电话回访培训课件CHRYSLERSA

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1、电话回访课程目的通过本课程的学习，使学员能够：掌握维修后回访工作的重要性掌握维修后回访工作的方法技巧课程内容课程目录第一单元：电话回访的目的第二单元：电话回访五大因子第三单元：电话回访情景演练现状：一、电话回访的目的电话回访的目的现状：1、服务人员是否对您进行了回访?2、服务人员是否在3天内再次联系您？3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录未做到事项)A、您的车辆是否一切正常B、您对维修保养过程是否满意C、服务人员态度是友好的吗D、其他4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？5、如何评价服务人员回访的这一过程?(请打分，分值范围1-10分，其中10

2、分表示非常好，5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因)电话回访的目的：客户不满的原因有哪些：配件价格高维修技术差服务态度不好竞争对手争夺客户感受被冷落客户失去关怀客户满意度提升反馈客户关心的问题客户满意度监控挖掘销售机会表达谢意与关怀掌握用车信息……服务顾问电话回访目的：电话回访的目的重要性：电话回访是最有效的服务营销手段之一电话回访可以征求客户的满意程度，表达对用户的感谢及关心，加强客户关系通过电话回访对不满情况及时沟通，消除分歧，避免客户将不满意告知别人或不再惠顾，并采取积极措施将不满客户转化为忠诚客户通过电话回访可以快速、简明地解决客户具体问题电话回访可以提高客户满意度

3、，提升企业形象和自身形象更高的客户满意度可以通过电话回访不断的完善去实现电话回访的目的课程内容课程目录第一单元：电话回访的目的第二单元：电话回访五大因子第三单元：电话回访情景演练1、服务人员是否对您进行了回访?标准规范服务顾问须在24H对服务过客户100%进行回访常见问题接受服务的是A客户，接受回访服务的是B客户无法与客户取得联系客户拒绝接受回访原因分析未核实接受服务的客户信息未核实客户电话号码未在客户接受服务过程中介绍回访工作和回访时间改善措施服务顾问在接待客户中重点核实客户姓名和联系方式服务顾问必须确保客户联系方式100%无误服务顾问在接待客户过程中介绍回访和回访时间（24H

4、），并取得客户的支持与配合演练话术二、电话回访五大因子1、服务人员是否对您进行了回访?演练话术XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务中心服务顾问XX，昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回访。请问您现在接电话方便吗？二、电话回访五大因子2、服务人员是否在3天内再次联系您？标准规范客服人员须在3天内再次与客户联系（回访）常见问题客服人员再次联系（回访）客户了，但客户没有印象服务顾问完成与客户联系（回访）工作，客服人员未再次与客户联系（回访）原因分析服务顾问24H回访客户时，未强调3天内客服人员会再次对客户进行回访，客户对回访印象不深客服人员责任心不强，回访客户了，但已

5、经超出3天实限无专职客服人员，故未进行3天再次联系（回访）客户工作改善措施服务顾问24H回访客户时，强调3天内客服人员会再次对客户进行回访，加深客户印象，并得到客户的支持与配合明确工作职责和回访流程，将回访工作纳入考核增设专职客服人员，并进行专项培训，与服务顾问做好沟通，100%对客户进行再次回访演练话术二、电话回访五大因子2、服务人员是否在3天内再次联系您？演练话术XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务中心服务顾问XX，昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回访。请问您现在接电话方便吗？XX先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会再次对您进行回访，希望您能

6、给予配合。并给我们一个好的评价。如果车辆在使用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我们联系，我们很愿意为您服务，谢谢您。再见。二、电话回访五大因子情景演练：每位学员现场进行演练（不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标）3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录未做到事项)a)您的车辆是否一切正常b)您对维修保养过程是否满意c)服务人员态度是友好的吗d)其他标准规范在回访中，客服人员须向客户询问：a您的车辆是否一切正常b您对维修保养过程是否满意c服务人员态度是友好吗d其他常见问题服务人员回访工作随意性大，准备工作不充分服务人员回访重点不明确原因分析回访工作未建立标准，未准备、了解

7、（如：记录本、笔、维修保养内容了解等）改善措施统一规范回访工作流程，建立回访制度并监督执行回访工作，做好回访前准备工作制定标准回访话术，提供客户标准规范化服务，让客户感受到品牌关怀演练话术二、电话回访五大因子3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录未做到事项)a)您的车辆是否一切正常b)您对维修保养过程是否满意c)服务人员态度是友好的吗d)其他演练话术服务顾问：XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务店服务顾问XX，昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回访。请问