销售人员社会资本与工作绩效关系的实证研究

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销售人员社会资本与工作绩效关系的实证研究【摘要】基于理论回顾，采用问卷调查的方式探讨销售人员社会资本和工作绩效的关系。因子分析发现销售人员的社会资本有其独特的维度构成，相关分析发现社会资本与工作绩效显著相关，回归分析发现社会资本对工作绩效具有较好的预测效果。实证研究结果表明了社会资本及其各个因子对工作绩效的影响机理，为销售人员管理提供指导。【关键词】销售人员；社会资本；工作绩效0.引言近年来，在对企业行为及其绩效的解释过程中，社会资本扮演的角色越来越重要，吸引了社会学家、经济学家、组织学家越来越多的目光。由于社会资本洞察到了社会机制在特定情形下相对于市场与层级机制更有利于行动者运用内、外部资源，社会资本理论成功地解释了一系列组织结果。社会资本理论认为，员工绩效的高低，不仅仅取决于他们所掌握的智力资本，还在于它所拥有的社会资本，即员工通过社会联系获取稀缺资源的能力。在关系本位的中国，员工的社会资本似乎更是发挥着不一般的作用，尤其对于销售人员这一特殊群体而言，个人的社会资本是构成个人核心竞争力的重要因素，因此如何更好地建立、积累和运用社会资本，如何在智力资本相同的前提下选择社会资本丰富的员工成为了企业获取成功的关键因素。1.理论回顾20世纪70年代以后，西方社会学家Bourdieu，Coleman等人将经济学家惯于忽视的社会关系和社会结构纳入资本分析的范畴，提出了社会资本（socialcapital）的概念，力图以此把社会资源对经济体系的意义描绘出来（朱国宏，2003）。在“资本”前面加了“社会”这样的限定词，突出了社会资本特有的社会性和非物质性。（1）社会资本的界定。最早分别从微观（Bourdieu，1986）、中观（Coleman，1988）和宏观（Putnam，1995）三个层面展开的，并逐步扩散到文化和规范在社会资本中的作用（法兰西•福山，1998）、社会资本的收益（林南，2001）等，是“资本概念不断泛化”的结果（李惠斌和杨雪冬，2000）。国内的研究起始于张其仔（1999），其后主要从从社会资本的功效的角度（丘海雄和边燕杰，2000）和制度经济学的角度进行研究，国内学者的研究大多沿袭国外的研究路径和方法，尚未形成在国际上有较大影响的研究结论或方法。。这些研究对社会资本的界定分为四类：一种社会网络；一种普遍联系或社会关系；一种行动者的隐藏于社会结构中的资源；信任、网络、规范等。目前大部分研究倾向于兼顾内外部视角，一般是从一个自定的视角或范式来定义、分析社会资本。（2）社会资本的构成要素。社会资本包含了社会层面的很多方面，由一些很难量化且抽象的概念所组成，比如社会联系、信任关系、规范、以及促进社会内部个体行为的价值系统等。世界银行（2000）将其划分为制度、关系、规范；经济合作与发展组织OEDC则认为由网络、共同规范、价值、理解构成；Tsai和Ghoshal（1998）提出了关系网络结构、关系网络内涵的二维划分；Brown（2001）划分为 系统元素、系统结构、系统环境三维；Nahapiet和Ghoshal（1998），Yli.Renko，Autio和Sapienza（2001），Liao和Welsch（2003）等人比较一致地划分为结构、关系、认知三个维度，这一划分受到较多学者的肯定。（3）社会资本的测量。基于度社会资本的不同界定，不同的学者提出了不同的测量方法及指标。对于个人层面的社会资本，学者们多基于网络追溯而展开测量。一些学者指出，社会资本可以按照与一个人有直接或间接关系的他人特征的数量或种类来分析，个人所拥有的嵌入于社会网络中的资源被视为社会资本的核心要素，由此，社会资本的测量进一步转化为对个人在其网络和关系中所拥有的网络资源和关系资源的测量（Lin，1999）。一些学者采用概述个人网的方法（即互动法、角色关系法、情感法和交换法）构造问卷进行调查和分析（张其仔，2002）。