五金架质材为高强度冷轧碳素钢管，经过机加工、冲压、弯管、焊接、打磨、抛光、电镀七大工序完成，用进口氩弧焊机采用先进的拉焊工艺加工而成，成品结构牢固、焊缝小、表面平滑、光亮、不生锈。钢化玻璃工艺：钢化玻璃是将玻璃加热至700度左右，然后急速冷却，使玻璃强度成倍加强的安全玻璃。分为全钢化玻璃和半钢化玻璃，全钢化玻璃强度及使用性能比半钢化玻璃好，成本较高，五金玻璃餐台采用的是全钢化玻璃，边角光滑、顺直，大面平整。热弯玻璃工艺：热弯玻璃需要精准的模具、经验丰富的技术人员操作、合理的温度控制及折弯处要有热弯炉适度的电加热才能制造出优质的异形玻璃，边角光滑、顺直，大面平整，折弯处圆滑。 工艺玻璃：包括喷漆玻璃、彩绘玻璃、聚晶玻璃、纹砂玻璃、电脑刻花玻璃等。n3.4产品结构与技术特征1、傲品沙发主要为实木和人造板材框架结构，框架的稳定性是提供常年舒适与牢固的基本保障。所有木制结构使用的木材及木制品都经过自然通风堆放、脱水、防虫等处理，进一步保证经久耐用。2、特别设计的高弹性绷带及蛇形弹簧被永久固定在框架上。这种悬置装置的平衡不会因为时间的推移而转移或丧失。弹力及韧力特别强的绷带对坐、背有较强的支持。3、采用高密度及高弹力的优质海绵，确保持久耐坐。4、柔软而富韧性的喷胶棉及四孔棉令各部位都能让您感到更贴身舒适。5、车线采用涤纶及尼龙线，保障皮面、布面韧性，不爆段。3.5傲品沙发使用与保养（一）避免阳光直接照射所有室内纺织品，包括沙发布料、窗帘和地毯，都会受到阳光的影响，强烈的直射光会使织物褪色，太阳光的热量会破坏织物纤维中纤维的强度。（二）避免剧烈的温度变化如散热器或供暖管道会使织物纤维变干，并且使其褪色；来自空调出口的干冷空气对织物和软体家具的框架都有影响；切忌不要将沙发放置在潮湿的地下室或很热的顶楼。（三）、预防宠物破坏在家中您要对宠物进行特别照顾，最好不要让宠物蜷缩或斜靠在您的软体家具上，因为他们习惯选择同一块地方休息，反复多次后它们的体油就会在家具上留下很明显的印记。（四）简单易行的使用指导●沙发表面的织物和皮革很容易被皮肤、头发、脏手或脏衣服上的油和汗污染。为保护您的沙发，应该在经常靠头和放胳膊的地方铺上一块装饰布。●请注意尽量不要让您的首饰、皮带扣和鞋带扣接触沙发，以免钩或刺破您的沙发面料。●请不要将报纸放在沙发上，新闻报纸上的油印会脱落到织物上，使纺织品的颜色变暗，把沙发弄脏。●在沙发下面铺地毯时，请用水准仪调节沙发脚的高度，可避免沙发裙边起伏不平。●即使有拉链，也不要把某个座垫拆下一单独洗，应该把它和沙发的其它布料同时清洗。●不要在沙发上站立、跳跃，那样会对沙发造成损坏，并且这些损坏也不在保修的范围之内。（五）、标准保养 1、吸尘器：每周使用吸尘器或刷子除去沙发上的灰尘，可防止灰尘或污迹长时间的遗留在纤维里。虽然落在沙发上的灰尘没有桌子上那么明显，但是如果不及时清除，藏在沙发里的尘埃颗粒就会逐渐磨损织物。（请注意，使用吸尘器时请选择适合的型号和附件。）2、调整坐垫和靠枕：无论是否使用，每周都要将坐垫和靠枕抖松。这将有助于调节填充物的密度，甚至可以减少织物的磨损，控制接缝的侧滑和贴边的移动，并且使接缝处的磨损减少。3、专业清洁：大多数织物的美观和耐用主要取决于它们的清洁度。当织物完全脏了以后，请采用正确专业的清洁服务。4、布料保护：除了极少数特别例外，傲奇家具的织物都在工厂经过织物保护处理，以抵抗污染，切记织物保护不是一种塑料涂层，这种处理不是说织物不会被污染，而是织物能够抵抗污染。因此，在污渍刚刚溅上时，您只要用一块干净的毛巾及时擦掉，就不易留下痕迹。5、外露的木质部件：如扶手、书架和脚架等，应该用一块干净、潮湿的白布擦干净，一定要顺着木纹方向擦。（六）外观变化一旦您开始使用软体产品系列，您就可以看到家具外观在使用过程中不时会发生些变化。这些变化被看成是正常损耗。下面是一些预计的变化：1、磨损和起球：我们对于纺织品的选择是为了满足高标准的质量和多样的风格，请注意某些织物内在的特点，如粗斜纹理布色彩的细微变化，以及其它洗过的天然纤维的类型、织法、织物本身的结构的变化。大多数沙发布料都会由于使用过程中磨擦而磨损，在正常使用过程中会出现起球的情况，这是您的织物表面的小绒毛球造成的，起球的出现取决于几个因素，包括纤维的类型、织法、织物本身的结构和织物的使用类型。我们测试各种织物的耐磨性，使起球的可能性减到最低。然而，某些织物比其他织物易于起球，特别是在常被使用的区域。2、抚平褶皱和收缩：为了使我们的某些软体家具的外观和手感都让人感到柔软舒适，织物需要做一些处理，才能产生预期的效果，在这些使人放松的沙发风格中出现舒适的褶皱是很自然的，甚至在传统的风格中，一些舒适的褶皱也成为一种装饰方法。大量的填充用羽毛、聚酯纤维能够产生柔软、高级的效果，也助于让沙发的外观和手感都有柔软舒适的感觉。填充物有正常的收缩，在第一年，收缩会达到2.54cm。3、温度影响：请注意湿度的变化会影响织物的外观，在纺织品的纱纺和编织过程中，纤维会处于绷紧的状态，所以织机的作用是使织物延伸，而当空气中的水分引起纤维松散、收缩或不均匀，外观变化就会产生，外观的变化程度取决于织物的结构和纤维的成分。在使用蒸汽熨织物除去褶皱之前，一定要在一个不显眼的地方实验一下，控制家中的干湿度有助于避免外观变化的出现。4、褪色和变色：即使可以采取措施将褪色程度减轻到最小，一些褪色情况仍是不可避免的。有时褪色是以色变出现的，而不只是颜色变浅。当一种染料由两种或多种色彩成分组成。其中一种色彩受影响程度大于其他色彩变化时，就会出现色变。 （七）清除污点意外事件是造成污点的经常原因，必须立即给予处理，最重要的也是第一步要做的就是防止永久的损坏。研究表明90%的液体污点如果立刻被吸掉，永久性损坏就能降低到最低程度。第四章傲奇产品说明4.1什么是产品说明？产品说明就是有系统的透过一连串的需求来确认其特性、优点和特殊利益的陈述，从而引起客户产生购买的欲望。产品说明的目的： ◆提醒客户对现状问题点的重视 ◆让客户了解能获得哪些改善 ◆让客户产生想买的欲望 ◆让客户认同该产品或服务 4.2成功的产品说明特征 ◆能毫无遗漏地说出你对帮客户解决问题及改善现状的效果 ◆能让客户相信你能做到自己所说的 ◆让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题比如你是从事咨询公司业务的工作人员，“如果您采纳了我们这套解决方案的话，能让贵公司可以省下很多钱和时间。”比如如何让客户接受你的服务和产品以后，可以让他既省钱又得到实效和帮助。你能够替客户做到最好的服务，让他相信，能做到的就是你所说的，你还要让顾客感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，很实际地去帮助客户解决问题。4.3产品说明的原则原则1：遵循“特性→优点→特殊利益”的陈述原则。原则2：遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后所获利益”的陈述顺序。第一个原则把产品的特色优点等都讲出来，产品能给客户所带来的好处或特殊的利益等情况都简明扼要地陈述得非常清楚，这是你要把握的一个原则。第二个原则，就是你能够指出客户的问题或应改善的现状，这是第一个阶段，第二个阶段就是提供解决问题的对策，提供客户用你的产品或服务以后，能把客户的问题解决好，能改善客户的现状。第三个阶段是你怎么描绘客户采用你的产品或服务以后，能得到哪些利益。4.4产品说明的步骤 ◆依调查的资料，陈述客户目前的状况。指出客户目前期望解决问题的疑点或得到满足的需求。 ◆以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性→优点→特殊利益。 ◆预先化解异议，如从客户、竞争者等方面可能造成的异议。 ◆异议处理。 ◆要求订单。 （1）预先化解客户的异议。应预先化解客户的异议，从客户和竞争者的方面都可能造成的异议。这些异议有可能是该产品价钱比较高，或是产品对你的竞争对手来讲有一些差异。要注意的是，千万不要去批评你竞争对手的缺点，但可以去做比较，更不可以去抱怨你的竞争对手，因为这很容易给顾客带来反感，要小心地化解异议。 （2）对异议的处理。有这样的情形，客户会说，“我现在投资并使用你们的这套沙发，那我原来的那套沙发是不是就不能用了，我的钱不是白浪费了吗？”……有这种可能，买了你的产品，他要舍弃他原来的东西，所以你要做好异议的处理。 （3）要求订单。如果最后他终于觉得你说的非常有道理，他会觉得今与您谈话很高兴，并对你产生了一定的信赖，这时你就可以签订单或合同了。 （4）其它注意点： ①维持良好的产品说明气氛 ②选择恰当的时机做产品说明 ③产品说明中切不可逞能地与客户辩论 ④预先想好销售的商谈内容 ⑤运用销售辅助物，如：投影和幻灯片、产品名录、企业简介。 ⑥对销售有帮助的报刊、杂志的报道及其它任何有助于销售的辅助物。4.5.销售人员如何介绍产品 1、怎样把产品系统地介绍出来？如何能让客户满意？在介绍中应该注意以下几方面： ◆介绍产品的目的 ◆介绍产品的语调 ◆介绍产品的注意事项 ◆准备好介绍大纲，掌握出席人员，使用有效工具，场地布置，产品的展示 2、事半功倍的表达程序 ◆初级利益（引起客户兴趣） ◆带入问题（引起客户共鸣） ◆解决的方案（解决客户问题） ◆特性（使客户认同，并应拥有它） ◆好处（让客户知道拥有它会带给自己什么好处，且不该失去它） ◆利益（客户知道拥有它能带给自己的价值、利益、金钱等） ◆佐证事件（加强客户购买信心）（统计、比喻、事实、经验、投资回收率） ◆整体利益的总结（临门一脚） ◆促成决定（成交） 3、介绍产品的三赢策略 ◆活力。介绍产品时，要给人以充满活力的感觉。 ◆娱乐。只要客户愿意听你说话，不管他对产品或服务是否感兴趣，你都应居于领先的地位，你一定要让顾客感觉到有想亲自参与的强烈欲望，你还可以用亲切的方式使他们有一种参与感。 ◆教育。介绍产品或服务的内容必须能说服顾客，而且还要说得这个客户非买你的产品不可。 这些都需要你展现自信，而自信又来自于经验，把你的每一次销售都当成你的最后一战。在人的一生中，机会永远是稍纵即逝，如果你这次对产品的介绍，做得不是很好、很满意，客户没有买。客户说不要，那就没有下次的机会了。因此你在介绍产品时一定要做得很好。4.6傲品沙发生产流程工艺说明1、裁剪工艺： 每一套沙发的牛皮、布料经过专业配色师按花色、纹理精心挑选出来，从而保证沙发的良好效果。在裁剪前要按相应模板进行勾画、裁剪，裁皮避开使用带伤疤的、皮筋的位置及肚腩皮；裁布时要求布匹布面整洁，无污染、破损、色差、跳线、漏纱，幅宽、密度长度符合要求，布面图案均称，杜绝使用不合格皮料、布料。裁剪好后，检验合格后进入下一道工序。2、车裁工艺：将裁剪好的皮、布车缝起来。做工的精细直接关系到沙发的价值，因而我司引进国际最新车缝设备，在一批经验丰富的员工操作下，将一块块皮革、布料一针一线车缝起来，确保没有跳线、断线现象，线条顺直，转角折皱合理。车裁完后检验合格进入下一道工序。3、木架工艺：内架工艺：将加工锯好形状的烘干、刨光的高硬度原木用进口枪钉钉成木架，再以不同厚度的复合板铺盖钉好，修整打磨圆滑，过渡自然，完工后吹灰干净；接下将高强度蛇形弹簧、进口橡筋崩紧钉好。保证沙发内部木架不能有毛刺、松动现象，枪钉不能凸起、少钉及漏钉；钉好后的橡筋松紧一致。检验合格后进入下一道工序。4、粘棉工艺：按相应模板及不同密度、厚度的海绵进行裁剪，将不同部位的海绵喷上环保胶水粘贴在完工的木架上；要求海绵与木架粘贴牢固，海绵面平整、接口自然吻合，线条顺直，棱角分明。检验合格后进入下一道工序。5、扪装工艺：将车缝好的皮、布套扪装在粘好棉的沙发座架、拼架、扶手等沙发内架部位；要求各部位过渡自然，平滑圆满，松紧适宜，整体对称，线路平直，条纹自然平正，边角位合理；然后在外架部位安装上加工完毕的水曲柳、水冬瓜等装饰木；再扪装底布，底布平、直，枪钉平整、顺直、不凸起、不漏钉、过渡平直，折褶合理，不毛边。安装上沙发脚，检验合格后进入下一道工序。6、成品检验：将检验区的沙发清洁干净后，由质检员针对手工、材料、压线效果、各部位拼接情况等进行检验，检验合格后将产品说明书及相关标签钉在沙发拼顶后侧。然后进入下一道工序。7、包装工艺：将终审检验合格的产品采用薄膜袋、珍珠棉、海绵皮、纸板、毛毯、编织袋等材料进行包装工序，以封口胶、麻绳索进行密封或封口包装，然后在编织袋外相应位置粘贴、写上客户的标签。检查无误后进入成品仓库以待发货。4.7产品质量控制与质量保证精神1、质量控制傲奇沙发一直视产品质量为企业生存发展的根本，从以下几个环节层层把关，确保不出现质量问题：专门成立质控部，全面负责产品质量方面工作。在新款开发打样出来后，质控部即参与新产品开发评审，对新款的质量要求作出评估。 傲奇制定有严格的原料进货检验标准，严把原材料质量关，从源头上消除质量隐患。对每一道加工工序都制定有严格的工序检验标准，均由专业的工序检验员作出质量检测评估。在产品包装这一作业环节，依据《包装作业要求》也要进行相关的质量检测。产品出厂前，质控部还要最后对产品进行全面的出厂终检，将不良品流向市场的可能性降到最低。2、质量保证精神质量方针：精雕细琢，追求一流品质；精心设计，倡导艺术风格；持续改进，提升整体业绩；诚信经营，让顾客放心满意。质量目标：产品质量两年内达到本省同行业先进水平，产品三年内成为国内同行业知名品牌；新产品年产值率大于70%；员工培训合格率100%；顾客满意率大于95%。第五章店面管理与规范5.1加盟店形象管理加盟店的形象和产品陈列管理是非常重要的，现代家庭购买家具不仅仅注重实用性，更讲究文化艺术品位，注重装饰性，而这就得靠店面形象和产品陈列来衬托和体现。一个形象良好，具有文化品位的加盟店，在吸引客流和促进销售方面都将有所不一样。店面形象的维持和产品陈列的布置需要每个店员经过长期的体会和总结才能比较娴熟，必须对傲奇产品、品牌和世界家居文化的流派变迁有深入的了解，必须对当代家居时尚有敏锐的把握，必须具备基本的色彩、造型等美学常识才能将一工作做得得心应手，傲奇总部将编写专门的教材、安排专门的培训来帮助店员在这方面的提高。店铺形象维护执行表项目要求备注卫生招牌明亮、干净、损坏灯管及时更换。（每月第一天清洁一次）门头、橱窗玻璃光洁、明亮、无污迹（每日一次）。展示如无杂物、无灰尘，并随时保持整洁。