服务基本礼仪

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1、服务基本礼仪应知应会课件特别说明：课件内容如与实际操作有不一致时，请立即提出。对比测试题1、服务职场中，不得当的行为举止包括________A、双手抱胸B、脚步很重C、在场内跑动D、互相打闹E、手放口袋F、趴伏倚靠G、腿部抖动2、搭乘电梯时，电梯没有其他人的情况下，做为一名招待人员，应______进入电梯。到达目的楼层时，应_______走出电梯，做好电梯服务。A、先B、后C、同时3、拨出电话应注意哪几个方面？课程目标目标1掌握通用礼仪规范目标2树立员工职业形象，提高员工职业礼仪素养5主要内容一、服务形象塑造二、电话礼仪三、鞠躬礼仪四、社交的礼仪五、接待的礼仪一、

2、服务形象塑造（一）仪容仪表（二）服务姿态（三）不得当的行为举止职业形象——对于个人塑造别人眼中的你你心目中的你你理想中的你别人眼中的你个人形象是公司形象的附加值公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的公司形象法则：100—1=0瞬间中是什么因素影响他人对你的印象你的衣着与装扮你说话的内容你说话的语气你说话时的表情和动作舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是商务礼仪中不可忽视的重要因素。衣着装饰仪表仪容头发（一）仪容仪表仪表仪容的基本原则讲究卫生，衣着整洁穿着打扮合体、合适、合度强调和谐美修饰避人（一）仪容仪表服饰

3、仪容发部修饰：清洁、大方、自然；无汗味、头屑男员工:前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领女员工：头发不挡眼晴，不随意披散面部：端庄、自然、健康、整洁肢部：朴素、端庄，不蓄长指甲、涂画彩色指甲油；腋毛不外露；不光腿、光脚、露趾、露脚跟。衣服：统一穿着工装；保持工装干净和整齐，钮扣齐全；不要挽袖、不要打开扣子鞋袜：保持干净，无异味；款式得当，颜色适中；不穿破损的袜子（一）仪容仪表饰物佩戴：适度、得体原则：协调以少为佳符合身份工牌吊挂于外衣的平胸处，夹吊在胸前，端正，字面朝上（一）仪容仪表“三色”原则“三一”定律：鞋子、腰带、公文包颜色一致，且正规商务场合一般用黑色着西装

4、“八忌”：衬衫放在西裤外西裤过短不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋（一）仪容仪表男士着装职场着装要求：整洁、利落职场着装“六不准”：紧身、暴露、短小、杂乱、透视、鲜艳女士裙装“五不准”：正式、高级场合不光腿，尤其是涉外场合，且穿鞋不要露脚跟有残破的袜子不穿黑皮裙不能穿（尤其对外交往时）鞋袜不配套袜子与裙子间隔一段女士着装（一）仪容仪表服务姿态规范及训练姿态也能表情达意肢体语言更真实肢体语言更丰富（二）服务姿态表达欢迎的服务姿态坐姿站姿眼神表情手势走姿（二）服务姿态令人愉快的表情甜蜜的微笑心笑眼笑

5、嘴笑（二）服务姿态展现微笑的时机来访者刚进门时向来访者问候时与来访者眼神接触时与来访者交谈时与来访者告别时（二）服务姿态注视的时机及时间注视的部位注视的角度建立沟通的关键——眼睛（二）服务姿态注视的角度视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。（二）服务姿态三种凝视人的方式亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸上一个较高的三角部位脸上的三角部位公事亲密（二）服务姿态空间礼仪与客户保持米左右的距离1女性：精神饱满双脚一前一后成“丁字步”头正肩平两腿夹紧小腹、臀部收紧双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前或身后或自然垂放给

6、一人种“静”的优美感优雅的站姿男性：精神饱满脚与肩齐头平抬，平视顾客挺胸，收腹双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前或自然垂放给人一种“劲”的壮美感基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。（二）服务姿态坐姿文雅、稳重、大方上半身保持挺直，下颌微收动作轻、快、稳落座后坐满椅子的2/3，背部不靠在椅背上（二）服务姿态女孩子蹲下捡东西时的蹲姿上下车的姿态（二）服务姿态行走姿势方向明确：走成虚拟直线（脚跟落在一直线上）速度均匀：60-100步/分钟,脚步轻盈重心放准：起步时，重心稍向前倾，得以落在前脚掌身体协调：脚跟

7、先着地，膝盖伸直，腰部成为重心移动的轴线，双臂前后自然摆动造型优美：昂首挺胸，面对前方，两眼平视，双肩平稳，挺胸收腹，使身体看去犹如一直线（二）服务姿态引导的手势一般应五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度。不能用手指指人注意：（二）服务姿态（三）不得当的行为举止双手抱胸脚步很重在场内跑动互相打闹手放口袋趴伏倚靠腿部抖动29主要内容一、服务形象塑造二、电话礼仪三、鞠躬礼仪四、社交的礼仪五、接待的礼仪电话响起接起电话报出姓名问候确认对方的名字询问来电事项汇总对方的来电内容礼貌结束通话挂机二、电话礼仪（一）接电话的原则和重点原则：（1）电话铃响在3声之内接起。

8、（2）电话