《服务八步曲》PPT课件

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1、换位思考我们是顾客！！！从进入店铺到购物后离开店铺。。。这个过程中我们需要得到些什么服务？服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾—目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；—标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：“您好，欢迎光临尚客！”—要求：●亲切的目光接触、面带微笑；●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；●“姿体语言”自然大方；打招呼之表达技巧你真棒文字语调肢体表达技巧之完美占比第二步：关心顾客目的：为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理；识别可接近的最佳机会可接近

2、顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时接待顾客有针对性的开场白与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看连衣裙吗?您真有眼光,这款牛仔裤是我们尚客的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自韩国著名设计师的设计理念!这款连衣裙，是采用雪纺面料的，手感非常好，具有良好的透气性和悬垂性，穿在身上舒适感很强，非常飘逸。这款风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，

3、有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机当接近后顾客表示先随意看看当接近后顾客不吭声商品接近法的要点在顾客附近自然、若无其事的样子巡视终端里商品的样子整理商品及陈列道具的样子继续留意顾客观察可接近信号再度接近身体语言观察顾客目光--顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就想离开

4、。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。身体语言观察脸部表情--当我们介绍某款衣服时,顾客脸上没什么表情,再递上一款时尚的，顾客嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。顾客肢体语言--顾客拿着两款衣服，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择商品犹豫不决，。客人的四种风格——创新型特征：喜爱新货品追求潮流；如最新款、最时兴和最流行注重时尚品牌销售策略：介绍新货品及其与众不同之处表现冲动及狂热说话要有

5、趣味交换潮流信息让对方感到被尊重客人的四种风格——融合型特征：希望得到售货员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事易与人沟通销售策略：殷勤款待了解她的需要关注她所分享的事及他关心的人多加建议，加快决定客人的四种风格——主导型特征：自己做主要求其他人认同他的说话支配一切销售策略：在适当时才主导招呼不要与她们“硬碰”听从指示不要催促客人的四种风格——分析型特征：详细了解货品特性，优点及好处。要“物超所值”关注所付出的价钱；需要多一点时间作出购买决定销售策略：强调货品物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客如发现是第二次

6、到来,可直接进入她的个人空间流露真诚的熟悉感以熟悉的口吻问候第三步：产品介绍目的：●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；推荐介绍注意事项紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的事实需求和感情需求顾客的个性和习惯推荐可以卖的商品有库存的商品有竞争优势的商品推荐更多获利的商品更高毛利的商品更高营业额的商品有效的运用FAB技巧F-特性，是指产品所包含的任何事实。A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。引导顾客多看、多听、多接触多感官刺激的产品展示—视觉刺激同样的物品，以不同的角度

7、多看几次让顾客看各种销售工具，加以确认让顾客看静止、活动状态整体观看，观查细部与其他商品相比较的看多感官刺激的产品展示—听觉刺激听导购的声音听第三者的意见多感官刺激的产品展示—触觉刺激即使是同种物品，也使顾客接触不同部分放在手上、穿在身上，以各种方式接触撑开、折叠与其他商品比较触感运用联想的语言激发顾客的购买欲望事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？”样例-“您想想看，当您在出席朋友聚会的时候，穿一件时尚的衣服，让您所有朋友都刮目相看，那聚会过程中最吸引回头率的的就是您了。”

8、第四步：协助试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=5