门框无褪色需在客流量较少时处理 地板明亮、光洁，无脏污，每天一次随时保持清洁墙壁保持洁白无痕迹，每半年清洁一次，每年刷新一次饰品架、屏风无灰尘不允许留有任何污渍商品整洁、无灰尘各种灯具、灯箱明亮、无尘，每周一次地毯干净无泥，每天吸尘一次彻底干净收银台（电脑）整齐、干净装饰品、POP牌无破损、无灰尘仓库干净整洁、分类摆放卫生间无异味、干净、洁具摆放整齐5.2家具卖场陈列说到店铺陈列，我们称它为“无声的销售员”。做好店铺陈列可以提高产品的展示效果，让顾客有愉快的购物心情，刺激顾客购买的欲望，从而帮助我们提高销量。现代家具的设计，生产与营销已逐渐形成了完整的家居设计经营理念，与过去单纯的产品买卖不同，现在的终端是将产品置于某种与之匹配的空间氛围，赋予产品丰富的空间视觉，使产品内涵从单纯的物理功能扩展至家居空间的审美层次。在营销中，利用卖场的氛围活化产品语言，更加完善的空间整体视觉使产品进一步贴近消费者，为顾客创造一个舒适、亲切、温馨的家的联想和感觉。一、展卖产品根据卖场平面设计布局结合各款产品的特点，将卧房、客厅、书房、餐厅等单元组合，休闲小件，及配套品按合理比例，选择合适区域进行首次摆场，在经营过程中，卖场需根据各款式产品的特点及销售情况来决定展品的提展、销展，也可根据一段时间内顾客的反映情况来重新调整展品的摆放位置。二、小件、饰品在家具卖场中，要确定一个合理的小件、饰品与灯光配置的比例。饰品摆放在整个卖场中起着至关重要的作用，在商品市场的今天，人们买的回家不单单是一件家具，而是一种艺术一种文化。只有把与家具风格接近的饰品，合理的摆放才能起到画龙点睛的作用，映衬出家具的档次。傲奇饰品主要分床上用品、果盘、水晶花罐、工艺蜡烛、香水百合、千童枣酒、花扎、艺术挂画及一些色彩跳跃的铺布，这些组成都是缺一不可的。在摆放饰品应注意选择一些带颜色的床品（淡紫色、淡色），看上去简洁、舒服，还可以在床上铺一些暖空调的铺布，看上去有一种家的感觉。在床头上挂一些如芭蕾人体的装饰画，映照一种家庭居室的氛围。客厅可选择一些水晶花瓶，配放一些百合花，放在茶几上，傲奇电视模型、工艺、蜡烛、花扎摆放在组合柜上，也可选一些长方形地毯，铺在长几下面，可使整个客厅特别的温馨优雅。三、形象宣传制品 随着傲奇公司品牌形象传播计划的实施，将对卖场喷绘、店内POP、墙面挂画、隔断主题说明、道具等形象资料的制作与摆放等进行基本规范。在实际操作中，导购人员还要灵活而丰富采用一些适宜与本店促销的说明书、图片、海报等形象传播资料，以充分宣传品牌，引导消费。5.3产品陈列要点1、进门显眼处是吸引顾客进店的重要性陈列位置，要摆放近期最畅销的款式，要摆一套完整的，茶几、饰品、灯光的配合要恰到好处；2、每个加盟店要专设新产品陈列区，因为很多顾客，特别是回头客都很关注新产品。3、靠商场通道玻璃墙的展台上也要注意摆上有吸引力产品；4、店内商品数量不能过多，太拥挤了，像仓库，显不出品位；也不能过少，太空荡了，显得冷清，浪费空间，一般真皮沙发占地在25平方米左右，布艺沙发在22平方米左右比较合适；5、整个店里全场家具的颜色要深浅摆放，要适当搭配摆放一些色调家具，色彩才生动，不然，会显沉闷；6、全场家具摆放设计时，要考虑给顾客安排合理的浏览路线，路线要通畅，重点产品前可设计让顾客重复走两次；7、饰品的使用要适当，首先与家具风格要相衬，花束可以营造生动活泼的气氛，茶具、咖啡套具可以增添生活气息，而陶瓷、古董则可增添文化品位；其次，饰品的摆放位置和数量要恰当，饰品始终是处于陪衬位置，不能喧宾夺主，太多则太抢眼，会显零乱，太少则气氛衬不出来；8、沙发与茶几的搭配要协调，一般布艺沙发配玻璃茶几较好，皮木沙发配大理石茶几比较好；9、沙发靠垫的摆放也要讲究，严谨的摆放一般放于座位的两边，如果要摆得生动艺术一点则要靠导购员的感觉和经验了，但不管怎么样，靠垫一定要显得饱满，由于南北气候温差和热胀冷缩的原理，从广东运往北方，靠垫一般会有些瘪，导购员可用力拍打使其恢复饱满；10、店内的一些装饰性的灯营业时间一定要全部打开，始终保持加盟店最好卖场形象，千万不能为了省一点电费而关掉；店内的陈列要注意随时维护，缺货的地方要随时补货，不能空；有顾客移动的地方要注意复位；而且店内的陈列要经常调换，保持新意。5.4如何展示产品？展示是指把客户带引至产品前，通过对实物的观看、操作，让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，借以达成销售的目的。向客户解说产品时要把客户的眼睛抓住，让客户有一种参与的感觉，同时展示商品时，要像游戏主持人一样地让客户也参加，而展示基本上是把客户引导到产品面前，通过对事物的观看操作，让客户充分了解到你的产品外观、操作的方法、具有的功能以及能够给客户带来的利益，从而达到销售产品的目的。 销售是客户和你共同参与的活动，当你销售一个实物产品时，你的表现要像一个游戏节目的主持人。客户愿意投入时间来观看你的展示，表示确实有潜在需求，这一时刻，你要把握住机会。展示不是做产品特性的说明，而是要激起客户决定购买的欲望。5.5卖场形象维护卖场的日常维护要注意满足如下要求：1、商品陈列遵循“配套性、完好性、协调性”的三项原则：（1）配套性：品种配套、软硬配套、颜色配套、风格配套。（2）完好性：展品齐全、完好、整洁。（3）协调性：饰品与品牌协调、展品陈设与营销策略协调。2、店面形象要天天维护，保持持续的新鲜与活力（1）吸引消费人流、引发消费注意力，刺激消费欲望。（2）执行统一的VI和POP计划。3、做好样品实体销售与彩页销售相结合：（1）熟悉产品、掌握供应情况，是实现样本销售的关键。（2）傲奇公司产品有一部分定制类业务，在没有实样的情况下，要熟悉产品说明，以弥补定制销售的局限。第六章导购服务知识与技巧导购服务的水准是决定销售业绩的关键因素，傲奇加盟店提倡“专家顾问型”的导购服务，即导购员要成为产品知识专家、家具布置专家、产品销售专家，要做到“百问不倒”。当然要做到这些远非一日之功可达到，必须经过长期的总结与磨练，导购员也必须不断提升自己的导购水平。服务最基本最重要的技巧就是“心到手到”！6.1导购员基本素质口导购员仪容素雅：穿着宜素雅、大方，施以淡妆，发型适宜，给人稳重感举止大方：言谈礼貌、举止文雅，能让人感到被尊重、平等待人热情：逢人微笑，多为他人考虑，可以消除误解、怀疑和不安心理善于交谈：与顾客的交谈、沟通，是了解顾客心理，传达商品信息的有效途径态度诚恳：诚实的人易为顾客信任，容易建立良好的关系动作利落：快捷、高效的服务会给人与高质量的感觉销售是什么：推销自我，帮助客户购买有价值的商品。介绍产品是我们的义务和责任。顾客买不买是权利。 有吃苦、有激情、有心胸的人。吃苦：是一份体力活，费精神的工作。从早上开业一直忙到晚上打烊，所做的一切都是为了企业，为了自己。激情：服务是一件光荣的事情。如卖保险的人。心胸：60-70年代，买东西的是孙子，80-90年代，买东西的是上帝。不断的积累的经验，从量变到质变，做一个优秀的人。在失败中汲取经验。感动自己才能感动别人。尊敬别人就是尊重自己。提高自己。对自己负责，自己要组建家庭，事业要提高。6.2基本服务表现1、礼貌用语■顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临傲奇加盟店！”■因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。■当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”。■当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”。■当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”。2、电话礼仪■电话铃响声在三声之内接起；■使用礼貌用语“您好，傲奇家具。”■话机旁准备好纸笔进行纪录；■确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项；■告之对方自己的姓名；■讲话时吐字清晰，语调适中；■拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间）。3、仪容仪表■着装整洁：上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋；■头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不要披头散发，不能染夸张颜色；■双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴有嵌物的戒指；■嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物；■面部：化职业淡妆，涂浅色口红，适当修眉。4、站姿■你站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可弯背、倚靠货架；■等待时你站立的正确位置：能看到你负责的所有商品之处；选择面向客人的方向，以能更快的接近顾客之处。5、与顾客交谈■与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖。■使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神。 ■使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离。■使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适的距离（80CM最佳）。■切勿急躁不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作。6、行为举止你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正：■你是否经常迟到、早退或是离开店面？■你是否在营业时间靠在产品上？■你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等？■你是否与同事大声说笑或是吃零食？■你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心的随意走访？■你是否对顾客的招呼视而不见或是充耳不闻？■你是否白眼瞅视打招呼的顾客？■你是否曾在递拿商品或找还零钱时动作粗重？■你是否在回答顾客问题时支支吾吾或是有气无力？■你是否在顾客看商品时，从他或商品之间穿过去？■你是否曾在顾客离去之后，与其他的导购员对他评头论足？■你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？■如果顾客在店里落下物品，你是否会把它占为己有？■你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或是抓抓头？7、运用微笑服务■微笑是滋润我们心灵的阳光雨露；■笑是应该发自内心的；■会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活；■导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情。8、礼仪规范项目要求穿戴礼仪化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件，双手清洁，指甲保持适当长度；穿工装，打领带，穿深色袜、黑皮鞋。接待礼仪迎宾站姿：抬头、挺胸、收腹，肩平，双脚“V”字型，右手搭左手虎口；主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临傲奇”，行鞠躬礼；15℃（目视脚前1.5米外，双脚并拢，双手合放在体前）凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心；在顾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重和易碎物品妥善保管；接待团体顾客时连续点头致意；问候顾客要目视顾客，不要东张西望。电话礼仪 电话铃响三声内接起，“您好，傲奇专卖店。”电话机旁备好“顾客信息本”，记录时间、地点、对象、事件；用文明用语，说话间明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间，不宜过长；接到错打电话要有礼貌回答，让地方确认号码。销售询问，如“有什么可以帮到您的吗？（真诚微笑）尾随顾客时立于右后侧一臂之遥；介绍产品时立于顾客右侧45℃角为佳；展不时耐心并有信心地介绍，如“请您看”；引导做决定要真诚收银清点货品站立服务，面带微笑，双手接递“唱收唱付，如：收您元，找还您元，请您收好！做好售后服务，“请您保管好销售单，可凭此单享受我们的售后服务”送客步行顾客清点物品件数，在顾客同意后帮其提携，送客出门，如“请拿好，请慢走”欢迎下次光临。有车顾客点点物品件数，在顾客同意后，小心提携送上车；放好行李，不要立即离去，向顾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临：关车门不要太轻，也不能太重。6.3导购人员职业修养与行为规范一、导购人员是做什么的？导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。导购人员直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消费利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化。要求具有高度的专业精神，职业化素养和综合素质。优秀的导购人员是培养出来的。通过系统的、严谨的后天培训和设立合理的激励机制可以激发出其内在的潜能、提高其综合素质。二、导购人员的基本工作职责是什么？1、沟通传播，达成销售利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超越自己的职责范围内才下订单。2、卖场展示、形象维护 按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保展示环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体抑或细节上，维护门店的统一风格和形象。