关于国有商业银行实施客户关系管理的问题思考

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1、西南交通大学硕士学位论文关于国有商业银行实施客户关系管理的问题思考姓名：高武申请学位级别：硕士专业：工商管理（MBA）指导教师：黄登仕2002.12.1西南交通大学硕士研究生学位论文第1页捅妥，／近年来各商业银行都在按照现代商业银行制度的要求，在资源配置、组织体系、内控机制、经营模式诸方面加大了改革的力度，并取得明显进展，入世后金融改革进程也必将加快，四大银行均已提出了各自的改制上市时间表。但从根本上说，银行业的竞争实际上就是服务领域的竞争。不同的客户对商业银行具有不同的价值。商业银行必须要在市场研究和客户研究的基础上，对客户价值进行分析，并以此作为差别化服务的立足点。而客

2、户关系管理(CRM)正是研究和解决这一问题的重要策略和手段。作为一名在国有商业银行供职十余年的银行职员，我深切体会到：客户是银行的“衣食父母”，是银行一切经营活动的中心，是取得利润的基础和源泉。面理策不败之地的重要一步，便是加强客户关系管行建立CRM模式的步骤、方式、障碍及对jmm_mm,b希望能够提出一些有益的见解和建议。文章的第～部分阐述了客户关系管理(CRM)的主要内容和基本原理以及商业银行客户关系管理的主要特点，包括技术要求与比较分析。文章的第二部分阐明了国有商业银行实施cRM的战略背景，主要是国有商业银行客户关系管理的现状和形势及实施CItM的目标分析。文章的第三

3、部分提出了国有商业银行实旅CRM的步骤方法和CRM应用的流程与功能，即如何实施CRM。文章的第四部分以前瞻性的视角着重探讨了国有商业银行在实施cRM过程中会遇到的主要障碍与难点。文章的第五部分针对实旌CRM中的障碍与难点提出了对策建议。首先论述了消除障碍的途径，也就是如何加强金融创新力度：然后分别就解决信用．关系和信息披露两个难点提出了可行的建议。7，本文选题立足金融改革前沿，具有一定的现实可操作性，其中不乏独到见解与创新之处。鉴于客户关系管理模式引进时间不长，对国内银行而言，目前还是一个崭新的课题，希望起到抛砖引玉的作用。j足关键词：两客户关系管理}t卜／西南交通大学硕士

4、研究生学位论文第Ⅱ页ABSTRACTAcordingtotherequirementofmodemcommercialbankingsysytemrecently,everySOCBstrengt：hensthereformationandhasmadeamarkedprogressAfterChina’SentrytoWTO，thecourseoffinancialreformissuretospeedup．．Ithasbecomeacrucialfactorfurbankingindustry’sprospectthatthebankhowtoservethecusto

5、mer．Infactthecompetetionamongbanksfocusesontherealmofserviceindustry．Fromtheangleofprovidingservicesbybanks，apracticalimmensegapexistbetweendomesticandabroad，particularlyintheseaspectssuchasqualityofassets,marketingshares，fundsacoounting，managingidea，etc，Certainly,notallclientsbringprofitt

6、othecommercialbankanddifferentclientshavedifferentvaluefurthebank．ThecommercialbankneedstoanalysethevalueofcustomerSOastoprovidediferentalservices．ThenCustomerRelationshipManagement(CRM)isanimportantstrmegyandmeasurethatalmsattheformerproblemsAuthorhasbeenworkingatacounty-branchofSOCBsform

7、orethan10years．andhasadeepimpressionoftheoperationofSOCBs．Theauthorrealizesthatthebanksdependoncustnlersata11．．ThearticleattemptstoanalyzethemajorproblemsexistinginSOCBs，andsignificanceofestablishingCRM，in—depthdiscussionhasconcluded．someofthebeneficial“ewSand