汽车业销售人员服务质量与销售绩效关系研究

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1、分类号：——、UDC：密级：编号：20101215汽车业销售人员服务质量与销售绩效关系研究ResearchontheRelationshipbetweenQualityofServiceandSalesPerformanceofSalespeopleinAutomobileIndustry学位授予单位及代码：鸶查堡王太堂《!Q!璺鱼2学科专业名称及代码：全些篮理(!星Q星Q22．论文起止时间：2009．4—20lO．5长春理工大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的硕士学位论文，《汽车业销售人员服务质量与销售绩效关系研究》是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果

2、。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者签名：秀迳杪显!竺年—厶月L日长春理工大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者及指导教师完全了解“长春理工大学硕士、博士学位论文版权使用规定”，同意长春理工大学保留并向中国科学信息研究所、中国优秀博硕士学位论文全文数据库和CNKI系列数据库及其它国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权长春理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，

3、也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。作者签名：盈叁豇导师签名：到幽整芏、鬯尘生年—L月上日摘要随着全球金融危机的蔓延，汽车行业企业问的销售竞争愈演愈烈，顾客在选择商品和购买商品时，更重视本行业销售人员的服务质量。汽车行业销售人员服务质量的提高会带来顾客满意度的提高、销售人员与顾客关系品质的改善，进而带来销售人员销售绩效和企业销售绩效的提高。本文在梳理服务质量研究文献的基础上，依据汽车行业销售人员的特点，构建了我国汽车行业销售人员服务质量与其销售绩效关系的结构模型，以我国汽车行业203名销售人员为有效样本进行实证研究，获得了一些有价值的研究结论。研究结论和本文的创新之

4、处主要体现在三个方面：(1)本文构建并验证了我国汽车行业销售人员服务质量与其销售绩效关系的结构模型；(2)本文丌发了我国汽车行业的销售人员服务质量与其销售绩效的相关研究量表：(3)本文揭示了我国汽车行业销售人员服务质量与其销售绩效关系的作用机理。关键词：汽车行业销售人员服务质量销售绩效ABSTRACTWiththespreadoftheglobalfinancialcrisis，salescompetitionamongenterprisesofautomotiveindustryisgreatlyincreasing．Whencustomersselectandbuygoods，t

5、heywillpaymoreattentiontothequalityofserviceofsalespeopleinautomotiveindustry．TheimprovementofthequMityofservicesofsalespeopleinautomotiveindustrywillbringtheenhancementofcustomersatisfaction，theimprovementofrelationshipqualitybetweensalespeopleandcustomers，andthenbringtheincreaseofsalespeoplea

6、ndenterprisessalesperformance．Basedontheliteratureofqualityofservice，accordingtothecharacteristicsofsalespeopleinautomotiveindustry,thispaperhasconstructedthestructuremodeloftherelationshipbetweenqualityofserviceandsalesperformanceofsalespeopleinautomotiveindustry,carriedoutempiricalresearchwit

7、htheeffectivesampleof203salespeopleinChineseenterprises，andobtainedsomevaluableresearchfindings．Researchfindingsandcontributionsofthispapermainlylieinthreeareas"1．Thispaperhasconstructedthestructuremodeloftherelationshipbetweenqua