Paldam（2000）认为对社会资本的度量有直接的实验方法和间接样本或案例方法两种。在实证研究中较多地运用了样本法（Healy，2003）。实证研究方面，社会资本理论在国外已经取得了较多的实证支持，但在我国刚刚起步。（4）社会资本与绩效的关系。相关研究可以归纳为三类。一是研究企业社会资本对创业绩效影响作用(Low等，1988；Busenitz等，2003；VandeVen等，2004；杨俊，2005)；二是针对企业家社会资本，学者们普遍认企业家社会资本与企业经营绩效之间存在着正相关关系（张其仔，2004；MikeW.Peng，2003；Christo-pherJ.Collins，2003；TomElfring，2003）；三是针对员工绩效，常把员工绩效分作任务绩效和周边绩效，其中社会资本和任务绩效的研究相对较多，如Seibert等（2001）基于结构洞（Burt，1997）、弱联系理论（Granovetter，1973；Bian，1997）的实证研究，也有基于社会资源理论（Lin，2001），研究联系人所能掌握的资源对关键行为人绩效的影响（Mordson，2002；Thompson，2005）。社会资本和员工周边绩效的研究相对较少，相关研究大多关注员工社会资本和其组织公民行为之间的关系(Sparrowe等，2001；Settoon和Mossholder，2002；Bowler，2002；陈容德，2004)。这些研究多数只是筒单地证明了两者具备显著的相关关系，而探讨这种关系的产生机理的较少较少，并不必然能充分解释个人的态度和行为（郑晓涛等，2008），所以研究结论也就存在冲突。（5）社会资本对销售人员工作绩效的影响。社会资本的概念提出之后，对其的应用研究也层出不穷，但是具体应用到销售人员十分罕见。社会资本对企业绩效的研究表明，所有成功的企业都在有效的利用社会资本。比如沃尔玛的销售团队要赢得顾客和厂商的充分信任，才能为其带来大批量的订单，才能提高其销售绩效；张文宏（2000）的研究发现销售人员的工作绩效很大部分建立在社会资本的基础：人们会首先选择那些与自己关系密切的人作为自己发展业务的对象；即与自我关系密切的人，越可能较早进入自我的提名名单；与自我关系持续时间越久的人，越可能被自我较早地选作发展对象；与自我交往频率高的人，越可能较早地进入自我发展对象的名单。人们提名的顺序有可能沿着家人、近亲、远亲和非亲属的差序由里及外、由近及远推延。从这些相关研究中可以发现社会资本是影响销售人员绩效的一个重要因素，但是两者之间的深层关系和作用机制目前还没有专门的研究。目前关于社会资本的研究正处于发展阶段，研究成果越来越多 ，但是大多数研究仍主要集中于概念的确立和测量方法的讨论。这些界定概念本质上较为类似，将社会资本视为促进行为主体之间合作的生产性资源，或促使行为个体通过社会网络中的联系获取利益的能力，网络、信任和规范是社会资本的核心要素。在社会资本对绩效影响的研究中，大多学者将员工社会资本的收益着眼于异质的信息和资源，将信息和资源的接触作为联结社会资本和绩效的中介变量，认为员工通过和其他同事的联结可以更快和更多地接触或掌握信息，从而提高自身的工作效率和工作成果。而将销售人员作为具体对象的研究非常少见，尽管已经意识到社会资本对销售绩效的影响，但未能剖析这一影响机理，对销售人员社会资本的独特构面及其与绩效之间的关系的实证研究更为缺乏。2.实证研究设计为了探索销售人员社会资本的特性及其与工作绩效的关系，本文采用样本法展开实质研究。为了确保量表的信度、效度水平，研究问卷的销售人员社会资本量表项目参考了Yli-Renko等人（2001）和王明安（2005）的调查问卷，将社会资本划分为结构维度、关系维度、认知维度：（1）社会资本的结构维度是关于行为主体间的整个的联系方式：与谁联系，怎么联系。在这个维度中最重要的几点是网络联系的存在与否；网络的认知或形态，可以用密度、联系、阶层来进行测量；还有合适的组织，因为一个目的产生的网络可能用于其它目的。（2）社会资本的关系维度是指，产生于关系并通过关系产生作用的资源。