领悟(服务无止境)

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1、领悟服务无止境（共二十一篇）第一篇：诚信大于一切一天，一位女顾客到商场试穿了一条980元的裙子，试穿后顾客十分喜爱，但发现拉链处有一小瑕疵，不巧的是，专柜仅剩一条，顾客显得十分为难。看到该专柜正在进行8折的促销活动，顾客想了想对营业员说：“如果可以优惠一点，我就买下它。”营业员虽然急于促成这笔销售，但是商场有明确的规定：不能出售有质量问题的商品。她立即将这条980元的裙子收下来，并真诚地对顾客解释道：“我们不能将有缺陷的商品出售给顾客，您再看看其他款式，好吗？”在营业员热情耐心的推荐下，顾客又试穿了一些其他的款式，最后满意地买下了是一条118

2、0元的裙子。第一篇：诚信大于一切分析与启示：诚信大于一切。特别是对商业零售企业来说，诚信，更是体现在每一笔销售的过程中。市场经济是信用经济，诚信是最有力的竞争手段。作为一线员工，无论你是在售前介绍商品，还是在售中、售后提供服务，都要以“诚信”二字作为基本的职业道德标准。因为，诚信可以换得回头客，诚信可以创造市场需求。这应是零售业追求的服务至高境界！第二篇：一碗不平凡的热干面在我家楼下，原来有很多面摊，个个比着卖，一个比一个吆喝声大，但现在除了一家热干面摊点外,其余的都没了影，而留下的这有生意一直很红火，热干面从早卖到晚。我自然也是这家的常客。

3、我曾仔细地观察过，发现这家的老板对每一位顾客都很熟悉，并且还熟知每一位顾客不同的口味和要求，甚至包括顾客的家人。第二篇：一碗不平凡的热干面体会最深的是，有一回，我帮家里人买热干面，只带了一只大海碗，便要求老板将三份热干面装在一起。老板很细地询问是哪几个人吃，我回答是父母及小妹。随后，一大碗热干面送到我手上。我意外地发现，还多了三个用一次杯分装的三份不同口味的作料。只见老板笑着说：“辣的是你妈的，没有葱的是你爸的，剩下的那杯是你妹妹爱吃的。”当时，我既惊异又感动，惊异的是面摊老板居然比我还熟悉家人的口味，感动的是他想的做的竟是如此细致、周到。临

4、走时，老板又追着我喊：“你妹妹爱吃醋，回去别忘了加点醋。”第二篇：一碗不平凡的热干面分析与启示：这是一碗不平凡的热干面。这位老板也许并不懂得什么叫优质服务，但他却给了顾客像亲人一样无微不至的关怀，赢得了顾客极高的回头率。靠的是什么，就是他惊人的记忆力和对每一位顾客深入的了解。他是真正地在用“心”服务。第三篇：有效沟通=90%态度+10%行为2003年4月20日，在商场地下一楼停车场发生了这样一件事：一位车主很生气地找到保安员说，他的车胎破了。因进来时是好的，故认定是在停车场内被人为破坏的。面对车主的指责，领班没有做过多的解释，而是积极寻求解决

5、的办法。他一面与车主沟通，一面找来另一位保安员帮助车主更换轮胎。谁知，备胎也没有气。这时，车主的火气却越来越足。领班一边换胎，一边用对讲机联络办公室，调来一台电动充气泵。不一会，备胎鼓了起来，车主也在领班的劝慰下，越来越平静。待破胎拆下来后，车主发现车胎并不是人为破坏的，不好意思地对领班说：“对不起，是我错怪你们了，你们是好样的。”第三篇：有效沟通=90%态度+10%行为保安主管将解决该“事故”的经验总结为“有效的沟通=90%态度+10%行为”。沟通不仅是语言方面的表现，更多的时候是态度问题。在商场这样一个服务型企业中，当遇到顾客指责时，如果

6、不强忍心中的委屈就会发生冲突；而一旦发生冲突，就会影响到企业良好的服务形象。作为一线员工，要时刻站在公司利益的高度，认真做好服务。如果不帮车主换胎，想法充气，这车就会长时间停在那里，车主的火气会越来越大，这样恶性循环，定会影响停车场正常秩序，使矛盾升级。第三篇：有效沟通=90%态度+10%行为分析与启示：沟通可避免矛盾的升级、恶化，可缓解顾客在不满时激动的情绪，最终使问题得到妥善解决。更重要的是，有效的沟通不仅停留在语言上，更多的时候取决于当事人的态度。只要站在公司的角度，时刻从公司的利益出发，突破惯性思维，合理地进行有效沟通，再难的问题都会

7、迎刃而解。第四篇：一句话的影响力一天，一对情侣正在逛商场，年轻的小姐看中了一条女裤。由于天气较凉，这位小姐在试穿的时候并没有脱掉贴身的秋裤，所以，新裤子穿上效果看起来不是很好。这时营业员随口说：“你如果再瘦点，效果会更好。”女顾客脸上原本灿烂的笑容渐渐隐去，也没有再试穿别的裤子，与男友一起一声不响地离开了柜台。第四篇：一句话的影响力五一长假，一对母子俩到超市购物后，在返家途中，儿子执意要到商场买个休闲钱包。母亲两只手拎着菜，极不情愿地跟着儿子来到佐丹奴专柜。营业员一声：“您今天买了这么多东西？我帮您把菜装进一个大袋子，这样您拎得更方便些，然后

8、再慢慢看，好吧？”母亲连声道谢后，手上顿时感觉轻松了许多。转了五、六个品牌，他们最后还是在佐丹奴专柜购买了一个休闲包。后来，儿子也逐渐成为佐丹奴的忠实消费者。第四篇