《服务营销MBA》PPT课件

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1、服务营销与管理——用服务打造企业策略南开大学商学院市场营销系许晖教授、博士生导师susan_xuhui@126.com目录第一章服务经济的新竞争第二章服务与服务质量的管理第三章营销管理与服务营销第四章服务市场细分与定位第五章服务营销发展战略第六章服务产品的管理第七章服务定价策略第八章服务分销策略第九章服务促销策略第十章有形展示策略第十一章服务营销的关键要素：企业理念、决策层、内部营销、基础建设引言当今，世界经济正在发生重大而深刻的变革，科技和创新日益成为国际竞争的主导因素，科学技术加速向服务业渗透，并不断衍伸出全新的服务业态，使现代服务业成为一个国家和地

2、区经济增长中最具创新性和活力的战略性产业和经济发展的主导部门。引言现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理理念而发展起来，知识和技术相对密集的服务业。主要涵盖五个部分：通信服务业、金融服务业、企业服务业、教育服务业、医疗保健服务业。在上世纪90年代末期和本世纪初，又增加了一个知识密集型服务业——数字内容产业或者叫数字媒体产业。引言21世纪是中国的金融、航空、电信、保险、旅游、交通和零售服务行业的战国时代，前所未有的服务行业竞争将以往垄断的市场坚冰打破。没有任何一个行业能在新世纪表现出如此的竞争活力。引言我国服务业规模不断扩大，

3、服务业增加值由2001年的33153亿元增加到2009年的142918亿元，占GDP的比重为42.86%，服务业增加值的增长率达到8.9%；服务业从业人员从2001年的20228万人上升到2007年的24917万人，占总就业人口的比重为32.4%。金融业银行之间的竞争日益激烈，为了满足各种各样的消费者的需求，银行在新的业务开发方面都花了不少功夫，从储蓄业务到信用卡，到电子银行，到理财计划……，无一不体现银行的业务发展。银行间也开始按照顾客不同的需求细分市场，例如招商银行的“因你而变”，工商银行强调的“您身边的银行”，但银行的服务和顾客的期望还是有很大差别

4、电信行业联通、网通等多家公司的介入，彻底打破了中国电信一家垄断的局面，同时也推动了中国电信服务品质的提升。截至2009年7月，我国移动电话用户已突破7亿，手机服务市场已经开始进入成熟期，消费者在产业链中的主导地位日渐凸显，以内容为王、体验至上的新型消费模式正在悄然形成。随着3G业务的逐渐开展，为满足不同客户对特色手机的需求，个性手机将逐渐成为市场新宠旅游业假日经济引发的旅游大战，重新组合了旅游市场的竞争策略许多城市都把旅游业列为区域经济的重要产业或支柱产业，而区域之间的旅游竞争必然会日趋激烈。旅行社行业总体仍处于供大于求、竞争激烈的格局。旅行社行业不仅受

5、到国内同业间的竞争，也日益面临着外资旅行社争夺市场的压力。酒店业我国酒店业也普遍面临市场压力和管理压力；酒店数量上的发展速度超过了旅客人数增长的速度；酒店业间的竞争异常激烈，产生酒店压价和服务质量下降的恶性循环；许多酒店的客房闲置率在不断上升。酒店业更要面对国际巨头的挑战。而著名的酒店集团如喜来登、希尔顿、威斯汀等更使我国酒店业受到严峻挑战。零售业传统百货和连锁超市、本土零售与境外零售和仓储销售之间展开头碰头、价对价的竞争。2005年以前，中国倒闭的多是中小超市。2004年底，随着中国零售业的逐渐放开，外资可以独资方式进入市场，随着沃尔玛、百盛、家乐福、

6、乐购、易买得……进行中国市场，在传统服务业中占极大比重的中国零售业真正感受到寒冬，整个2005年，中国零售业市场更多地体现为大中型零售企业被收购，或进行区域收缩。零售业2010年虎年春节刚过，当人们正为春节黄金周零售销售突破3400亿的内需成绩欣喜时，专家建言管控外资的观点却再次弹拨着人们对零售业外资打压本土零售业的那根由来已久的敏感神经，其理由之一在于全球第三大零售商Tesco乐购、瑞典宜家家居、韩国易买得、日本永旺株式会社、欧尚等外资零售巨头无不在中国展开或即将展开轰轰烈烈的“圈地”计划。保险市场不仅是本土公司之间的竞争，而且，境外保险公司已同国内一

7、些金融机构合资，联手开发国内的寿险市场航空公司竞相降价，不断开辟新航线海、陆、空交通运输服务市场立体较量，导致中国统一航线“打折扣价”，并掀起一场建国以来罕见的铁路了大提速，加剧了整个交通运输业的竞争态势服务业的重大改组与调整电信市场新格局：2008年，联通将CDMA网络售予中国电信后，和网通合并，成为新的联通公司。电信收购联通CDMA网的资产和用户以后，将获得移动通信运营市场的入场券。国内将形成新中国移动、新中国电信和新中国联通三足鼎立的格局。未来三家运营商的竞争优势将体现在技术优势和全业务的融合能力上，电信重组将给通信设备制造商带来发展机遇。服务业的

8、重大改组与调整民航体制改革：2002年10月，原直属中国民航总局的9家航空公司和