基本服务礼仪

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1、BasicServiceCourtesy基础服务礼仪--BodyLanguage之--形体语言Bytheendofthissessionyouwillbeableto:在本章节结束时，你将能够:Appreciateandstatethetenaspectsofbodylanguage.了解并陈述形体语言的十个方面。Increasethequalityofyour“customerservice”byfocusingyourservicecourtesy.通过专注于自己的服务礼仪来加强“对客服务”的质量。Bemorec

2、ustomerresponsiveinthefollowingsituations.在下列情况下能作出正确的响应：1.Makingtheguestfeelvaluedandwelcome.让客人觉得他很重要，而且很受欢迎。2.Dealingwithdifferentnationalities/cultures.对于来自不同国家和具有不同文化背景的客人要适当的应对。Objective课程目标Whatwewilllearn?我们将学到什么？Standing站立Sitting坐Walking行走Squat下蹲Directi

3、on指引方向Welcome迎宾Giveway让道TakeEscalator乘坐电梯Shakehands握手Deliver&receive递接（物品）WhatisBODYLANGUAGE?什么是形体语言？Onekindofnon-verbalcommunication非语言交流的一种Includingpostures,movements,facialexpressions,etc.包括姿态、动作、神态表情等等Alsocanshowyourmood,personality,education,upbringing,exp

4、erience,etc.一样可以体现你的心情、个性、教育、素养、经验等等WhyweneedstandardBODYLANGUAGEatwork?为什么在工作时我们需要标准化的形体语言？AchieveGuestSATISFACTION赢得客户满意TobePROFESSIONAL更专业化MakeDIFFERENCESonServiceQuality体现服务质量差异化WhatkindofBODYLANGUAGEdoweneed?我们需要怎样的形体语言？Courteous礼仪Elegant优雅Finished利落-Respe

5、ctGuests’culture,religiousbelief,habits&customs,etc.尊重客人的文化、宗教信仰、风俗习惯等等Developoureminenttradition发扬我们的优良传统-Tobeefficient,expressingourintentioninasimple&effectiveway高效，用简单而有效的方式表达我们的用意-Elegantserviceprovidedbygentlemen&ladies优雅的服务总是由绅士淑女提供双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）适合短时间站

6、立、迎送宾客-分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）Feet脚位Male男员工BasicBodyPosture基础仪态Feet脚位Female女员工双腿直立八字位（脚跟并拢、双膝紧靠）-双脚前后丁字位（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）BasicBodyPosture基础仪态腹前交叉式体侧自然下垂式-两手背放式Hand手位Male男员工BasicBodyPosture基础仪态腹前交叉式体侧自然下垂式-两手背放式胸前相握式Hand手位Female女员工BasicBodyPosture基础仪态-挺胸、收腹、保持身姿挺拔Body躯干

7、Female女员工Male男员工BasicBodyPosture基础仪态ACTION1.Standing站立Standing站立Male男员工Female女员工Standing站立Oh!NO!-Leanonwalls/counters倚墙、柜台而站-Puthandsinpockets把手放在口袋（上衣、裤带）里-Standwithtwolegsparallel(forladies)-双脚平行站立（女士）2.Sitting坐Male男员工平行停放式（90°~120°）脚踝小交叉式（椅前或椅下）Sitting坐Feet脚

8、位Sitting坐平行停放式（90°~120°）一侧平放式（双腿并拢、向内弯曲）Female女员工Feet脚位Sitting坐-自然相握式（垂放在双腿上）-自然平放式（平放在腿上或桌面上）Male男员工Hands手位Sitting坐-自然相握式（垂放在双腿上）-自然平放式（平放在桌面上）Hands手位Female女员工Sitting坐Body躯