公共关系客体-内外公众

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1、《商务文化与公共关系学》第四章公共关系客体——内外公众第一节公众概述一、公众的含义：在公共关系学中，公众指因面临共同的问题，与公共关系主体即社会组织发生相互作用及影响的相互个人、群体、组织的总和。组织的性质、规模和目标决定着公众的范围和数量。二、公众的特征：可变性广泛性多样性同质性互动性三、公众的分类1、根据组织机构的内外部来划分内部公众：企业管理、技术、生产、销售、辅助人员、股东等。外部公众：消费者、协作伙伴、竞争对手、新闻媒体、政府机构、社会名流、社区居民等。2、根据组织与公众关系的发展过程分划分非公众，是为了减少公关的盲目性，提高公

2、关的针对性，避免不必要的浪费对于潜在公众，应未雨绸缪，加强预测，密切监视事态的发展，分析各种可能的结果，制定各种应付方案，积极引导事态向好的方向发展对于知晓公众，应采取积极主动的公关姿态，及时沟通，主动传播，满足公众要求被告知的心情，使公众对组织产生信赖感，主动控制舆论局势。对于行动公众，必须采取相应的措施，将压力变为动力，转变为对组织有力的合力。知晓公众行动公众潜在公众非公众※在公众发展的不同阶段，组织应采取不同的公关对策3、根据公众对组织的态度分顺意公众逆意公众独立公众（中立公众）要加强联系，有效地维持这种关系要作好转化工作，深究原因

3、，有针对性的开展工作，使其态度发生转变应加强沟通，争取支持（转变为顺意公众），防止其成为逆意公众4、根据公众对组织的重要程度分首要公众——对组织的生存、发展起决定作用的公众次要公众——对组织的生存和发展有一定影响，但不起决定作用的公众。边缘公众——与组织有联系，但距离组织各项工作层次较远的公众。※三者在不同时期可以互相转化，最组织来说，公关部门应根据情况变化确定公关主要对象，即首要公众，并努力处理好与其之间关系5、根据关系的稳定程度分临时公众——因某一临时因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象周期公众——按一定规律和周期出现的公众对象。

4、稳定公众——具有稳定结构和稳定关系的公众对象。※划分临时公众、周期公众和稳定公众，是制定公共关系临时对策、周期性政策和稳定策略的依据。第二节公众关系举要一、内部公众关系内部公众是公共关系工作的起点。内部公众有：员工、股东、董事等。（一）员工关系希望得到持续稳定的发展希望工作能体现自己的价值希望能充分发挥自己的专长希望在组织中得到重视和提拔希望与同事友好相处，并得到同事的尊重希望有较高的报酬和福利待遇1.对员工公众的认知2.处理员工关系的方法＊尊重和承认员工的个人价值＊沟通信息，交流感情＊解决员工思想、工作和生活上的困难＊做好员工培训工作（

5、二）股东关系1.对股东公众的认知＊股东关心有关企业经营状况的信息。＊股东要求及时知道有可能影响证券价值或有可能影响股东及投资公众投资决策的重要信息。＊股东要求全面掌握企业经营活动方面的信息。＊股东要求维护自己应有的经济权利2.处理股东关系的方法＊企业要对本企业的股东情况了如指掌。＊通过各种沟通手段使企业与股东保持密切联系。＊尊重股东的权利意识和主人翁意识。＊维持已有股东，坚定他们的信心，使他们不易退股＊吸引更多的股东，拓展资金的来源。股东关系的两大基本目标：外部公众是指企业本身控制以外的，然而又影响着企业经营、关系到企业现在或潜在利益的外

6、部群体或组织。一般来说，企业的外部公众包括：顾客、媒介、政府、社区居民、经销商、供应商等等。二、外部公众关系1.顾客公众指社会组织的具体服务对象，如商场中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮船、飞机上的乘客等，是各类组织主体服务对象总和。知晓的权利要求公平交易的权利要求得到尊重的权利选择的权利对顾客公众的认知（一）顾客关系2.如何建立良好的顾客关系＊品质优良的产品是良好顾客关系的物质基础。＊始终如一地完善服务是获得良好顾客关系的重要保证。＊组织要树立“消费者至上”的正确经营理念＊建立良好的交流平台＊努力营造消费者对其的信任和好感

7、＊通过公关积极影响和引导消费者的消费行为(二)媒介关系是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系，也称新闻界关系。中央电视台新址建立良好媒介关系的关键了解媒体提供服务开诚布公安排专人同新闻媒介联系平等对待并尊重各种新闻媒介适时召开新闻发布会案例分析一某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响到的报社，将情况反

8、映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了很多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困