3、加速物流、掌握货源随时弄清楚商场的物流状况，掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。4、客户管理、售后服务积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。建立客户资料，了解和观察消费者动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录、建立客户管理资料库。三、导购人员的基本能力是什么？1、沟通—以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售；2、知识—具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认识；3、应变—能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议；4、服务—能妥善解决售后维护与投诉问题；5、学习—具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议、收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得；6、自制—善于维护公司和商场的形象及利益。6.4导购人员的基本理念一、态度第一：成就往往来自态度而非能力良好的心态、情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定一个导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。对于导购人员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须备有的。二、责任比什么都宝贵任何一个公司花钱雇人，向员工所要的不仅是劳动力，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注、高度负责，并关注细节，从小处做起。最优秀的导购员必定是最具有责任感的导购员。三、诚信是一种可贵的品质诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手、不侥幸欺诈、信守对顾客的承诺。四、学会尊重尊重的核心是尊重自己。只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。导购人员与顾客交流中，要学会忍耐和尊重。学会倾听、滴水穿石，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。五、服务至上服务是商家销售人员立身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场的主要手段，消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受，成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。 六、专业一些，再专业一些一名导购人员要学会念一门“生意经”，逐步地体现职业的专业性。以下是步入专业化道路知识储备内容：1、产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。2、行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。3、营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。4、市场知识：对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面了解。七、我专业、我自信一名导购人员必须充满自信、乐观向上。这需要不断地通过学习以累计足够的知识储备，同时，在学习中，不断地获得自我认知的能力（自知之明，好的加以肯定，不好的加以改进）。通过对公司、商场、产品的信心和自我信心的培养，会使导购人员更加乐观进取。在与顾客的交流沟通中，“我专业、我自信”会产生非凡的感染力，从而在达成销售中会产生事半功倍的效应。八、没有什么比顾客更重要导购人员必须将顾客放在根本的、首要的和核心的位置上，因为，在商场销售中，没有什么比顾客更重要的了。以下的几条理念需在每天的工作中默记和体悟。（1）、顾客是商业活动中最重要的因素、是商场生存的根本；（2）、每一个进场的顾客都是一个潜在的购买者；（3）、顾客是销售人员的衣食父母，只有他们消费，商场才会得到生命的血液；（4）、顾客不是局外人，他们是商场经营的一个组成部分，没有他们参与，商场的活动就会永远“做不到家”，产品与服务的价值就永远不能实现。（5）、在所有与商场活动有关的人中，顾客是最重要的；（6）、顾客永远都是对的。6.5导购员的语言艺术一、导购员如何用语的基本原则（一）言辞礼貌性导购员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上，敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本内容。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。（二）、措辞修饰性导购员在使用服务用语时要充分尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求我们注意语言的措辞。导购员所用服务用语的措辞修饰性，用征询式、商量式的语气，用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。（三）、语言生动性 导购员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。（四）、表达随意性要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察顾客的反应。针对不同的场合、不同的对象说不同的话有利于沟通和理解，这样做走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语应对客人。二、导购员须知的语言艺术（一）、要少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用很巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这种沙发还有浅蓝色的吗？”导购员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”，于是转身离去。比如导购员回答：“真抱歉，浅蓝色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得白色系列和您的气质相称，您可以看一看。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。（二）、用先贬后褒法。导购员在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有所侧重，请比较以下两句话：1）价钱虽然稍高一点，但质量很好。2）质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，客观存在的重点放在“价钱高”上，因此顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位导购员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。仔细分析第一句，的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。因此，向顾客推介商品时，先提商品缺点，然后再详细介绍商品优点，也就是先贬后褒，此方法效果非常好。同时要注意言词生动，语气委婉。（三）、多用“是，但是”法。导购员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面导购员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生原因及顾客看法的片面性。有时，顾客可能提出商品某个方面的缺点，导购员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议其于事实依据时，可采用此方法。（四）、常用问题引导法对于欲购买商品的顾客，导购员有时可以通过向顾客提问题的方法来引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。（五）、巧用展示流行法这种方法就是导购员通过揭示当今商品流行趋势，劝导顾客改变自己的观点，从而接受导购员的推荐。（六）、直接否定法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。但是由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以导购员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论。6.6导购员如何与顾客沟通一、导购员如何与顾客保持良好关系导购员过去有一句老话，叫“待顾客如亲人”这种做法，也好也不好。因为顾客各有不同，所需求的关系也不同，“亲密之中，也要保持礼仪”，过分的亲近会招致顾客的反感。导购员清楚知道顾客是上帝。有时候顾客会反过来问导购员自己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，完全是出于对店方的信任，因此店方则应尽心尽责不使顾客失望。首先导购员要有严肃认真的态度，应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，导购员也应尽量避免为获取利润而极力推销贵重商品，不管其是否适合顾客的需要。有时发现顾客全神贯注地审视一件商品，或反复从多种商品中看中某一种，这时店员该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到中意东西没有？”，只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来应对诀窍是：态度从容，语调清晰，沉稳。顾客没有决定买哪种商品前，切不可贸然上前应付，不如让其自由浏览，导购员不妨仔细观察，作好应对准备即可。对现看商品的顾客，尽管他一言不发离去，也不能背后批评，今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？导购员必须认识到顾客的类型，对不同类型的顾客试采用不同的接待方法。1、见多识广的顾客其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。2、慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。3、性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定距离。4、亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。5、犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。6、商量型顾客及其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。7、慎重型顾客及其接待方法：少说、多给他看、鼓励。8、沉默型顾客及其接待方法是：亲切感，有问必答，注意动作语言。9、聊天型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。10、爽快型顾客及其接待方法是：鼓励建议、替他决断。11、好讲道理型顾客及其接待方法是：多提供商品知识，欲擒故纵。12、爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐，快速成交。二、导购员如何了解顾客购买的心态：顾客的心态一般分为五类，导购员应学会了顺应这些顾客，那么就向成交这一目标迈了一大步。以下是顾客分类和不同的对待方法：1、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。2、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，不能下决心。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提出有益的建议，但别施加太大的压力。3、对商品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，说话要有见地、简捷，要有礼貌，保持自控能力。 4、有试一试心理的顾客：他们吹毛求疵、冷漠，通常寡言少语。你得有坚韧毅力，向顾客显示你对商品丰富的知识。5、尝试性顾客。他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用你的理想和友好的态度回报。6、逛商店的顾客：这些人没有什么明确的目的，偶然的因素也可能导致他们购买。三、导购员如何得到客户的好感1、鼓励他人说话。友好的表情和专心致志而又自然的态度能够鼓励他人畅所欲言。“能不能再多谈一些？”“我对您的观点很感兴趣”等言语也能激发他人打开话匣子。在谈话中别人停住了时，导购员也不妨忍住不言，以提示他继续说下去。2、反馈性归纳。在谈话过程中，这一点也很重要，即不时地概括、总结顾客谈话中提出的问题。3、进入角色的倾听。积极地倾听要求你设身处地将心比心。在倾听他人所谈内容的同时充分理解对方的情感，这是很重要。将你所理解的情感告诉对方也不失为一个好主意（如“这样听起来你现在很失望了”）。