客服工单管理办法- 副本

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1、客服工单管理办法为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下：一、名词解释1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单；2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单；3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单；4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单；5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单；6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。二、客服体系公司客服体系由总部客服及二级客服构成。总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服

2、由各省分客服人员组成。三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。四、受理流程客户诉求客户受理上门处理类耗材配送装/撤/换信息变更资料收取机具故障操作指导问题咨询信息登记电话指导电话指导工单派发否否工单生成处理完结处理完结是是总部客服二级客服巡检人员二级客服否是工单处理处理反馈回访核实回访核实五、操作要求1、客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户（银行、商户、其它）诉求

3、。2、客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题，客服人员应首先通过电话指导方式解决；如电话指导无法解决，则应登记详细信息，形成即时工单并进行派发。3、工单派发：工单内容必须包含①终端编号/商户编号/浦思条码（3选1）；②实际装机地址；③联系人；④联系电话；⑤问题描述。派发需保证在受理后10分钟内完成。4、工单处理：各分公司在作业组织上应优先处理客服工单，确保在承诺时效内安排处理，并将处理结果及时反馈客服中心。5、处理反馈：各分公司根据工单处理状态进行反馈，具体分为未处理工单、未完结工单、已完结工单、已预约工单。6、回访核查：客服人员每日对前日已完

4、结工单进行抽查回访，且回访率不低于10%，同时对已预约、未完结工单进行逐一核实。六、相关考核