QMZX汽车5S店顾客满意度研究

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1、？分类号：Ｆ２７０．７学校代码：１０６９７密级：公开学号：２０１３３１８０５＿硕士专业学位论文ＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｆｏｒｔｈｅＰｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌＤｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒＱＭＺＸ汽车５Ｓ店顾客满意度研究学科名称：工商管理专业学位类别：工商管理硕士作者：刘政龙指导老师：王珏教授西北大学学位评定委员会二〇－八年摘要摘要最近几年，你会发现我们周围的汽车服务企业遍地开花。面对如此激烈的竞争，各售后服务企业纷纷通过各种措施来提高顾客满意度，以提升客户感知价值。传统的汽车4S店在这样的背景下，又升级出现了增加可持续性(Sust

2、ainability)的5S店，5S店在经济、环境和社会三个方面达到可持续发展的标准。作为在当地汽车售后服务企业中的龙头企业，QMZX汽车5S店要想在这次企业转型中持续发展，就必须更加重视提高其服务的顾客满意度。鉴于此，本文利用顾客满意度模型对QMZX汽车5S店的顾客满意度进行了研究，以便为其转型升级提供合理化的建议。在对国内外经典顾客满意度模型进行总结和学习的基础上，结合QMZX汽车5S店自身的结构特点，本文构建了QMZX汽车5S店顾客满意度指数测量模型。通过QMZX汽车5S店顾客满意度指数模型，使得顾客满意度评价有了可操作性和可衡量的定量评估特点。一方面通过顾客满意度指数的计算

3、，来评价QMZX汽车5S店顾客满意度的情况；另一方面通过模型检验，利用QMZX汽车5S店顾客满意度的问卷数据验证了满意度测量模型。通过研究我们发现：QMZX汽车5S店顾客服务满意度得分一般，为79.83分。QMZX汽车5S店顾客服务的整体满意度指数还需进一步提高。通过具体的分析来看，本企业存在的问题和原因如下：（1）QMZX汽车5S店过于规范的服务程序、工作人员的服务意识没有跟上企业和时代发展的步伐，服务态度、服务质量与其他管理先进的企业相比是有所差距的，期望与现实的巨大落差导致顾客满意度不高。（2）QMZX汽车5S店的管理者还需从顾客的角度出发围绕企业员工的业务素质和企业的作业流

4、程等维度改善的需要进一步的改善和加强管理。（3）QMZX汽车5S店采用准军事化管理的方式，在一定程度上可能缺乏灵活性，对于员工的工作热情和主动性服务有一定的约束，可能造成部分顾客的不满。（4）同时QMZX汽车5S店主要的产品和服务对象相对定位较高，相关的服务手续和费用缴纳由于有专门的财务管理系统，可能造成电子支付等支付方式的落后，亦造成部分顾客的不满。最后研究提出提升QMZX汽车5S店顾客服务能力的对策建议。具体包括：为客户提供更多的增值服务；打造优质服务水平；提升自身产品和服务的品牌价值；提供顾客服务交流平台；提升员工满意度等。关键词：顾客满意度；因子分析，结构方程模型；汽车5S

5、店；LISREL研究类型：应用研究I西北大学硕士学位论文AbstractWiththetransformationoftheconceptofthecurrentconsumer,autoserviceenterpriseshavesprungup,Atthesametime,moreandmorefiercecompetitioniscoming.inthefaceofsuchfiercecompetition,theafter-salesserviceenterpriseshaveadoptedvariousmeasurestoimprovecustomersatisfacti

6、onToenhancecustomerperceivedvalue.Inthiscontext,thetraditional4Sshopbasedontheemergenceofincreasedsustainability(Sustainability)5Sshop,5Sshopintheeconomic,environmentalandsocialaspectsofthethreetoachievesustainabledevelopmentstandards.Asaleadingmanufacturerofautomotiveafter-salesserviceenterpr

7、ises,QMZXcar5Sshopinordertosustainabledevelopmentinthiseconomicdevelopment,wemustpaymoreattentiontoitscustomerservicesatisfaction.Inviewofthis,thispaperusesthecustomersatisfactionmodeltostudythecustomersatisfactionofQMZX5Sstoreinorderto