4、避免争论。当对方在说一些你认为没有道理的东西时，不要急于去纠正，尤其是在谈话开始时，这一点很重要。因为这传达给对方的是，你想自以为是地教训别人，而不愿听他们摆的理由。5、避免不成熟的判断。对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御性状态。即使他们不反驳你，他们也会琢磨其谈话内容。6.7导购流程中的技巧示范一、接触接触就是导购人员与顾客直接面对面的交谈。这一过程，可以说是成功导购的前奏。接触的目的就是为了展现公司文化、形象。通过良好的沟通与顾客建立信任感，收集顾客资料，寻找顾客买点和分辨顾客类别，具体方法如下：1、迎宾顾客光临加盟店时，用良好的礼仪、积极主动的将顾客迎进店中。2、寒暄像对待自己的朋友一样用轻松的话语与顾客拉家常、寻找共同话题（保持微笑）；询问顾客如何称呼、用心自然地赞美顾客的眼光，拉近与顾客的距离。3、自我介绍寻找有特色的自我介绍方法，体现自我个性并体现专业形象，展现企业风采。4、介绍产品专业地介绍所销售产品的质量、功能和特点等相关产品知识；介绍产品与其它同类产品的不同之处及其优势。二、了解、交谈鉴别价值所在，了解顾客的购买动机，了解顾客关心点——特征价值转化是促成的关键。1、鉴别价值所在 产品的价值体现在以下几个方面：一般价值：任何家具都具有的使用价值、利益；特殊价值：本产品的独特之处给顾客带来的价值和利益，是独一无二的；期望价值：本产品能够提供给顾客所期望的价值与利益，如产品的品牌效应等。一般来说，顾客注重的是产品的特殊价值和期望价值，导购中要强调这一点。2、了解顾客最关心的要点顾客最关心的利益和需求主要有以下几个方面：适合性——关心所购买的产品是否适合自己的需要；通用性——所购买的产品是否也可用于其它目的；耐久性——所购买的产品是否经久耐用；安全性——产品是否安全，如是否环保等；流行性——所购产品是否为市场流行产品而不是过时产品。经济性——价格是否合理、服务含量高与否。3、特征价值转化在了解顾客的购买动机及其最关心的要点之后，选择与顾客需求对应的、其感兴趣产品进行介绍，激发顾客的购买欲望。三、避免顾客说“不”1、弄清顾客说不的原因：对商品不太满意，没有想象的那么好，想到别店看看，需要多一点时间考虑，售货员的说明不够详细精彩，售货员的言行举止引起顾客的反感。2、采取友善的态度：坚持顾客至上的原则，善意为顾客服务，倾听顾客的想法，在适当时机指出对方想法缺漏，使其重新考虑，拉近与顾客之间的距离，建立良好的关系。具体采取以下方法：——附和：附和顾客异议，同时也将此异议当作是让顾客赞同的理由。——以退为进：赞同顾客反对理由，但马上转换阐述我方的见解。——反向：顾客如拒绝，就反问他为什么？——比较：拿其他公司的商品或同类型商品来比较，但注意不要贬低其它公司的商品。3、避免关键的言语失误在沟通时力求表达准确、简练、关键问题不能出错，比如以下问题的解答谨防出现错误。(1)质量标准表述不清。(2)交货日期，服务承诺含糊不清。四、化解顾客异议1、欣然接受：如果顾客的异议正好言中我们的商品和服务的明显缺点，我们可不必强词夺理与之争辩，还不如诚恳谦逊的接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉的谢意和及时改进的诚意，及时化解异议挽回影响。2、先承后转：有时顾客的异议事出有因，却查无实据，要驳是容易的，但容易挫伤顾客的自尊心及形成逆反心理，不如承认其中的合理因素，起到一种安抚赞扬的作用，然后因势利导暗中转到另一个角度，委婉的从正面予以开导。 3、顺水推舟：顾客有的异议从表面看似乎碍于某种原因而不倾向于成交，而其实是一种误解和压价的理由，认真分析其异议中甚至包含有利于促销的因素，这时我们可充分把顾客的异议顺势一推，使其成为顾客应当购买的理由。4、总而言之：由于顾客对某些商品不太了解，从不同角度提出了多方面的异议，不易逐一解答，如果不答，就会给人一种“缺陷太多”的不良印象，造成推销障碍。这时我们应采取合并策略，把所遇到的异议加以合并和概括，从更高更专业的角度做出概括性的答复，从大问题给顾客做出诱导，又留给顾客独立思考的余地。5、化整为零：有时顾客的异议来自某种误解与偏见，问题提得很严重，覆盖了多方面的因素，此时，应该将异议分解成几个方面，抓住几个重点各个击破。6、化强为弱：对顾客某些尖锐的批评意见，如不加理会，就等于默认，如进行反驳，又违反了“推销不宜辩论”的原则，因此我们不妨大事化小、小事化了，化强为弱，将对方的异议轻轻的接过来，从语气上似乎表达了认同，而其实削减了异议的程度，使顾客感到我方的话易于接受，然后再委婉进行转化并加以发挥，将异议削弱到最低程度，取得顾客的认可。7、有效比较：如我的商品在某些方面短于其它企业产品时，可使用其它方面的优势转换比较次序，出奇制胜化解顾客异议。8、以攻为守：如商品确实存在某些比较明显的缺点，又确信对方会提出异议的话，与其让顾客提出来，自己被动应付，还不如主动出击，先向顾客申明，以示坦诚负责，然后转到对比商品其它优点的阐述。五、心理制胜1、高贵心理取向：部分消费者通过物质享受体现自我实现与自身价值，营销者可设法让人们从商品上得到这种满足，让消费者与产品发生心理与情感的共鸣。2、价廉心理取向：有相当一部分人的消费行为和价值取向是反复掂量、追求实惠、偏爱价廉的，营销者应根据当地市场对商品价值作审慎的衡量，让消费者觉得公平、合理、值得。3、舒适心理取向：满足享受心理。4、新奇心理取向：满足特殊心理。5、情感心理取向：满足情感心理。注意成交，更注意友谊的建立。6、褒扬心理取向：对消费者采取寒暄、求教、对比、欣赏、自省等方式的赞扬法。赞扬时注意适时、适度、恰如其分。六、对不同购买性格顾客的策略基本类型顾客特征策略基本特点次要特点其它特点爱好辩论者对导购人员的话持异议不相信导购员的话，力求从中找出差错谨慎、缓慢地做决定展示产品，使顾客相信产品的质量、优点身上长刺的顾客明显心情不好稍遇一点不快的事就会勃然大怒行动好像是预先准备好的避免争论，根据其需要提供各种选择果断的顾客知道自己想要的产品确信自己的选择是正确的对其它的见解不感兴趣不要争论，适度服务，机智、适时地提见解有疑虑的顾客不愿受人支配 不相信导购人员的话要经过深思熟虑才能做出决定宣传品牌、让顾客仔细查看，触摸产品犹豫不决的顾客不自在、敏感在非惯常的价格下购买产品对自己的判断没有把握友好对待、尊重他们，使他们感到舒服易冲动的顾客会很快做出决定或选购急躁、无耐性易突然停止购买迅速接近，避免讲话过多，把握购买点优柔寡断的顾客自行做出决定的能力很小顾虑、不安、恐怕、考虑不周，出差错寻求帮助，要求导购员做参谋忽视对方的疑虑，真实地介绍产品和服务四周环顾的顾客看看有什么新产品不希望导购员过分干涉可能购买注意购买迹象，有礼貌，适度服务拖延购买顾客往往要等一段时间才能购买对自己的判断缺少信心感到没有太多把握强化介绍，重复强调购买点，价值感沉默的顾客不愿交谈只愿思考对信息好像不感兴趣、但是实际上在听好像满不在乎询问直截了当，注意购买迹象考虑周全的顾客需要与别人商量寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没把握通过少数一致看法，引出自己的见解。七、价格技法1、底线界清：根据商场原则应明白各自职位的权限及最低界线。2、“先声夺人”还是“后发制人”应根据实际情况而定。当顾客是一个精明的家庭主妇，采用先报价技术，准备对方压价；如对方是粗犷的男人，多半先问对方给多少，有可能报出更高的价；如对方是外行，对周边市场了解少，都先行报价，力争牵制诱导对方。3、迂回前进：当双方相持不下，对方购买欲望较强时，应采取暂时回避，让其与同行人商量，但应注意随叫随到，但让价不得超过三次。4、让他欠你一个人情：即使成交价十分可观，也不应立即答复顾客，应离开或当着顾客的面用电话请示上级，让顾客感觉得到这种价格已十分不容易。5、比较法：如有他熟悉的朋友、亲戚、同事或当地比较知名的人购买同类产品，可大胆让其进行比较，但必须实事求是。八、找准拍板的人导购过程中认真注意观察分析，准确判定购买决策的人是谁，把握最终拍板的人。1、男子主义者：往往思维比较简单，时间比金钱更重要，不愿意花太多时间，态度相当强硬，买与不买、行不行、丈夫决策说了算。2、妻子支配型：“妻管严”或“丈夫事业人”家庭事务夫人全权处理。3、家族决策者：同行之中，由于对方亲人在社会、经济、处事及整个家族中都处于领导地位，言语表现十分在行，洋洋得意，此人便是决策者。4、朋友决策者：在同行之中，或许朋友有过类似的经验，或是他最信服的人。导购过程中大多行为取舍由朋友决定，朋友就是决策人。 第七章顾客服务十步曲服务十步曲流程图产品介绍了解顾客需求接近顾客恭迎顾客附加销售跟进推荐处理异议达成交易送客安排顾客付款7.1第一步：恭迎顾客当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。具体做法：□迎接、问候：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同里创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同迎接方式：□对于第一次光顾的消费者，我们可以：■“您好，（早上好、下午好、晚上好）■“欢迎光临傲奇加盟店！请随便看看！□对再次光临的消费者，可以：■“早上好，X先生/女士，很高兴再次看到你……”□随机服务：如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。□热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不妨碍顾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。□注意表情姿态：■点头微笑，目光接触，站立姿势挺直端正；■语气温和，邀请手势，双手自然摆放；■（切忌）埋头现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话时语调急速。7.2第二步：接近顾客有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，了解了解，为购买收集资料；也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们贸然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，心里想“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。□服务标准： ■站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人；■站立在适当的位置上，让顾客看见；■随时注意顾客动向；■掌握适当时机，主动与顾客接近；■与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；■与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；■慢慢退后，让顾客随便参观。□与顾客初步接触的最佳时机：■明显的迹象：先前来过一次的消费者再度回到店面时；消费者主动寻求导购员帮助；消费者好像在找某种商品时。■隐性的迹象：在某个商品前停定时；一直注视着某个商品时；用手触摸某人上商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；消费者抬头寻找导购员时。□如何引入对话：■恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。例如：“您要点什么？”，在大多数情况下，消费者会做出否定的回答。那么销售对话还没开始就被中止了。如果用“有什么可以帮你？”的提问，很多人是不会拒绝的。■直接谈论商品。■赞美并与之产生共鸣，我们可以说：“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天有位装修设计师就指名要它的。”因为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。7.3第三步：试探（了解顾客需求）把消费者引入话题、打开消费者沟通的大门以后，营业员就要开始收集信息，不同的有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，营业员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促销销售的达成。□服务标准■注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣；■向顾客推荐产品，观看顾客的反应；■询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答；■精神集中，专心倾听顾客意见；■对顾客的谈话做出积极的回应；■了解顾客对产品的要求；■揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。□语言技巧■你想看哪一个款式呢？■这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？了解消费者的实际情况：■“您信房面积有多大、放在客厅还是其他地方，客厅面积多大？”■“您客厅装修的主色调是怎样？”■“您希望整个家具的风格怎样与你的装修风格相配合？” ■“您大致上的购买预算大约有多少？”□掌握消费者喜好：■“你喜欢什么颜色的？”■“在选择家具时，您觉得哪些方面的因素是最重要的？”■“您喜欢哪种风格产品，古典风格还是现代风格？”注意：不要简单机械地向顾客提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话；注意仔细聆听消费者的讲话，时刻让消费者感觉到你很关心他样的想法和具体情况；要始终站在消费者角度看问题，这样才能使消费者解除你要向他们推销的疑虑，对你产生信任，愿意提供更多的信息，必要时可换个方式重复问题。你对消费者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。