它主要包括，信任、道德规范、义务和期望及认可。（3）社会资本的认知维度包括那些个体间共享的语言、符号和共同的知识。语言和符号是互动交往的基础，是人们讨论并交换信息的手段。共享的语言或意义体系能够提高个体间资源和信息交换组合的能力，同时在资源和信息的交换组合中又能够产生出新的知识，这些知识构成了认知维度社会资本的一部分。前人对销售人员绩效研究有很多，由此梳理出销售人员绩效究的共性指标，并选择最为普遍的三个衡量指标：新客户开发成功率、客户满意度、销售业绩这三个维度，再加上总的销售绩效指标，最终形成了销售人员工作绩效量表。调查问卷分为销售人员基本信息、销售人员社会资本量表、销售人员工作绩效量表三个部分；其中问卷的一、二两个部分由销售人员自身填写，第三部分关于工作绩效的问项由销售人员所在公司的人力资源部主管绩效考核的人员填写，主要是为了保证绩效衡量的客观性。首先进行了小样本测试，对初试量表的信度和效度进行检验，小规模样本检验结果显示，本文问卷各部分的信度分析都为0.7以上，说明本问卷有比较好的信度。同时对问卷的效度也通过探索性因子分析，初步了解了测量项目与项目内容之间的结构关系，对描述不清容易混淆的测量项目进行修改，最终形成本研究正式采用的量表。本文调查对象涉及到通讯业、金融业、纺织业，快速消费品业等多个行业的20多家企业，为了保证抽样的代表性，每个企业发放了10份问卷。共发放260份问卷，回收201份，总回收率77.3%，其中有效问卷174份。 3.数据统计与分析3.1因子分析测得社会资本量表的ɑ系数为0.81，大于0.7，表明该问卷具有较高的信度；测得KMO值为0.711，巴特莱球体检验的x2统计值的显著性概率是0.000（小于0.01），适合作因子分析（马庆国，2002)。表1：社会资本量表旋转后的因子荷重值表项目内容因子荷重ɑ系数因子1因子2因子3因子4x14与供应商、企业关系好0.849-0.0560.0980.0380.71x13我与客户有着长期稳定的私人关系0.8070.0230.1070.100x15与高校等科研机构关系好0.770-0.0260.1120.022x17与企业内其他部门关系好0.4300.1120.3120.275x19同学对提高绩效有帮助0.0050.8940.008-0.0310.824x20朋友对提高绩效有帮助-0.0300.8210.0590.012x18家庭对提高绩效有帮助0.0190.791-0.1280.080x22信赖信任0.105-0.0980.7970.2150.712x21承诺0.054-0.0280.7850.021x23相互尊重0.2310.0380.699-0.006x27了解彼此专业0.1130.0260.0920.8730.795x26专业沟通没问题0.0670.0190.0780.860通过主成分分析法提取因素，社会资本共得到4个因子的特征值大于1。被因子解释的方差累计比例为64.94%，超过50%。社会资本量表4个因子的ɑ系数均大于0.7，说明内部一致性程度很高，具有较高的信度。F1包括x13，x14，x15，x17四个项目，主要涉及被试社会资本结构维度，表示网络的规模、网络的多样性、网络的稳定性。其中x17因子的解释度虽然只有0.430，没有达到0.5以上，但是比较对其他因子的解释，对因子1的解释最高，且符合问卷设计时候的假设，所以将x17归为因子1。命名为社会资本结构状态维度。F2包括x18，x19，x20三个项目，主要涉及被试社会资本网络关系带的强度，即是否对其绩效的提升有帮助。故命名为社会资本结构关系带维度。F3包括x21，x22，x23三个项目，主要涉及被试社会资本关系维度。包括信任、规范、义务、期待、认同。故命名为社会资本关系维度。F4包括x26，x27两个项目，主要涉及被试社会资本认知维度。包括共享的语音和代码。故命名为社会资本认知维度。与问卷设计时所设定的结构维度、关系维度、认知维度三个维度相比，因子分析的结果多了一个维度，主要原因是将初步模型中的结构维度一分为二。