基本服务礼仪

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1、基本服务礼仪基本服务礼仪---F级培训自学系列课程一汽马自达汽车销售有限公司服务部服务营销室2007.7-1-基本服务礼仪概述：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。服务基本礼仪是对马自达销售服务店服务人员基本的行为规范。现编写《服务基本礼仪》手册供服务店服务人员参考学习，以帮助服务人员在日常工作中能掌握良好的服务礼仪，更好地体现“全心管家式服务”，提升用户满意，并树立马自达品牌的良好形象。目标：学习完本门课程，您将能够：１）掌握服务人员基本的仪容仪表

2、规范；２）掌握基本的服务礼仪及商务礼仪；-2-基本服务礼仪目录1、个人仪容仪表1.1仪容服饰规范1.2言谈举止2、基本服务礼仪2.1注目礼仪2.2微笑礼仪2.3称呼礼仪2.4自我介绍礼仪2.5握手礼仪2.6迎接礼仪2.7用户下车2.8递送名片2.9介绍他人2.10交谈礼仪2.11保持适当距离2.12引导客户入座2.13饮料递送2.14文件资料递送2.15临时离开2.16赠送礼品2.17送别客户2.18接待投诉礼仪2.19倾听礼仪2.20客户接触礼仪2.21客户关系管理礼仪3、商务礼仪3.1通行引导3.2电话礼

3、仪3.3商务信函/电子邮件/短信3.4吸烟-3-基本服务礼仪1、个人仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。1.1仪容服饰规范男性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。--发型要求：干净整洁，不可染色；不宜过长或过短，禁止剃光头；不留过厚、过长的鬓角；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；--面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；剃须修面，保持

4、清洁；保持口气清新，无刺激性气味。--手：保持清洁；指甲经常修剪；--饰品：工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；--工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。--制服：工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。--衬衫：保持平整，每日清洗熨烫，尤其要注意领口、袖口保持洁净；-4-基本服务礼仪--领带：质地、款式、颜色与服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼，打结处无变形，合适的长度以垂到皮带扣处为宜，不宜过短或过长。--裤子：须熨

5、烫平整，要经常换洗；口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起。--鞋袜：与制服搭配黑色正装皮鞋，皮鞋保持光亮清洁，后跟无明显磨损，配深色袜子。女性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。--发型要求：整齐干净；发型、发色不宜夸张；发帘不要遮住眼睛，头发束起；不用华丽头饰；--面部修饰：要求化淡妆，保持清新自然；不化另类妆，不用有浓烈气味的化妆品；保持口气清新；化妆应避人，不在人前化妆或补妆。--手：保持清洁，指甲经常修剪；指甲不涂抹鲜艳或另类指甲油。--饰品：要符合身份，数量不宜过

6、多；工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；--工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。--制服：工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展。-5-基本服务礼仪--裙装：穿裙装时，不能穿短袜，应着贴近肉色的长丝袜；不穿黑色、镂花或破损的丝袜，应带备用袜子。--鞋袜：不穿鞋跟过高、过细的鞋子，夏季穿凉鞋应注意前不露脚趾、后不露脚跟。1.2言谈举止与用户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”ò眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善、采用平视，必要

7、时仰视，每次与人目光交流时间3-5秒，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的；ò口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重；ò意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。ò语言应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话；基本礼貌用语场合礼貌用语迎接用户时您好！欢迎光临！自我介绍时您好！我是服务顾问XXX，很高兴为您服务！递送名片时这是我的名片，请您多指教！寻求用户确认时您看这样可以吗？让用户等候时对不起，让您久等了！表达歉意时真的很抱歉！接听电话时您好！一汽马自达XXX服务店，

8、请问有什么可以帮您？邀请用户来店时如果方便的话，真的希望您能光临本店！送离用户时感谢您的光临，请您走好！邀请用户再次来店时恭候您再次光临！ò手势宜：-五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手自然下垂；-注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右前方进行；-多用柔和曲线手势；-6-基本服务礼仪-在向用户作介绍、与用户谈话、为用户引路、指引方向时运用手势，要求正