□聆听技巧：我们知道，人除了一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要聆听。很多导购员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只的了解了消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。怎样才能听得更多呢？我们就要采用以下的聆听技巧：■集中注意力；■不要打断对方讲话；■保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作；■点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励；■适时地沉默。消费者和导购员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，，使消费者可以做出补充，提供更多信息；■重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的意见，表明你已充分了解消费者的意见。7.4第四步：介绍产品在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附和、说服、比较、演示、证明）是成功的导购员通常使用的：□确认/附和：在推销的过程中，我们先总结或重复消费的需求或愿望，再推荐产品。□说服：不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好。成功的营业员能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需要的好处。■产品特点是描述产品功能，特性；■产品利益是产品特点能带给使用者的好处；■按下表形式总结平常在销售中经常使用的傲品沙发产品的特点和利益：产品名称产品特性产品优点产品利益□比较： 将我们产品和同类其它品牌产品作对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，他更能做出理智、合理的选择，根据自己的知识与经验，总结下列对比表：对比项目材料工艺款式价格售后服务品牌档次目标群品质其它傲品沙发竞争品牌□证明：■如运用真实的材料来证明你推荐的产品的优质、可靠，让消费者放心，这些证明材料包括销售记录，消费者反馈等。□演示：在推销傲品沙发产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。■触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感受我们的产品，强化她们的认识，让她们留下深刻印象。商品展示的6种做法：■让顾客触摸商品；■举出几种商品让顾客比较选择；让顾客了解商品的使用情形：让顾客了解商品的价值；由低档向高档逐级展示；尽量使用商品的品名。□服务标准：■介绍产品特性，优点及带来的好处；■在推介新产品和畅销品时要特意说明，并做重点介绍；■根据客户的需要，重点介绍产品特性；■展示产品并附上说明资料加以引证；■鼓励顾客了解产品；■让顾客了解产品的价值；■给予顾客更多选择；■让顾客感觉营业员的专业性；■引导顾客比较；■实事求是对顾客进行购买劝说。7.5第五步：跟进销售□具体做法：■当你向顾客简介货品后，如顾客表示对某类货品有兴趣，请以微笑及温和语调邀请顾客参观并触摸展示品的效果；■如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己家的装修风格，请以微笑及温和语调询问顾客：您家的地板和墙面是何种颜色？我可以帮你选一款适合的产品；■得知顾客所需产品的规格后：邀请顾客参观/触摸陈列样品；■运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点不定带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）；■将使用注意事项和保养方法详细的介绍给顾客。附：FAB的定义：■ （features）特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：家具的材料、原产地、品质及工艺等等。）■（advantages）优点，是指产品特性带来的优点。（例如：雕花的实木家具，那便具有保值耐用的特点）■（benefits）好处，是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。7.6第六步：附加销售■附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨20%以上，会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。■一般的营业员和客户顾问型营业员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型营业员往往附带会向消费者建议购买一些相关的产品■要向消费者作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的消费者的需求所建议的产品搭配组合。请根据你平常销售吉福达产品的经验，按下表列出你建议的产品搭配：顾客类型及要求产品的搭配经济型小康型富有型□服务标准：■对顾客的意见表示理解；■对顾客意见表示认同，用“是…但是…”的说法向顾客解释；■仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释；■认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因；■站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑；■耐心解释，不厌其烦。注意：向消费者建议购买相关的产品时，要注意以下几点：态度要诚恳，不能强迫消费者购买推荐时要注意仔细聆听消费者的意见一定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出购买其它产品的建议。原则上是按价格从高到低地建议，但要注意要根据顾客首个购买决定做出相应调整。千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品。向消费者展示推荐的产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。注意：不得与顾客发生争执；切忌不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示在耐烦；切忌强迫顾客接受你的观点；必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。7.7第七步：处理异议□一般消费者提出异议涉及三个方面：（1）产品问题，处理步骤为：■分析问题产生原因，并表示理解； ■拿出产品有关特征，满足他们需要；■提出有关证明，加强说服性。（2）价格问题如有顾客说：“好是好，但你们的家具太贵了”，通常价格问题是影响消费者购买决定的最重要因素之一，要处理好价格的问题，是要帮消费者分析产品的价格性能比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求相应的价格优惠。要处理好这类问题，还必须掌握必要的谈判技巧。其实，谈判技巧很简单，就是如何与客人讨价还价。通常有五种手法（折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃）：折中：针对消费者提出的价格要求，你可以作出合理的折让。等价交换：你可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其它产品，确保总利润相等。例子：“唉，看您挺识货的，我也不好坚持。这样吧，加一个茶几组成一套，我给你个九五折，您看怎么样？”增加附加值：在不作任何价格折让的前提下，提供其它服务，如免费送货，赠送礼品等。平衡消费者的购物心理，给消费者优惠的感觉，例子：“哎呀，这个价钱实在是没法再低了，你看我们延长两个月保修期，怎么样？”让步：如果生意量非常可观，在自己有利可图时，你也可以考虑接受消费者的还价。例子：“唉，我真的服了你了，太精打细算了。真拿你没办法。这个价钱叫我怎么接受？我们从来都不会打那么低的折扣。我向经理请示一下，看可不可以破例一次。暂时放弃：如果真的无法满足消费者的价格要求，我们也只得暂时放弃了。例子：真不好意思，这个价钱我们实在做不下来。（3）消费者的犹豫不决：我们在向消费者介绍完产品后，经常会碰到一些消费者在作决定时犹豫不决，如：我要再考虑考虑我得和家人商量商量我到别处走走，再最后决定我还没想好切记：消费者表示要考虑，并不意味着消费者不打算购买。你要站在消费者角度看问题，对他们的顾虑表示理解。你可说：“行，我明白，买家具可不是像买一般的日用品，要是我也会认真考虑一下的。“你，没问题，要是你比较后还是觉得这里值这个价，随时欢迎前来选购。7.8第八步：达成交易在你运用上面七步介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键的一步。这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成效。重要的是，你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。☆购买信号 购买信号一般有两类：口头购买信号和行为购买信号。§□头购买信号的表达方式：再三讨价还价，要求打折扣时；跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式；询问除了陈列产品外，是否有新的产品。§行为购买信号的表达方式：对产品仔细进行研究；不停地触摸产品，一副爱不释手的样子；对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。☆几种常用的达成交易的方式：假交易成功：当我们先假定一件事情，我们就占据了主导地位，消费者很难拒绝。例子：“王小姐，如果你没有问题的话，我们就给你开单吧”。征询消费者意向：如果你觉得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征询式。例子：“王先生，您看那就把货订下来，好吗？”提供选择：这种方法是让消费者在两者中任选其一。沉默：以退为进，让消费者作出决定，例如，帮消费者倒水没让他们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。你的沉默会产生意想不到的效果，通常消费者会主动打破僵局。不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。进一步强调产品所带给顾客的好处。假定已成交，请顾客选择：你是要这一套还是那一套？假定已成交，给顾客开销售单。强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客作决定。强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后有可能促销产品会减少。强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货。☆服务标准：观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调承诺品对顾客的实用性和给顾客带来的好处。帮助顾客作出明智的选择。让顾客相信购买行动时非常正确的决定。注意：切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：“你到底买不买？”；必须大胆提出成交要求；注意成交信号，切勿拖延；进行交易、干脆快捷，切勿拖延。7.9第九步：安排顾客付款顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，营业员服务专业，在这个时刻，营业员必须表现专业服务，让顾客有良好印象。□服务标准：告诉顾客货物的价格和购物的总值；告诉顾客到收银台柜台付款；如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏； 顾客发票进行确认；展示产品给顾客核对；安排送货。具体做法：营业员带领顾客到收银处，并说“先生/小姐，请到这边收银台，让我们李小姐为您服务！”收银的同事应复合货品的规格、数量、单价、总价，并做好记录，并将货品总值告知顾客。步骤为：结果钞票后，说：“收您XX元”把零钱和单据一起交给顾客说：“找您XX元”“谢谢，欢迎再次光临惠顾！”注：收银流程须在一分钟内完成，在付款过程中，应核对单据或信用卡账单，并注意“唱收唱付”、及“站立服务”。7.10第十步：送客□具体做法：真诚送顾客出门，微笑点头说：“欢迎再次光临！”顾客经过时，其他同时都应点头说“再见”，并目送出门。□言语表现：“先生/小姐、慢走，欢迎再次光临！”“东西请拿好，请慢走，再见！”“多谢光临”“如果有什么问题，随时来找我或打电话来。”“如果还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话/名片”第八章订单与成交分析8.1常规产品订单执行流程客户传真订单回公司，订单清楚标明订货方，产品型号、规格、用料、数量、交货期。客户及时致电公司业务跟单，确认收到订单。业务跟单打订货单，传真给客户签名回传意见，电话确认客户接收传真情况。客户签字回传确认结果，并将货款30%订金汇入公司帐号，传真汇款凭证回公司（签名）。业务跟单核实订单、订金后安排生产，告之客户发货期。业务跟单于产品生产完成前三天通知客户汇余款到账，跟进核实货款是否到帐。如未按时到账告知客户核查。到账无误后打出货清单安排发货事宜 货物发到客户指定货运部后电话通知客户，传真发货清单、货运部收货清单。跟进客户是否如期收到货物并验收无误。