结构维度包括网络规模、网络多样性、网络强度、网络稳定性、网络有效性等多个因素，一分为二之后将网络的“质”和“量”进行了分类，代表网络品质和网络数量的因素各自组成一个因子，这样能更加清晰有条理的反应社会资本的因子结构，也显示了销售人员社会资本的独特性。 3.2描述性统计（1）社会资本变量的描述性就社会资本的结构状态维度而言，平均值为3.38，表示多数销售人员具有比较牢固的社会关系，以及这些社会关系会给他们引荐客户，以提升绩效，就结构关系带维度而言，平均值为3.59，说明社会资本对提升绩效有较大帮助。就关系维度而言，平均值高达3.77，这说明大部分销售人员和他们的社会资本在信赖、承诺方面有着高度的一致性，在认知维度方面，平均值为3.31，说明被试和社会资本中的个体交往过程中，在专业沟通上普遍比较顺畅，少数存在沟通问题。表2：社会资本量表描述性统计因子项目内容均值标准差F1结构状态维度3.380.755x13我与客户有着长期稳定的私人关系3.410.887x14与供应商、企业关系好3.400.948x15与高校等科研机构关系好3.470.923x17与企业内其他部门关系好3.690.977F2结构关系带维度3.590.712x18家庭对提高绩效有帮助3.630.821x19同学对提高绩效有帮助3.610.735x20朋友对提高绩效有帮助3.630.933F3关系维度3.770.619x22信赖信任3.750.786x21承诺3.860.835x23相互尊重3.860.786F4认知维度3.310.776x27了解彼此专业3.520.896x26专业沟通没问题3.170.872社会资本3.510.885（2）工作绩效变量的描述性统计工作绩效变量的平均值为3.66，表示大多数销售人员绩效良好。而其标准差较大，说明尽管大部分销售人员工作绩效比较高，但销售人员工作绩效的差异性比较大。表3：工作绩效量表描述性统计因子均值标准差项目Y1销售业绩3.560.950Y2新客户开发3.530.904Y3客户满意度3.790.764Y4总体绩效3.760.865销售人员工作绩效3.660.7303.3相关分析 表4：社会资本与工作绩效相关分析结果维度统计指标工作绩效社会资本总体变量相关系数0.363**显著性0.000社会资本结构状态相关系数0.309**显著性0.000社会资本结构关系带相关系数0.269**显著性0.000社会资本关系维度相关系数0.83显著性0.278社会资本认知维度相关系数0.197**显著性0.009从社会资本与工作绩效相关矩阵可以看出，社会资本总体变量，社会资本结构状态，社会资本结构关系带，社会资本认知维度与工作绩效在0.01水平上呈正相关关系，社会资本的关系维度与工作绩效的相关性不显著。可能的原因是销售人员一般会首先选择那些与自己关系密切的人作为自己发展业务的对象，与自我交往频率高的人，越可能较早地进入自我发展对象的名单。3.4回归分析表5：社会资本与工作绩效的回归分析表影响因子回归系数标准回归系数t值显著性F值：8.892AdjR2：0.354社会资本结构状态0.3350.2753.6290.000社会资本结构关系带0.2550.2473.5150.001社会资本关系维度0.0290.0250.3290.543社会资认本知维度0.1130.1241.7020.091常数1.2982.7780.006从结果来看，F值为8.892、显著性概率是0.000，小于0.001，非常显著，表示这一回归模型成立并具有统计意义，即社会资本的四个自变量可显著解释“工作绩效”。且调整后的判定系数AdjR2为0.354，由R2可显示自变量对因变量的整体解释力，那么社会资本的四个维度对工作绩效有35.4%的解释力。从表可以看出社会资本可以作为工作绩效的预测指标，社会资本的四个维度对工作绩效有明显的正影响与预测力。标准回归方程：工作绩效=1.298+0.335×社会资本结构状态+0.255×社会资本结构关系带+0.029×社会资本结构关系维度+0.113×社会资本结构认知维度回归方程显示，社会资本的各个维度对工作绩效的影响中，社会资本结构状态维度对工作绩效的影响最大，其次依次为结构关系带维度、结构认知维度和结构关系维度。这一结果符合现实情况：网络的规模、网络的多样性和稳定性、有效性及网络的强度对工作绩效的影响最大，因为这是给予销售人员工作绩效有力支持的主要来源，是决定社会资本的宏观因素。而信任和信赖、承诺和规范、共同的语言和专业知识是决定社会资本的微观因素，对工作绩效的影响相对较小。 4.研究结论与展望本文对销售人员社会资本和工作绩效进行了分析，并重点探讨了销售人员社会资本的维度以及与其工作绩效的关系，主要得出以下结论：（1）销售人员社会资本具有四维度。与一般层面的结构维度、关系维度、认知维度三个维度相比，销售人员社会资本的结构维度的重要性更为凸显，并表现出“质”和“量”的区分，代表网络品质和网络数量的因素各自组成一个因子，由此将结构维度一分为二，显示出销售人员社会资本的独特性。（2）销售人员的社会资本水平较高。销售人员社会资本处于中等偏上水平。社会资本的各因子从大到小分别是关系维度，结构关系带维度，结构状态维度，认知维度。社会资本比较高，说明被试的网络关系强度比较高。总体而言销售人员与他人的信赖信任程度高，（3）销售人员的社会资本与工作绩效显著相关，是预测工作绩效的可靠指标。社会资本对销售人员提高工作绩效帮助很大，因此在选择和管理销售人员时，应该注意发掘社会网络的多样性，维护社会网络的稳定性有效性，尽量扩大网络的规模。本文虽然通过理论和实证的分析，得出了一些有益的结论，可以为企业在销售人员的招聘、选拔、培训开发、工作配置等组织管理实践方面提供有益的指导。但是研究中还存在一些局限。具体表现在：（1）已有的研究对社会资本概念和测量都不统一，从个体层面研究销售人员社会资本的实证研究几乎空白，而且对于社会资本的概念主要来源于西方研究，虽然本文在社会资本的研究上已经考察了本国的政治制度和文化背景，但还是不能完全反映复杂的国情下社会资本对工作绩效重要的影响。（2）调查问卷尽管充分参考国内外学者的研究成果并通过小样本测试进行修订，但量表是否包含了中国文化企业背景下销售人员社会资本和绩效的大部分内容还需要进一步验证。而且受研究条件的限制，本研究只涉及174份有效问卷，样本的数量具有局限性，研究结论的普适性还需检验。参考文献：[1]AndrewC.Inkpen,EricW.K.Tsang.Socialcapital，networks，andknowledgetransfer[J].AcademyofManagementReview，2005（30）:146-165.[2]Bourdieu，Pierre.TheFormsofSocialCapital[M].InHandbookofTheoryandResearchfortheSociologyofEducation,1986.[3]BecketW,E.BuildingSocialCapitalasanHRCompetence[J].HRMjournal，April-June:2001，8-109.[4]GranovetterM.S.EconomicActionandSocialStructure:TheProblemofEmbeddedness[J].AmericanJournalofSociology,1985(91):481-510.[5]MordsonE.R.“Newcomers’Relationships:TheRoleofSocialNetworksTiesDudngSocialization”[J].AcademyofManagement,2002(45):1149~1160.[6]NanLin.SocialCapita:ATheoryofSocialStructureandAction[M].CambridgeUniversity 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