常规产品生产周期为5-7个工作日8.2傲品异型沙发计价标准□沙发加长或减少的计价方法：沙发直边加长10cm以内不收费（不含10cm）；加长10-20cm加收50元（含10cm，含20cm）；加长20-30cm加收100元（不含20cm，含30cm）；每增加10cm加收50元，以此类推。沙发直边减少10cm以内不减钱（含10cm）；加长10-30cm减少50元（含30cm）；减少30cm以上的减少100元（不含30cm）。当改变沙发形态时，需要开模师进行改模板的，在上述计算范围加收100-500元的改模费。□沙发增加单人位的计价方法：2000元以下沙发增加一个单人位，增加350元；2000元以上沙发增加一个单人位，增加450元；□说明：上述增加的单人位尺寸为80cm以下（含80cm），尺寸超过80cm，则每超过5cm加收20元。增加的单人位不带扶手的，也不带拼包的。单人位、双人位沙发直边增加扶手，按100元/只计算。8.3特殊产品订单执行流程：客户首先确定顾客订货情况，特殊定单所要修改的方式（如改尺寸、颜色、形状等）。接单同时马上致电咨询公司业务跟单，确认是否可以根据顾客要求进行修改。（如公司满足要求则不接受顾客的定单，要及时与顾客解释，避免不必要的冲突。或在公司能做到的范围内修改）公司接受特殊订单后，业务跟单与生产部、产品开发部确认交货日期，告之客户特殊订单产品的价格（由于材料增加、改版而增加的价格）及交货期，客户再与顾客确认，根据顾客要求进行简单绘图以及注明改动内容，并传真至公司业务跟单。特殊订单产品需将全部货款100%汇到公司账号后，业务跟单方可安排生产事宜。接下流程参照常规产品订单流程执行。特殊订制产品生产周期为10—15个工作日（三月、八月家具展览会前一个月一般不接特殊订单产品）8.4特殊订单服务管理有部分顾客因家庭装修搭配的需要或为满足自身的特殊喜好，会对产品提出一些个性化要求，有些要求可能在傲奇可提供特殊定做服务，导购员处理特殊订单的流程如下：□了解顾客所需货品规格，及其他特殊要求； □致电加盟店负责订货的同事，告知顾客要求；□负责订货的人员与傲奇总部联系，落实是否符合定做要求；□计算订做所需时间与成品价格并征求顾客意见；□顾客确认订做后，填写《特殊产品盯单表》，务必请顾客签名确认并留下联络方式；□重复报之订做产品规格以及特殊要求，如有相同款式样板，请顾客参观成品后再进不步确认；□收取顾客适量定金，完成订做流程。8.5顾客购买过程分析通过了解消费者的购买过程，能使店面导购员可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程具体而言，要经过以下四个阶段：1.产生需求每一个消费者要家具都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因：■自己买了新居；■不满意目前的家具；■送礼；■其它。2.收集产品信息■当消费者有了这种需求以后，他就会特别留意有关家具的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息：■直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解产品的情况；■间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为导购员，你一定清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，来有针对性地向消费者介绍傲奇的产品和提供详细的产品资料给消费者，以确保傲奇产品在其心目中留下深刻的印象。3.综合分析、比较理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合的分析。在家具产品来说，消费者年老理的通常有这些选择的标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样）■材料、工艺；■颜色、款式；■价格；■售后服务；■其它。4.决定购买经过了慎重的考虑和由于新居装候好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定：■购买的品牌■购买的地点（经销点）■购买的数量和组合■购买的时间 ■支付的方式在这一阶段，导购员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其的要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、下订单、汇钱或要求送货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记在货物送到以后给顾客打个电话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告”。三、通过购买观察促成销售导购人员对顾客进店的“三相”行家传统有“进门三相”的说法，就是从顾客外表神态进行三方面的观察。一“相”顾客来意，根据不同来意，用不同方法接待。二“相”顾客身份和爱好，因人制宜地接待和介绍产品。三“相”顾客言谈举止。了解其心理、当好购物导引和参谋。8.6导购人员促成销售的要领：吸引：吸引顾客的注意力，是开展销售的基础。微笑、问好、开场白及得体的肢体语言是吸引成功的重要因素。宣传资料等销售工具的使用是吸引的有效方法。诱导：最好的诱导是让准顾客“看”——直观地演示，权威的评价，如报道、名人选用、组织推荐等。还可以用准客户熟悉的案例来说服他。激发：将准客户的购买意向与产品宣传联系起来。但激发购买的关键在于顾客个性心理，顺应他的抉择。赞美他的眼光、欣赏他的审美观，祝贺他选择了优秀的商品。激发时多用肯定性语言。促成：购买确定是顾客多重选择中的心理情感天平的倾斜——易变；强调顾客对你介绍商品的认同一致，必要时作适当让步，不能流露成交时你的过分欣喜。询问：把握顾客的确切心理，需求关键点。通过询问诱导客户，打消客户疑虑，并着重介绍售后服务及其相关性承诺。8.7导购销售技巧一、促使顾客购买的技巧1、不要再向顾客介绍新的商品2、帮助顾客缩小选择商品的范围二、达成销售的技巧1.引起注意(Attention)引人注目的店面形象统一、简洁的店面装饰整齐、错落有致的商品陈列良好的个人形象良好的个人形象，瞬间给人以专家的感觉，给客户一种信赖感，为接下来的良好沟通作好铺垫亲切、有理的招呼 你的销售从这儿开始，轻松、自然的切入销售就是一个美丽的开始2.激发兴趣(Interest)了解客户需求l察言观色l询问l仔细聆听□聆听的诀窍:给客户说话的机会集中注意力不要随意打断客户的话给客户以思考的时间对客户的话有即时的反应听重点切忌主观猜测l□FAB产品介绍法F—Feature(产品本身具有的特性)A—Advantage(产品特性所引出的优点)B—Benefit(产品能给顾客带来的好处)l摸准顾客心理需求，有的放矢客户所注重的，就是你销售的突破口，l形成固定有效的产品讲解模式为什么不熟读每一个产品的销售手册呢？你对产品的背景、企业的背景熟悉吗？你能否告诉客户，他(她)为什么要在你这里买这个产品？(你的店有何优势)如果这些问题你答不出来，你又如何让客户从你这儿获得他(她)所关心的信息？3.激起欲望(Desire)，留下记忆(Memory)□鼓励试用l引人注目的演示让客户亲手操作人们对听到的事情只能记住10%;对看到的事情能记住50%而对亲身经历过的事情能记住90%□解答疑问解答用户的疑问是一场交锋，是说服客户最佳的机会自信—源于对产品的了如指掌般的熟悉耐心----保持良好的态度踏实----引用数字或事实证据解答，多进行比较4.达成购买达成销售的技巧□把握客户动心的时刻突然不再发问时话题集中在某个产品上时不讲话而若有所思时 不断点头时开始注意价钱时寻求随行人或他人看法时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时□临门一脚——促成销售建议购买的方式：直接式想当然式选择式建议式□进行全程服务附加推销办手续.试机.送货8.8把握顾客购买动机的技巧1、注意掌握语言的购买信号（1）话题集中在某个商品上时（2）反复关心商品的某一优点或缺点时（3）询问有无附件或其他赠品时（4）再三询问同伴对商品的意见等（5）自言自语，有担心时（6）讨价还价，要求打折时（7）开始关心售后服务的详细情况时（8）询问库存及交款、交货程序时2、注意掌握行为上的购买信号（1）顾客眼睛发亮时（2）突然沉默、不再发问，若有所思时（3）同时对比几个相同商品时（4）非常注意导购员的动作与谈话时（5）离开卖场再度转回，并察看同一商品时（6）观察与盘算不断交替出现时3、注意建议购买的方法（1）二选一，选择成交法（2）讲座商品购买的细节法，从众成交法（3）直接建议法（4）想象成交法（5）重利轻弊的权衡法（6）化短为长法（7）机不可失法（节假日、折扣、促销、礼品） （8）临门一脚法（当断则断，态度清晰，让人明确）8.9建议客户购买的时机 1、建立亲和感 建立亲和感的认知 成功销售的心理层次 建立亲和感的方式 语言同步的形式 销售过程中随时随地都可能碰到客户拒绝的情况，销售的第一阶段叫准备阶段，第二阶段为接触阶段，第三阶段就是介绍产品的阶段。如何真正做好产品解说、拒绝处理、成交，这些都是一名销售人员应具备的能力。销售中信任是很重要的因素，所以你从打电话开始，一直到和客户见面、解说产品，每个步骤都在获取客户对你的信任，而获取客户的信任首先要建立亲和感。 2、迎合购买者的心理策略 ◆顺潮术 ◆激将术 ◆背逆术 ◆利用术 ◆匮乏术 ◆馈赠术 ◆折扣术 ◆改轨术 ◆展示术 ◆票券术 ◆错觉术 ◆刺激术 （1）顺潮术。比如最近电视上经常看到的一个广告，就是要到韩国去给中国足球队加油的促销广告，这就是顺势销售，叫做顺潮术。 （2）激将术。激发客户来购买，这也是一种迎合心理的策略。 （3）背逆术。比如一些商品的名字：傻瓜相机、傻子瓜子，这就是背逆术的一种。 （4）利用术。有些商家会利用一些方法，就是你买我们的东西，我们给你积分卡，当你累计到一定的分数时就可以换赠品或者买其它的产品，这就是利用术。 （5）匮乏术。让客户感觉到这种商品很少，需要订货才有，你必须订货。因为客户在购买的前提下，即害怕失去又渴望拥有。当你在做产品说明或展示解说时，顾客感觉很不错，你可以用这个东西但它是需要定做的，或这个产品需要几个月才送到，让他感觉到想马上得到还不是那么简单，这个叫做匮乏术。 （6）馈赠术。有很多商家，他会用买二送一、买三送一这种方法来促销，这就是馈赠术。 （7）折扣术。折扣术是一种方法，就是说你买东西以后，多少价格买到的，你会得到多少折扣。 （8）改轨术。这个跟销售没关系，就是一些厂商在做销售时，运用的促销途径改变，把商品变成邮购的方式再销售，或通过广告的方式销售，而不用业务员去销售，叫做改轨术。 （9）展示术。比如用模特表演来展示服装，这种销售就是展示术。 （10）票券术。就是你买我们的东西，就送你优惠券，使客户能产生一种购买的心理。 （11）错觉术。利用一些人爱贪小便宜的心理来使人产生一种只要你来买我们的商品就可以从中占到小便宜的错觉。 （12）刺激术。就是促销广告的吸引，现在不买就没有机会了，这样的方法叫做刺激术。8.10掌握购买动机 （1）求新心理 （2）好奇心理 （3）求变心理 （4）求廉心理 （5）求名心理 （6）求信心理 （7）求实心理 （8）档次心理 （9）显露心理 （10）习俗心理 ①一般人都有一种求新的心理，也就是：我需要买新衣服、家电等新的东西，要买就买新的； ②好奇的心理，这个东西挺好玩的、蛮不错的、蛮方便的、蛮精巧的，十分好奇； ③求变的心理，比如服务化装、美容师经常把各种发型变过来变过去，他们做发型时，就是在满足客户的求变心理； ④有的人喜欢买便宜的东西，这就是求廉心理； ⑤还有的客户喜欢名贵的东西，这就是求名心理； ⑥有的客户买东西买的就是一种心安，他需要的是产品品质售后服务等顾客的求信心理。 ⑦有的客户讲求实在，你不要跟我讲打多少折，你告诉我多少钱，什么时候送货，我希望的这个东西实际上是否有这些功能，价钱是否很合理，这叫求实心理； ⑧有的人买东西求档次，觉得买这个东西可以显出档次，这就是档次心理； ⑨有的人买东西是一种显耀，我们叫它是显露心理； ⑩有些人的好恶受到一些风俗习惯的影响，这就是习俗的心理。 销售人员在和客户交谈的过程中，要随时体察客户购买的各种心理状态，掌握客户的购买动机。 8.11提供建议的方法 1、口头建议的方法 通常有二选一、以退为进、分析、佐证和利诱等各种方法。 （1）二选一法。 （2）以退为进法。所谓以退为进法就是说某某先生、某某小姐，我看你这样子一定非常忙，我只能给你介绍到这里，另外还有一个客户在等着我，以退为进。 （3）分析法。根据事实，特别是一些数据性的东西来分析，根据统计报告来分析。 （4）佐证法。给客户看一些其他客户反馈回来的信，客户看到这些东西，他想别人都买了，我也要买。就是触动客户有一种购买的欲望提升。 （5）利诱法。比如，你到水果摊买水果时，你要买橘子，老板会很自然的把橘子剥开，请你吃两片，当你吃了两片以后一不小心就会买二三斤。 2、书面建议的方法 如何准备材料？在书面建议客户购买的同时，你的内容永远重视的是效益和它的重要性。当然书面内容建议包含封面标题、问候词、产品的价格。怎样介绍你的公司、所销售的产品或服务，你的建议方案的具体内容和佐证资料。 【自检】 描述你最满意的一次销售经验：在此过程中你是如何建议客户购买的？你应用何种迎合购买者心理的策略？分析客户的购买动机是：使用的建议方法： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【本讲总结】 在适当的时机为顾客提供购买建议，也是促成交易的必要方式。这就需要我们有一套迎合购买者心理的策略，掌握顾客购买动机。利用有效的方法提出购买建议，促成交易。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________8.12销售服务活动的5S原则1、微笑（Smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴2、迅速（Speed）以迅速的动作表现活动3、诚恳（Sincerity）以真诚不虚伪的态度工作，是营业人员的重要基本心态与为人处事的基本原则4、灵巧（Smait）以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客信赖，以灵巧、敏捷、优雅的动作 来包装商品5、研究（Study）要时刻学习和掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧8.13销售服务活动的5WTH法原则1、Who(何人使用)清楚了解商品的使用者，针对不同的顾客拟定正确的介绍重点2、Where(何处使用)了解商品使用的地点及该处的特殊要求3、When（何时使用）时间划分上有日、夜、冬、夏、婚、迁等4、What（需要什么）掌握顾客的需求，才能提供最妥善、周到的服务5、Why（为何需要）只有找出顾客商品的真正理由，才能应对有数地去强调某一销售要点6、How（如何使用）如何使用才能安全、舒适、可能达到最佳效果8.14接触顾客的时机选择1、当顾客与导购员的眼神相碰时2、当顾客四处张望、像在寻找什么时3、当顾客突然停下脚步时4、当顾客长时间凝视某一商品时5、当顾客用手触摸商品时6、当顾客抬起头时7、当顾客主动提问时8.15销售黄金法则——听的技巧1、仔细聆听是发现商机的最好方法2、销售黄金法则——发问的技巧A开放式——用来探询并发现顾客的需求例如：先生您喜欢什么样的家具？B封闭式——用来缩小、紧扣顾客需求的“包围圈”例如：你想要真皮的对吧？C选择式（二种/多种）——试探你作出判断的顾客需求是否正确例如（二种/多种）：这款产品有两种颜色，一种是橙色的，一种是蓝色的，您更喜欢哪种？D反射式——进一步澄清你的判断例如：如果我没有理解错，您的意思是说…… 3、销售基本技巧——表达推介FABE销售方法F——特性（Feature）“因为……”特性是描述产品本身的功能、数据、特征A——优点（Advantage）“所以…”与竞争对手/竞争品牌水准比较，优点解释了特性如何能被利用；优点是无形的；优点回答了“它能做到什么？”B——好处（Benefit）“对您而言……”利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求。产品能够帮助客户实现某一目标或解决的具体问题E——证据（Evidence）说明上述利益的真实证据小贴士——用好处让客户首肯，取得同意——用优势、便利让客户发挥联想，体会自己购买产品后带来的方便感受——用数据、事例作为证据，帮助顾客理解8.16销售的技巧第一步：学会用微笑建立良好的关系。真诚的态度加上微笑也能产生价值。。第二步：自信的肢体接触。学会运用肢体语言。哈佛大学行为研究报告：给人的印象是55%的肢体动作；37%是声音；8%才是说话的内容。第三步：学会赞美别人。习惯赞美---寻找赞美点---练习赞美---女孩子发型、装饰件、皮肤、眼睛、衣服、腿男孩子：气质、有事业、有眼光。注意环境。如两个人来买东西？三个人？第四步：步伐迂回路线不要有给客户的压迫感。站姿势要正确。抬头挺胸稳步走向客户。第五步：多用肯定的语言。我们有其他颜色的产品，不说没有。你们的产品质量有保证吗？你们的产品环保吗？婉转的语气。不说随便看看、不用对不起等。某些时候要注意不要用很肯定的语气。语言要简洁，不要太理论化，不要攻击其他产品。第六步：多用请求性的语言。如何帮助客户作出决定。让客户自己决定。我认为这个可以，当然这是我个人的意见，你觉得呢？能不能麻烦你一下明天来拿？自己带走一下？千万不能养成习惯，不要用命令的语气！小东西要油费、路费、报废语言的功能。不说随便看看，好的是的欢迎光临不要过早切入价格，能不能便宜点，如果……第七：不要连续向客户发问。发问的技巧：你要不要买沙发？你需要不需要帮忙？延伸性的问题？ 第八：营造良好的购物环境。互相帮助，互相体谅。上级不要责骂下级，当下级出现问题时，及时帮助下级解决问题，给客户一个良好的印象。同级之间不要互相说话、私语。第九：好的顾客来源于用心经营。不要太理智，路边卖东西的人，肢体语言丰富，示范也可以。不要相信客户考虑看看的话。第十：多做贴心的小事情。讲一个例子。刺激客户的购买欲望，非常的好等等。十一：一视同仁的态度。彬彬有礼。十二：不断的传达好的信息。小故事十三：你表述的东西不要书面写出来。不要随便承诺给客户条件。第九章送货安装和售后服务服务是有附加值的——服务是一种持续关心的过程！在当今处于买方市场的销售环境中，做销售不仅是在销售产品，同时也是在销售服务，只有做到让顾客满意，才是真正的做好销售。9.1货品运输和安装1.沙发运输过程中，要特别注意防雨、防潮、防挤压，以免产生质量问题。2.沙发在送货之前，我们的工作人员都会拆开原包装，检查沙发在长途运输的过程中是否有损坏，在确认沙发完好的情况下，我们才会将沙发提供给客户。3.沙发在进入您的使用场所前，请您务必确认沙发安全通过所必需的通道空间。4.傲品沙发以拆装为主，有少部分固装沙发，您在购买沙发时，请充分考虑门框的大小及进门的回转空间。若有需要可请专业的技术工人对沙发进行拆装，进门后再组装摆放。这样不会影响到沙发的内在结构、坐感与整体外观效果。9.2使用与保养1.沙发放置在平整的地面上，脚底部最好铺放衬垫，防止移动时损坏地板。2.沙发摆放应距离墙壁5-10cm，防止沙发与墙面挤压、摩擦、发生损坏。3.使用前应用干净软布擦净沙发表面的尘迹，并经常保持清洁。4.新沙发送至您的家中，请经常保持室内有良好的通风条件，这有助于沙发本身气味的快速散发。若不立即使用，请拆开包装，放置于干燥通风环境，防止受潮霉变。5.教育儿童不要在沙发座面上跳动，以免局部受压变形影响美观。6.应避免带有锋利锐角的刀具类器具接触表面，防止划伤面料。7.请看管好您的宠物，以防宠物抓咬沙发导致损坏。8.避免腐蚀性化学液体或劣质清洁剂接触表面，从而造成皮面褪色、老化、开裂等损坏。9.不要坐在沙发的靠背或扶手上。以免发生侧翻意外，强力的挤压会损坏框架。搬动沙发时请不要抓住软垫、软扶手、软靠背用力，否则，会拉破缝合处，或因推拉沙发而划伤您的地板。 10.为助于保持沙发的色彩，防止皮面变硬、龟裂，请将您的沙发放置在距离暖气或其他热源（冷气源）至少40cm以外的地方并避免阳光的直接照射，以免造成局部褪色或泛色。11.如果发现有零星线头，不可用手拉扯，请用剪刀将之修平。9.3故障分析与排除1.运行过程中可能会导致沙发一些不规则的折痕，这会在使用的过程中逐渐消失，面套会因您反复的坐压而来回的收缩，长久就可能出现起皱现象。您可以经常轻拍坐垫和靠垫以助于恢复形状。2.偶尔你可能会发现某个坐垫的高度与其他坐垫稍有不同，这会在使用过程中逐渐消失。3.天然皮革有它自己的独特风韵。一些皱纹和折痕的出现是由于皮革的天然弹性，就像布料一样，能够如模型般吻合及附着与内部的形状，以创造最大的舒适度。4.沙发再使用一段时间后，由于自然风化，污染后清洁等，会令面料变浅，常用部位与不常用部位，会因磨擦受力的不同也会逐渐产生颜色差异，常用部位可能会因磨擦频繁出现正常损耗，建议不要长久的坐卧同一部位，以免造成不均匀的磨损。5.故障分析与排除：沙发一般常见的故障分析与排除，不能自行排除应通知企业派专业人员处理。故障现象原因分析排除方法沙发放置后不稳定→四脚未均匀着地→用合适的硬质材料垫平底脚沙发活动部件使用不灵活→连接件松动或缺少润滑油→拧紧连接螺丝，适当加润滑油9.4货品识别（1）先注意产品外观是否四方端正，包装内产品有无松动、异响。产品堆放、搬运时千万要留意纸箱上是否贴有红、黄或蓝色标签。红色代表易碎的异形件，如玻璃、镜子，不能重压，应堆放在最上面，切勿乱堆乱摆造成售后服务问题；黄色代表介于易碎品与安全货品之间，堆放时，尽量放在中间；蓝色标识一般表示平面板件，可以堆放下层，同时也要注意产品纸箱上的摆放标识方向，（3）当发现产品存在问题（如产品部件包错、漏包或包入了不合格部件）时，请大家切记，把纸箱两端红色泥印包装工号、质检号抄写下来，反馈给我们厂家，这将有利于我们加强控制、提高质量。9.5注意事项1.有时衣柜组装好后，怎么调都无法平衡，这时我们应注意地面是否不平，工具箱中应多备一点3MM板，哪个脚底不平垫哪个脚。 2.沙发搬运途中容易损坏，而且可能无法搬入某些种类的电梯，应订做一套专用于搬运沙发的棉布套，把沙发外包装拆掉，再用布套保护起来运送，这样既减小了体积又方便了许多，不用为了送一个三位皮沙发而劳累几小时却毫无效果。3.工具箱内应常备一些小五金配件，如螺丝之类，特别是在装完床托条后，应再用几个Ф3*30的自攻螺丝加固，这样可减少日后上门维修的机会。4.备一小瓶蜡和天那水在身上，如遇亮光产品边角不小心脏了，可以用蜡擦掉；如是哑光产品则用天那水处理，这样一来可避免一些无谓的争议。5.备上同种产品颜色（修边色）的油漆，如边部处理不好或是摆放时不小心碰撞、刮花，可当即用毛笔修色；如是内部部件出问题，95%的客人并不会有太大意见。6.工具箱内常备一些A胶（502速干胶），用于边脚小部分的脱胶处理，效果很好。7.约送货时间时千万不要定时定点，只需讲大致的时间，并讲明由我们联系客户，以掌握主动。再说安装中也有可能出现许多特殊情况，如调不出货、排车不及时、路上塞车等，如果送货不准时，客户有可能要求扣款。9.6产品的三大服务：（一）、售前、售中、售后三大服务对服务员的要求：1、微笑待客、热情服务、杜绝怠慢顾客的现象；2、适度与顾客沟通，鼓励顾客接触家具，以增加与顾客的亲和力；消除与顾客间的心理距离，让顾客在轻松和谐的气氛中欣赏、选购家具。随顾客需要、兴趣介绍产品的设计风格、用材、品质及售后服务等；3、掌握销售技巧，不急于求成。与顾客沟通时，应重视顾客的意见，寻找与对方的共同点，待时机成熟后再切入正题。4、不指责顾客的观点，若顾客的观点与产品有分歧时，则采取赞美-批语-再赞美的“三明治”方式进行沟通；5、不攻击同行品牌，多听取顾客从其它品牌传递过来的建议，并及时汇报公司，以待取长补短；6、真诚地为顾客的家庭投资当参谋，精心地为顾客家居布置当顾问。（二）、在售后服务上要求服务员：1、准确地按照顾客要求的时间将产品送到指定地点。如遇特殊情况有误时，应及时与顾客取得联系并向顾客解释其原因以免顾客空等；2、按照顾客要求把家具组装在指定位置，工作中不与顾客、同事发生争执。不吃顾客一顿饭，不拿顾客一分好处费；3、热情得体，耐心解释顾客的询问，主动向顾客介绍产品保养知识；4、严格依照装配流程图组装家具，组装完毕后，应协助打扫室内卫生，清洁后方可离场；5、当产品安装期间出现问题时，必须与公司负责人联系，力争当天解决。顾客保修期间出现问题时三天内解决。9.7客户投诉处理技巧在安装过程中若出现问题引起客户抱怨，应立即派人到顾客家进行协商解决；对于产品使用后一段时间内出现的问题，应立即确定解决方案，尽快处理，重建客户信心。 由于加盟店的经营、服务或销售的产品不能令顾客满意，就会引起投诉，如果对投诉处理不当，不仅会失去顾客，而且会影响企业和品牌形象；如果处理得当，不仅能留住顾客，而且能带来新客户。因此，在处理顾客投诉时既要按照统一的处理程度，也要求服务人员掌握一定的处理投诉。一、顾客投诉处理原则顾客永远是对的，顾客是可以沟通的,顾客权益应得到维护。客户投诉可以令我们进步。感谢对顾客不仅要表示歉意，还要表示感谢，要把顾客投诉当作是对我们的关心和爱护。尊重诚恳地倾听顾客诉说，对顾客表现出充分的尊重，不能没听完就指责顾客或为自己辩解，哪怕理直也不能气壮，这样容易造成顾客的反感。迅速受理投诉后，应及时向有关部门或相关人员反映，尽快处理并答复顾客，忌拖拖拉拉，推委搪塞。谨慎处理投诉要谨慎，不应轻率地承担责任或答复顾客，应向有关部门及相关人员了解情况，征求意见，再得出公正客观的解决方法。应变要对顾客投诉的普遍性，如果反映的问题比较普遍，就要考虑店内工作是否存在缺陷，需要进行调查，查明原因，制定防范措施，属于产品质量问题的应立即与傲奇公司市场部取得联系，寻求解决方法。分析分析顾客投诉的普遍性，如果反映的问题比较普遍，就要考虑店内工作是否存在缺陷，需要进行调查，查明原因，制定防范措施，属于产品质量问题的应立即与傲奇公司市场部联系，寻求解决方法。二、顾客投诉的变通处理办法若在处理客户抱怨中出现僵局，可以采取一些变通方法。1、变换谈判代表如“我是加盟店经理，我们的店员有失礼之处，请您原谅。”对于变换顾客感情上不接受的人，这种方法是有效的。2、变换场所商谈如将顾客带到办公室或其它合适的地方，进行轻松的交流，可以冷却客户的情绪，从而冷静地找到处理问题的办法。3、改变商谈时间如“很抱歉，今天店主出差了，您明天再过来好吗？明天一定请店主回来。”在取得冷却时间的同时，使调查事情研究解决方法成为可能。9.8傲奇公司对加盟店质量投诉的处理涉及加盟店向傲奇公司质量投诉的问题，傲奇公司总部设有专门的售后服务机构，专职负责跟踪处理。一、投诉：对产品质量有置疑或见解时，应以投诉形式传真至公司，就以下两种情形详细描述问题点及解决建议。 1、质量：出现少包、多包、错包、缺件、槽位、孔位偏差、封边脱胶、色差、或其它损坏等现象时，应注明批号、工号、质检号，以便进一步核实，找出问题和解决方法。2、结构：工艺投诉，应指明产品存在的缺陷，产生的不良后果及原因排查并提出改进意见。二、维修：商场发现有质量问题的产品——记录质检和批号——传真回工厂跟单——工厂跟单回答能否进行维修——可增发同种产品代替整套产品——发回产品有质量问题的部件回工厂（发回时必须先通知工厂跟单）——工厂在七个工作日维修完好后发回经销商——工厂不收任何费用。备注：商场必须包好返回的产品部件，工厂有货运站接货应验证其有质量问题的产品，是否与经销商报告相同，如果是运回途中加剧了损坏，导致不能维修，工厂不负任何后果。三、补件：商场发现有质量问题的产品——记录质检号和批号——及时传真有质量问题的报告回工厂——同时商场下单进行补件——工厂跟单回传补件原材料成本费用并收取定金——工厂在七个工作日完成补件——经销商发回有质量问题的部件（45天内必须发回，发回必须先通知工厂跟单）——工厂质检验证原因——出示问题责任报告——是工厂质量造成的后果将返回经销商补件定金。备注：1、补件订单比下订单提前5天传真回工厂，以便工厂以经销商提货前及时生产出来，连货一同发出。2、如发现一件产品多个原因造成质量问题需补件，只要有一个是工厂责任的，工厂承担一切后果，如非工厂原因的后果，将由经销商承担。3、返回工厂产品的运费问题，将视造成后果的原因，而由哪方承担。四、退货所有退货必须先向傲奇公司售后服务部门申请，得到认可后方能退回，否则不予接收。所有退货均注明型号、数量、退货原因。退货经品质部门检验后，属出厂质量缺陷问题无偿给予换货，并承担运输费用；属运输、人为损坏等客户自身原因造成的收取返修费用，运输费用客户承担，品质部门有权对无法返修和无返修价值的产品报废处理。9.9顾客维护在销售后三天内按顾客留下的电话号码进行回访。①征求使用感觉；②解决用户使用中的疑问；③告诉顾客一些维护常识；④再次告之遇到问题找什么服务电话的号码；⑤感谢顾客的购买。第十章销售培训评估与反馈10.1沟通与培训是实现营业增收的关键！ 虽然中国家具营销管理水平及销售队伍整体素质不断提高，但营销管理水平及员工综合素质提高缓慢仍然是阻碍中国家具行业快速发展的主要因素之一。家具企业和家具经销商共同构成了家具销售链中的两个重要环节，当二者的发展出现严重失衡时，必然阻碍整个家具行业的发展。共处同一链条中的家具经销商也有必要获得帮助并提高，以利于两者间的沟通和协调发展。从家具店管理，如员工激励、企业文化建设、团队建设、财务与税法、门市管理技巧等，到营销知识，如促销技巧、店面布置与家具的科学陈列、消费者购买心理分析等；还有一些专业技术讲座，如家具知识、家具与装饰常识、美学基础等；有时还有如何进行市场分析，包括总体家具市场和各类别家具市场分析等。这些主要是家具经销商应该提高其管理人员和导购员水平；同时还可以借此加强家具企业与经销商间的交流和沟通，增进感情；在这个过程中，家具企业还可以向经销商推介自己新的家具产品，传达家具企业的一些重要信息。能够列入家具企业培训目标的人员主要包括：家具经销商的高层领导、业务经理或业务员及门市导购员等。做家具销售必须了解中国家具市场的趋势；家具市场的市场细分情况，以及不同家具产品的消费对象都有哪些，如何定位与区分；家具产品细分情况；家具产品的销售平台从渠道细分的角度看有哪些等内容。通过系统的培训，一是能建立经销商与家具企业的长期合作、共同发展的理念；二是能培养经销商具备新的核心竞争力，提升渠道服务客户的能力，最终提高客户的满意度，实现企业赢利。家具经销商的未来发展方向将体现出增值化、专业化的趋势。增值化是指经销商将从卖家具产品转向卖家居方案、卖家具服务，通过为客户提供增值服务，即提供个性化的家具应用方案赢利。专业化是指家具经销商将专注某一增值环节(如店面零售、家具应用服务、家居系统集成、家具物流配送、家具维修服务)，专注某一市场，某类客户市场(个人家庭家具、酒店家具、办公家具三大类市场)；某行业(金融、教育等)；某区域(县、地区、省、全国)等。以客户为中心，为客户提供解决方案，实现渠道增值是家具经销商转型的核心内容，家具渠道要具备客户开发、管理和为客户提供一对一方案、实施运营增值服务的能力。要培训出懂销售、懂应用，能根据客户需求，设计方案、实施方案的销售工程师。培训应该成为经销商和家具厂家一种沟通渠道。因为家具厂无论采取何种培训方式以及选择什么样的培训内容，其目的并不是真要给渠道经销商们灌输什么样的知识，而是通过这种方式来增进家具企业与经销商之间的互相了解(包括对企业的了解、对企业中人的了解、对家具产品和服务的了解)，从而打通从家具设计、家具生产、家具销售到家具购买和家具使用的信息沟通屏障，构建双向、流畅的信息传播渠道。从沟通的内容来看，除了家具厂向经销商介绍家具厂的发展战略和新产品之外，还有经销商向厂家反馈消费者意见，还有家具厂与经销商共同策划营销活动方案等；从沟通层次来看，除了家具厂商高层之间的交流和家具销售部与经销商的经常性沟通外，还有家具设计师和家具店一线营业人员的沟通，家具厂市场部和加盟店销售人员之间的沟通；除了家具厂走出去和家具店进行沟通外，还有家具厂把家具店人员请进来进行沟通。正是这种立体化、多层次的双向沟通，保证了厂商之间的良性互动。 当然，沟通本身不是目的，沟通是一种手段，它的背后反映的是家具企业营销理念的转变。第一是营销主体的转变。有了家具企业市场部和经销商家具店的充分沟通后，双方可以事先了解对方的年度计划，从而使营销活动成为家具厂和家具店共同的事情。做到这一点，就可以保证营销资源的有效配置和使用，保证营销活动的效果。。第二是市场工作重心的前移。市场工作有两种不同的思路：一种是推的策略，另一种是拉的策略。通常人们习惯于推的策略，就是把家具产品从家具厂推向渠道，从渠道推向最终消费者者。在竞争日益激烈的今天，怎么推，怎样有效地推就是一个值得研究的课题。毕竟与消费者接触最频繁的还是家具店的导购员，如果能够让他们更充分地了解家具厂的产品、对家具厂的产品感兴趣，无疑是一件双赢的好事。10.2了解销售的心理定律【自检】先伸出双手，再把双手合起来，扣住。看看你的左手和右手，究竟是哪只手在上面？把两手调换一下位置，描述一下你这时的感觉。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 你的这种感觉就叫不习惯。习惯是你成功的一大因素所在。“我很不习惯微笑”，“我穿很得体的衣服会感到不习惯”，那么有的销售人员连胡子都不刮，“我没有刮胡子习惯”，这些不良的习惯是你成为拔尖销售高手的障碍，所以你要永远养成良好的习惯。 成为一个拔尖的销售高手还要掌握这样几个要素： ◆坚信定律。你时刻都要对自己加以非常充分地肯定，同时对你所做的每件事情，只要是对的，要永远坚持去做。要相信自己，这就是坚信定律。要每天进行自我对话，跟自己说：“我喜欢自己，我是一个责任者，每天都有很棒的事情会发生在我的身上”…… 请把你的腰板挺直，注意你的舌尖，说：“我喜欢自己，我是一个责任者，相信我真的很棒”。并请描述你的感觉。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ◆期望定律。我们做任何事情都永远需要灵活的想象和积极的期望，我们想象着能和客户谈得很好，也期望客户会购买、做出决定，买我的东西或我的服务，甚至购买得更多，并且还会给我介绍更多的客户，这叫期望定律。这个期望是我们对未来的心里话。 ◆情绪定律。一个销售人员每天都要面对不同的人，要与不同的顾客打交道，这时需要掌握的就是你的情绪。别人赞美你时你会很高兴，别人批评你甚至说一些风凉话时你会很难过，这就是一种情绪的影响。所以你不要受别人或是外在事物的影响，应学会控制自己的情绪，“ 泰山崩于前而色不变，迷路兮者而目不顺”，这就叫情绪定律。 ◆吸引定律。只要我们友善地对待别人，相信别人也会友善地对待我们。如果你跟你的朋友面带微笑说话，我相信他也会用同样的方式来对待你，那就是一种吸引。如果你都不能控制住自己的表情一定非常难看，甚至于你的动作非常不雅，你想想看这种情况下别人怎么会被你吸引呢？也就是说只有文雅又平易近人的言行举止才能具有吸引人的作用。 ◆间接效用定律。今天你用一句赞美的话去赞美你的顾客，相信你的顾客会对你产生良好的印象。你若是用一种反其道的方式，衣衫不整或者说言行举止不良的话，你的顾客也相应地会对你产生不良的印象。试想如果有一天你穿着不整齐的服装或是有不良的举止在你的顾客面前出现，那时刚好有另外一家公司的销售人员来跟这位顾客谈话，你的顾客就会立刻联想到你怎么这么差，另外一个销售员比你要好。这就是间接效用定律。 ◆相关定律。如果你每件事情都有影响力，该做的今天做好了、你很诚恳，尊重你的顾客，甚至你会站在顾客的角度看问题，那你的顾客就会因为你服务得很好，甚至他即使没有和你做生意，也会热心地介绍他的朋友或是周边的人跟你做生意。这就叫做相关定律。10.3培训调查反馈表培训评价表参加培训人员：培训日期:2009-11-30至12月3日一、培训评价（请于下列合适选择项下打“Ö”）评价项目差较差尚可好很好课程目标方面:1此次培训能否达到你预设的目标?2你认为此次培训对你工作的帮助程度课堂培训效果综合评价：帮助学员去理解问题,点面结合,清晰说明每一个问题从课程中所学习的都能应用到工作上了解培训者的需要,并通过课程安排满足培训者的需要培训统筹、组织方面各位讲师课程效果综合评价:姓名培训课程 二、本次培训的成功之处、培训收获：三、本次培训的不足之处或有待改进之处：四、请写下您在培训之后将采取的行动（计划）：五、您的资料（请留下您的联络方式，以便于我们为您提供后续服务）：姓名：职务：电话：电子邮件：10.4星级评选资格要求及细则一、加盟店星级评选资格要求1．连续两个月的当月销售目标未完成60%的专卖店不得参与星级示范店考核评定活动。2．店长必须参加店长岗位培训，获取店长上岗资格证收后才可参与星级店长的考核活动。3．除见习店员（经店长推荐并报考核小组审核允许外），专卖店其它人员均要参加每次举办的星级评定活动。4．星级店长或店员在配星服务期间如有违纪、失误行为将视情节轻得给以降星或除星处理，并在两个月内不得参加升星考核。二、星级店长评选办法☆60-69分为一星级店长；☆70-79分为二星级店长；☆80-89分为三星级店长；☆90分以上为四星级店长；三、星级店员评选办法☆60-69分为一星级店员；☆70-79分为二星级店员；☆80-89分为三星级店员；☆90分以上为四星级店员；（详情可参照后面附表考核）星级示范店考核评分表 序号考核项目满分考核标准实得分备注1人员管理人员形象5店员服务规范用语每发现一处不规范（扣1分）店员仪容仪表每发现一处不规范（扣1分）店员行为举止，每发现一处不规范（扣1分）工作纪律及表现5每发现一例违反店铺规则要求的（（扣2分））人员培训5不按公司要求进行店内培训，每少一次（扣2分）培训所要求的知识与技能没掌握、没有运用或运用效果差，每点（扣2分）人员素质5在“店长星级考核”评分中，店长考核得分低于60分（扣2分）在“店员星级考核”评分中，店员考核得分有低于60分，每人（扣2分）2货品管理9备货不及时、不合理造成断货或积压，每次（扣3分）在货品管理体制中出现因工作失误造成商品质量问题，（扣2分）未及时发现2个月以上的死库存（扣2分）问题产品未及时向上级反馈处理（扣2分）3财务及现金管理8财务管理每发现一处不规范（扣2分）票、财、表、款每发现一处不准确或出错一次（扣3分）报表提交及票据开具不及时（各扣2分）每发现一次现金不及时上缴或未按时放保险柜（扣2分）4店面形象15每发现一项不符合或不执行“训面形象考核表”要求（扣2分）5作业流程15专卖店作业流程每少做一个环节（扣4分）作业流程每发现一个环节执行不完善（扣2分）6信息反馈8信息报表填写不规范，每处（扣2分）信息传输不及时、信息不真实、不完善每发现一次或每发现一项（扣3分）7客户服务与管理1010客户服务不规范，每发现一处（扣2分）客户每投诉一次或投诉处理不妥（各扣3分）订单处理跟进不及时或出现差错，每发现一次或一项（扣3分）客户档案建立不全、不真实、没有合理运用，每项（扣2分）8销售计划完成情况15连续两个月未完成销售目标（扣5分）不配合总部新产品推广（扣3分）9机动加减分给公司提供合理化建设并被采纳，每采纳1条（另加5分）评上加上星级店长或四星级店员，每个（另加3分）连续两个月超额完成销售计划（另加5分）每发现一次作业有损公司及品牌形象及利益行为（另扣10分）每发现一次有隐瞒违规、违纪或其它不良行为，（另扣5分）积极配合总部新产品推广（另加3分）新产品推广取得良好销售业绩（另加3分） 合计100综合评定考核人签章星级店长考核表所属专卖店店名：考核对象：考核日期：项目考核项目满分考核标准实得分备注1公司及品牌认知5每答错一题扣1分2岗位水平5对店长职责的理解、技能的掌握与要求，自身素质的认知与要求明确不到位，各扣1分3产品知识与买点5答错一题或分析不正确，每点扣1分行业知识5不了解家具行业、市场竞争品牌，各扣1分4工作纪律5违反《专卖店工作纪律表》，每处各扣1分5货品配备5货源配备不及时、合理，造成积压、断货或欠货，每次扣2分6销售掌握及分析5掌握本店畅销品牌及滞销品及其原因分析，未做货品走势分析，各扣1分7商品陈列5不按陈列要求陈列或不对店内陈列进行更新，各扣2分8客户分析5客户辨别每答错或分析应对错误一次各扣1分9客户投放处理5未认真准确、及时处理客户投诉，各扣2分10客户档案5不督促店员建立顾客档案并使用顾客档案，各扣2分11调查分析5一月一次的市场调查不做或调查不认真、分析不到位，各扣2分12店员培训与激励5未有效激励员工士气、每周未在现场模拟组织特案分析一次并记录、未按公司要求组织店员培训或培训达不到要求、不考核培训结果，各扣1分13工作总结与分析5每周、每月工作计划没制定或计划没达成、工作不总结分析各扣1分14票帐监督5不监督收银工作，不审核当月各种票据和进销存帐簿，或出现差错各扣2分15销售任务5连续2个月销售任务未达标，同时不做分析总结并记录，各扣2分16外店沟通与协作5不与其他专卖店在货源、销售信息、商品陈列人员调配等方面进行交流与协作，各扣1分17促销操作5答错一处或有一处认识不清，各扣1分18政策维护5不积极了解并维持、执行公司各项制度与政策，每发现一处扣2分19管理水平2协调沟通能力（一般扣1分、差扣2分）2敬业服务精神（一般扣1分、差扣2分） 2表达能力（一般扣1分、差扣2分）20其它4星级店员考核低于60分，每个扣2分合计100综合评核考核成员签名☆60-69分为一星级店长；☆70-79分为二星级店长；☆80-89分为三星级店长；☆90分以上为四星级店长；星级店员考核表所属专卖店店名：考核对象：考核日期：序号考核项目评分得分实得分备注优5分良4分一般3分差2分劣1分自评占15%店长评占25%考核评点60%1岗位认知水平2产品知识3顾客知识4公司品牌认知5礼仪规范6商品陈列7销售技巧8订单技巧9帐务知识10市场认知11销售分析12前台接待服务技巧13店面形象维护14信息反馈15培训运用16表达能力17团队精神18敬业与服务精神19客户建立20工作纪律合计综合考核考核人签名 ☆60-69分为一星级店员；☆70-79分为二星级店员；☆80-89分为三星级店员；☆90分以上为四星级店员；10.5销售员销售素质测评表Salesmanship含义有／无改进计划S微笑与表达的能力有□无□ A行动快速的能力有□无□ L聆听的能力有□无□ E自我教育与精进的能力有□无□ S服务顾客的能力有□无□ M判断购买的能力有□无□ A判断顾客购买决定的能力有□无□ N判断顾客购买需要的能力有□无□ S聪明的，精干的有□无□ H幽默的有□无□ I想象力，创造力，情报力有□无□ P自我教育与精进的能力有□无□ 使用方法：目的：测评自身销售素质填写：根据自身情况填写，找出不足写出改进计划。
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